Różnice między e-commerce a m-commerce

Badanie mShopper wykazało, że profile konsumentów kupujących w sieci za pomocą laptopa, smartfona, tabletu, nie różnią się od siebie aż tak bardzo. Konsumenci wydają podobne kwoty, odwiedzają podobne serwisy. Różnice można zauważyć w preferowanych metodach płatności, ale wynika to głównie z niewygody w stosowaniu ich na mniejszych ekranach telefonów.

Różnice między wydatkami w sieci osób kupujących za pomocą kilku urządzeń, w tym smartfonów i tabletów, a wydatkami osób kupujących tylko za pomocą laptopa, są niewielkie. 63% e-kupujących nie przekroczyło przy ostatnim zakupie kwoty 150 zł, a 85% - kwoty 500 zł. W przypadku m-kupujących wydatek poniżej 150 zł deklarowało 58%, a poniżej 500 zł – 81%.

Na ostatnie zakupy więcej pieniędzy przeznaczyły osoby kupujące tylko za pomocą urządzeń mobilnych, poniżej 150 zł – 52%, poniżej 500 zł – 74%. Wśród tych kupujących liczba osób, która na ostatnich zakupach w sieci wydała więcej niż 500 zł, była najwyższa, aż 21% respondentów – ale wśród osób objętych badaniem była to niewielka grupa (5% internautów).

W przypadku wykorzystywanych miejsc zakupów największą różnicę między konsumentami widać przy sklepach z aplikacjami mobilnymi, ale jest to różnica wynikająca z prostej zależności – konsumenci korzystający na zakupach tylko z laptopa znacznie rzadziej korzystają z płatnych aplikacji mobilnych, niż użytkownicy smartfonów. Z kolei osoby kupujące wyłącznie za pomocą urządzeń mobilnych rzadziej zaglądają do sklepów internetowych, czy na serwisy aukcyjne, ale pozostałe serwisy sprzedażowe odwiedzają w niemal takim samym stopniu, co np. konsumenci „wieloekranowi”.

Urządzenie to kwestia drugorzędna 

Wyniki badań wskazują na to, że polscy konsumenci chętnie korzystają z nowych możliwości, tj. kupowania za pomocą urządzeń innych niż laptop. Co więcej, zakupy mobilne wydają im się łatwe (62% odpowiedzi), przeszkodami są głównie konieczność wypełniania długich formularzy i brak możliwości porównywania ofert – czyli utrudnienia ze strony sprzedawców, którzy jeszcze nie zdążyli się przystosować do nowej, wieloekranowej rzeczywistości.

Wobec tego pojawia się pytanie: czy dla przeciętnego użytkownika sieci, kupującego z użyciem smartfona, wielkość ekranu ma znaczenie? Wielu klientów już dziś oczekuje jednej, spójnej oferty handlowej, wykorzystującej różne kanały komunikacji.

Poza deklaracjami warto badać też konkretne działania konsumentów

– m-Commerce to bardzo istotny, a jednocześnie nieprzebadany jeszcze dokładnie obszar. Chcemy sprawdzić, w jakim stopniu mobile łączy z punktu widzenia konsumentów światy offline i online. Jakie narzędzia zakupowe, aplikacje bądź strony mobilne, są pożądane przez konsumentów i czy, podobnie jak w USA, polscy konsumenci kupujący wielokanałowo wydają więcej – komentuje Katarzyna Czuchaj-Łagód, dyrektor zarządzająca Mobile Institute.

Badania zachowań użytkowników smartfonów są prowadzone w Polsce od lat, jednak zwykle są to badania ankietowe internautów. Dlatego w tym roku Izba Gospodarki Elektronicznej przy współpracy z Mobile Institute planuje przeprowadzić badania z udziałem klientów sklepów, wykorzystując zupełnie inną formułę. Respondentami będą klienci sklepów sprzedających online, mobilnie i przez tradycyjne punkty sprzedaży, jednak najciekawsze jest to, że klient sklepu będzie ankietowany podczas zakupów. Wstępne wyniki badań zostaną przedstawione już 18 czerwca, podczas konferencji Digital Commerce. Sprzedaż wielokanałowa.

– Dla sklepów zrzeszonych w e-Izbie, prowadzących często sprzedaż wielokanałową, informacje o tym, jak faktycznie zachowują się ich klienci, są podstawą do podejmowania strategicznych decyzji – komentuje Patrycja Sass-Staniszewska, członek zarządu Izby Gospodarki Elektronicznej.

- W dzisiejszych czasach to klienci dyktują sklepom warunki. Od ich decyzji zależy, czy sprzedaż będzie rosła, czy nie. A ponieważ mamy już narzędzia do tego, by badać zachowania konsumentów, należy po prostu z nich korzystać – dodaje Justyna Skorupska, prezes firmy konsultingowej Symcore.

Zamiast podziału na m-commerce i e-commerce – dobra obsługa klienta

- W rozmowach ze sklepami sprzedającymi w sieci i w tradycyjnych placówkach coraz częściej mówimy o zapewnianiu takich samych doświadczeń zakupowych w każdym z kanałów sprzedaży, niezależnie od tego, czy jest to sklep, witryna internetowa, czy aplikacja mobilna. Oczywiście te punkty styku z klientem zawsze będą się od siebie różnić, ale chodzi o to, by klient zawsze „czuł się” dobrze obsłużony i nie miał wrażenia, że sklep rzuca mu kłody pod nogi – komentuje Justyna Skorupska.

Sposoby poruszania się konsumentów pomiędzy różnymi urządzeniami. Proces zakupowy jest długi i angażuje wiele różnych urządzeń. Źródło: Raport mShopper.

– To, w jaki sposób zmienia się proces zakupowy konsumentów, jest dziś ważne dla wielu różnych sieci sprzedażowych. Widzimy to chociażby po zaangażowaniu w naszą tegoroczną konferencję Digital Commerce, nad którą pracują marki takie jak Komputronik, Ravelo czy Balladine. Wszystkie te sklepy prowadzą sprzedaż wielokanałową, każda z tych marek obsługuje nowych konsumentów – tłumaczy Patrycja Sass-Staniszewska.

– Badania Mobile Institute są zbieżne z innymi badaniami, jeśli chodzi o obserwowanie trendu korzystania z wielu urządzeń w tym samym celu – dokonania zakupów. Czasem jest to szukanie inspiracji na smartfonie i zakup na laptopie, czasem jest to porównywanie ofert na laptopie i zakup na smartfonie. Takich kombinacji jest bardzo wiele, ale jeśli sprzedawca chce dążyć do tego, by zapewnić konsumentowi niczym niezakłócony proces zakupowy, w przyszłości będzie musiał zadbać także o wersje mobilną sklepu oraz spójność oferty i komunikacji wielokanałowo – dodaje Katarzyna Czuchaj-Łagód.