Przedwczoraj pisałem w Dzienniku Internautów o tym, że obserwuję duże nasilenie problemów związanych z tzw. serwisami pobieraczkowymi, czyli takimi, które zachęcają do rzekomo darmowego rejestrowania się w serwisie, nie informując wyraźnie o tym, że sama rejestracja oznacza zawarcie umowy na płatną usługę.

Do redakcji DI już codziennie zgłaszają się osoby, które czują się poszkodowane przez serwisy pobieraczkowe. Co więcej, te serwisy oferują pewne usługi dla firm, a firmy mogą być zmuszane do płacenia za niechciane e-usługi, nawet jeśli rejestracji w serwisie pobieraczkowym dokonała osoba nieupoważniona do zawierania umów w imieniu firmy!

Teoretycznie polskie prawo daje możliwość bronienia się przed e-usługodawcami wprowadzającymi ludzi w błąd. Praktycznie ta ochrona może być zbyt kosztowna lub nieskuteczna. Zaryzykowałbym nawet stwierdzenie, że nieuczciwe serwisy potrafią wykorzystać wymiar sprawiedliwości do swoich celów, nie obawiając się jednocześnie konsekwencji z jego strony.

Ministerstwo cyfryzacji dostrzega problem

Na początku tego tygodnia zacząłem pytać polityków o serwisy pobieraczkowe. Czy są świadomi problemu? Czy coś z tym zrobią? Pierwszą pulę pytań wysłałem do Ministerstwa Administracji i Cyfryzacji (MAC) oraz do Ministerstwa Sprawiedliwości.

Dziś dostałem obszerną odpowiedź z MAC. Poniżej zamieszczę ją niemal w całości, ale od razu zwrócę uwagę na istotne elementy tej odpowiedzi.

1. Ministerstwo cyfryzacji potwierdza, że dostrzega problem serwisów pobieraczkowych.
2. Trwają prace nad przepisami, które mogą rozwiązać problem. Na serwisy internetowe oferujące płatne usługi nałożony będzie obowiązek jednoznacznego informowania o tym, że kliknięcie danego przycisku spowoduje powstanie obowiązku zapłaty. Jeśli serwis tego nie zapewni, konsument nie będzie miał obowiązku płacić.
3. UOKiK zajmuje się już jednym z następców Pobieraczka - serwisem Plikostrada.pl.

Oczywiście nowe przepisy i kolejne postępowania UOKiK nie pomogą osobom, które już czują się poszkodowane. Nie jestem też pewien, czy wystarczą zmiany w uregulowaniach dotyczących konsumentów, bo serwisy Pobieraczkowe oferują umowy różnego typu i przez do są problemem dla firm oraz dla osób szukających pracy (zachęcanych np. do zawarcia umowy o dzieło z nieuzasadnionymi karami umownymi). 

Poniżej, dla zainteresowanych, odpowiedź Ministerstwa Administracji i Cyfryzacji. Cytuję ją niemal w całości, pomijając tylko niektóre fragmenty w celu zmniejszenia objętości (i tak wyszło obszernie). W niektórych miejscach dodałem pogrubienia.

* * *

Szanowny Panie Redaktorze,

Opisując problem tzw. "serwisów pobieraczkowych" zadał Pan następujące pytanie: Czy Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji ma zamiar ten problem dostrzec i go podjąć? Czy nie ma możliwości wprowadzenia takich zmian np. do UŚUDE, aby zapobiec tej technice wyłudzania pieniędzy od ludzi?

Pragnę podkreślić, że Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji dostrzega problem tzw. serwisów pobieraczkowych, a więc serwisów, które powielają model działalności serwisu pobieraczek.pl, prowadzonego przez wspólników spółki Eller Service s.c. Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji otrzymuje sygnały i pisma od konsumentów, którzy nieświadomi konsekwencji założyli konta na portalach takich jak pobieraczek.pl, plikostrada.pl czy dobre-programy.pl. W każdym przypadku staramy się pomóc informując o przysługujących prawach i organach lub instytucjach niosących pomoc w tego typu sprawach. Warto zaznaczyć, że Minister Administracji i Cyfryzacji nie posiada kompetencji do egzekwowania i karania przedsiębiorców za naruszenia praw i interesów konsumentów.

Jak Pan Redaktor słusznie zauważył Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji jest gospodarzem ustawy z dnia z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. z 2002 r. Nr 144, poz. 1204 ze zm.). (...) Istnieje natomiast odrębna ustawa, której wyłącznym celem jest ochrona konsumentów zawierających umowy na odległość, a więc w szczególności w Internecie. Oczywiście chodzi tu o ustawę z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (tekst jedn. Dz. U. z 2012 r., poz. 1225). Rozwiązania przewidziane w ustawie stosują się zarówno do przypadków sprzedaży towarów w Internecie jak i świadczenia usług drogą elektroniczną, pod warunkiem, że stronami umowy jest przedsiębiorca i konsument. (...)

Nie zmienia to jednak faktu, że w Internecie działają nieuczciwi przedsiębiorcy, którzy przez nieprawdziwe albo niepełne informacje wprowadzają konsumentów w błąd. Jesteśmy świadomi mechanizmów wykorzystywanych przez tzw. serwisy pobieraczkowe. Dostawcy tego typu usług, mówiąc wprost, wykorzystują przyzwyczajenia użytkowników usług (...)

Problem jest znany w pozostałych państwach Unii Europejskiej, a serwisy pobieraczkowe nie są tylko polską specyfiką. Właśnie ze względu na tego typu problemy Unia Europejska przyjęła nową dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, zmieniającą dyrektywę Rady 93/ 13/EWG i dyrektywę 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz uchylającą dyrektywę Rady 85/577/EWG i dyrektywę 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady, zwaną dalej „dyrektywą w sprawie praw konsumentów”. Prace nad transpozycją przepisów dyrektywy do krajowego porządku prawnego są prowadzone przez Ministerstwo Sprawiedliwości. W dniu 21 maja 2013 r. Rada Ministrów przyjęła założenia projektu ustawy o prawach konsumentów oraz o zmianie ustawy – Kodeks cywilny i innych ustaw, która implementuje przepisy dyrektywy w sprawie praw konsumentów.

Dyrektywa ta przewiduje rozwiązania, których celem jest właśnie wyeliminowanie przypadków, w których może dojść do nieświadomego zawarcia przez konsumenta odpłatnej umowy. Art. 8 ust. 2 dyrektywy stanowi:

Jeżeli umowa zawierana na odległość, która ma zostać zawarta przy użyciu środków elektronicznych, nakłada na konsumenta obowiązek zapłaty, przedsiębiorca przekazuje konsumentowi w jasny i widoczny sposób oraz bezpośrednio przed złożeniem przez niego zamówienia, informacje przewidziane w art. 6 ust. 1 lit. a), e), o) i p).

Przedsiębiorca zapewnia, aby konsument w momencie składania zamówienia wyraźnie przyjął do wiadomości, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty. Jeżeli w celu złożenia zamówienia wymagane jest aktywowanie przycisku lub podobnej funkcji, przycisk lub podobna funkcja muszą być oznaczone w łatwo czytelny sposób jedynie z użyciem słów „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub równoważnego jednoznacznego sformułowania informującego, że złożenie zamówienia pociąga za sobą obowiązek zapłaty na rzecz przedsiębiorcy. Jeżeli przedsiębiorca nie przestrzega przepisów niniejszego akapitu, konsument nie jest związany umową lub zamówieniem.

Zatem przyszłe polskie przepisy będą musiały nakładać na dostawców usług elektronicznych obowiązek szczegółowego informowania konsumenta o odpłatności usługi.

Co więcej, jeżeli konieczność zapłaty za usługę wynika z aktywacji przycisku, to taki przycisk (np. „kupuję”, „załóż konto”) będzie musiał być dodatkowo opisany z użyciem słów „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub równoważnego jednoznacznego sformułowania informującego, że złożenie zamówienia pociąga za sobą obowiązek zapłaty na rzecz przedsiębiorcy. Naruszenie tego wymogu będzie skutkowało po stronie konsumenta brakiem obowiązku zapłaty, a ponadto naruszenie tego wymogu będzie podstawą do podjęcia działań przez organy ochrony konsumentów (UOKiK). W efekcie przepisy prawa, które w państwach członkowskich UE powinny wejść w życie najpóźniej w czerwcu 2014 r., będą zawierały rozwiązania, które powinny przeciwdziałać nieprawidłowościom obserwowanym w przypadku tzw. serwisów pobieraczkowych.

Warto podkreślić, że już w obecnym stanie prawnym (a więc jeszcze przed wprowadzeniem przepisów dyrektywy w sprawie praw konsumentów) istnieje szereg regulacji prawnych i mechanizmów, które chronią polskich konsumentów przed nieuczciwymi przedsiębiorcami. Jeżeli konsument padnie ofiarą nieuczciwego przedsiębiorcy lub wręcz przestępcy działającego w Internecie, system prawa przewiduje rozmaite możliwości reakcji, należące do trzech gałęzi prawa: cywilnego, karnego i administracyjnego.

I. Prawo cywilne.

Prawo cywilne reguluje zawieranie i wykonywanie umów cywilnoprawnych, a więc m.in. umów o świadczenie usług albo umów nabycia towarów zawieranych w sieci Internet. Podstawową zasadą jest, że od większości umów zawieranych w Internecie można odstąpić w terminie 10 dni od dnia zawarcia umowy (umowy o świadczenie usług) albo od dnia wydania towaru (umowy sprzedaży towaru). Innymi słowy, konsument może w terminie 10 dni zrezygnować z umowy zawartej w Internecie (w przypadkach i na warunkach wskazanych w ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny).

Jeżeli konsument od umowy nie odstąpił, ale jednocześnie uważa, że przedsiębiorca nie wywiązuje się ze swojej części umowy, to może wystąpić z odpowiednimi roszczeniami (np. odszkodowawczymi) wobec przedsiębiorcy. Roszczenia takie mogą być załatwione polubownie (poprzez system sądownictwa polubownego) albo w drodze powództwa do sądu powszechnego. Jedną z nowszych możliwości jakie daje prawo cywilne jest możliwość składania pozwów zbiorowych. Jeżeli zatem określona liczba osób zostanie w ten sam sposób, niezgodny z umową lub prawem, potraktowana przez przedsiębiorcę, istnieje możliwość wystąpienia z powództwem zbiorowym.

Indywidualne środki ochrony prawnej przewiduje również ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. z 2007 r. Nr 171, poz. 1206), która daje indywidualnym konsumentom możliwość złożenia powództwa z roszczeniami wymienionymi w ustawie. Zgodnie z art. 12 ustawy w razie dokonania nieuczciwej praktyki rynkowej konsument, którego interes został zagrożony lub naruszony, może żądać:

1. zaniechania tej praktyki;
2. usunięcia skutków tej praktyki;
3. złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie;
4. naprawienia wyrządzonej szkody na zasadach ogólnych, w szczególności żądania unieważnienia umowy z obowiązkiem wzajemnego zwrotu świadczeń oraz zwrotu przez przedsiębiorcę kosztów związanych z nabyciem produktu;
5. zasądzenia odpowiedniej sumy pieniężnej na określony cel społeczny związany ze wspieraniem kultury polskiej, ochroną dziedzictwa narodowego lub ochroną konsumentów.

Warto podkreślić, że ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym zakazuje stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych, w szczególności praktyk polegających na wprowadzeniu konsumentów w błąd (przez działanie albo zaniechanie) albo agresywnych praktyk rynkowych. Naruszenie tego zakazu jest podstawą dla UOKiK dla nałożenia kary pieniężnej za stosowanie praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów.

Celem ułatwienia konsumentom ochrony swoich praw cywilnych Państwo Polskie zapewnia system bezpłatnej pomocy prawnej. W każdym powiecie i mieście działa rzecznik konsumentów, który zapewnia konsumentom bezpłatną pomoc prawną. Ponadto, w kraju działa szereg organizacji zajmujących się pozasądowym rozstrzyganiem sporów (np. sądy polubowne przy Związku Banków Polskich czy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej) oraz organizacji pozarządowych występujących w interesie konsumentów (np. Stowarzyszenie Konsumentów Polskich oraz Federacja Konsumentów).

II. Prawo karne

Tak w Internecie jak i poza nim działają przestępcy. Jeżeli użytkownik sieci padnie ofiarą przestępstwa (oszustwa, wyłudzenia) może złożyć zawiadomienie o podejrzeniu popełnienia przestępstwa organom ścigania (policja, prokuratura). Ujęcie i osądzenie przestępcy działającego w sieci daje szanse na zaprzestanie prowadzonej przez niego działalności. Co więcej, w przypadku niektórych kategorii przestępstw sąd orzekający w sprawie karnej może nałożyć na skazanego zakaz prowadzenia określonej działalności lub sprawowania określonych funkcji, co również może położyć kres działalności w Internecie.

III. Prawo administracyjne

Ustawodawca uznał, że środki cywilne i karne to za mało, aby skutecznie chronić konsumentów przed nadużyciami. Dlatego też został powołany organ administracji publicznej – Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który ma dbać o interesy wszystkich konsumentów w kraju (UOKiK nie prowadzi spraw indywidualnych konsumentów, co jest zadaniem rzeczników konsumentów). Jeżeli przedsiębiorca działa w sposób naruszający prawo, a tym samym godzi w zbiorowe (nie indywidualne) interesy konsumentów, to w określonej przez prawo procedurze Prezes UOKiK może nałożyć na takiego przedsiębiorcę karę pieniężną do równowartości 10% przychodów oraz zakazać stosowania określonej praktyki wobec konsumentów.

Przykładem, że system administracyjnoprawnej ochrony konsumentów działa w praktyce, jest sprawa serwisu pobieraczek.pl., prowadzonego przez wspólników spółki Eller Service s.c., w której problematykę wprowadzania konsumentów w błąd reklamą oraz wysyłania konsumentom wezwań do zapłaty badała Prezes UOKiK, kończąc oba postępowania nałożeniem kar pieniężnych na Eller Service s.c. Z informacji posiadanych przez Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji wynika, że w dniu 15 maja 2013 r. Prezes UOKiK wszczęła postępowanie wyjaśniające w sprawie działalności serwisu plikostrada.pl.

Jednak podstawowym narzędziem, chroniącym użytkowników Internetu przed nadużyciami, jest ostrożność i zdrowy rozsądek. Internet jest technologią, która w sposób dotychczas niespotykany przyczynia się do postępu w zasadzie we wszystkich dziedzinach życia ludzkiego, w tym znacznie ułatwia handel i wymianę gospodarczą. Zatem możliwość zawierania w Internecie umów dotyczących towarów i usług jest zjawiskiem ze wszech miar pożądanym. Niestety zarówno w Internecie jak i w świecie poza nim zdarzają się osoby nieuczciwe, łamiące normy społeczne i przepisy prawa. Internet jest miejscem tak samo bezpiecznym, jak rzeczywistość otaczająca nas na co dzień. Wniosek jest taki, że aby móc czuć się bezpiecznie w Internecie należy kierować się zdroworozsądkowymi zasadami, podobnymi do tych, którymi kierujemy się w codziennym życiu poza Internetem. Wszystkim osobom korzystającym z dobrodziejstw Internetu zalecamy stosowanie się do następujących zasad.

1. Przede wszystkim Internet jest doskonałym źródłem informacji o przedsiębiorcach działających zarówno w sieci jak i poza Internetem. Na licznych forach można znaleźć wiele informacji na temat przedsiębiorcy oraz oferowanego towaru lub usługi oraz zapoznać się z opiniami osób, które skorzystały wcześniej z usług danego przedsiębiorcy. Każdy, kto planuje pierwszy raz skorzystać z usług danego przedsiębiorcy, może poszukać w sieci informacji na temat doświadczeń innych osób.
2. Będąc na stronie danego dostawcy usług elektronicznych należy upewnić się, że w łatwy sposób mamy dostęp do wszystkich danych identyfikujących przedsiębiorcę, takich jak nazwa, ewentualnie imię i nazwisko osoby prowadzącej działalność gospodarczą, miejsce zamieszkania lub adres siedziby, adres poczty elektronicznej. Oczywiście dane takie mogą wskazywać na przedsiębiorcę z zagranicy, niemniej jednak w przypadku adresów znajdujących się w mało znanych lub odległych krajach poza Unią Europejską zalecamy szczególną ostrożność i dokładne sprawdzenie informacji o takim przedsiębiorcy. Ponadto, jeżeli jest to uzasadnione i potrzebne, rzetelni przedsiębiorcy podają również numer telefoniczny do kontaktu. Sygnałem alarmowym powinno być również to, że podany numer do kontaktu to numer o podwyższonej opłacie (np. zaczynający się od 0 700). Rzetelni przedsiębiorcy, poza ujawnieniem powyższych danych w regulaminie świadczenia usług, zamieszczają te dane w widocznym, łatwo dostępnym miejscu na stronie Internetowej. Jeżeli na stronie nie ma tych danych, są niekompletne, nie ma telefonu kontaktowego, firma znajduje się w mało znanym lub odległym kraju poza Unią Europejską, to powinien być to sygnał alarmowy dla każdego konsumenta.
3. Analiza oferty przedsiębiorcy nie powinna kończyć się na pobieżnym zapoznaniu się z informacjami i reklamami wyświetlanymi na stronie. Przed zarejestrowaniem się w serwisie (czasami równoznacznym z zawarciem odpłatnej umowy) należy zapoznać się z regulaminem świadczenia usług. Każdy przedsiębiorca działający w sieci powinien mieć taki regulamin i powinien być on łatwo dostępny, nawet bez rozpoczynania procedury rejestracji. Już trudności ze znalezieniem regulaminu na stronie są sygnałem alarmowym. Powinniśmy się dwa razy zastanowić również wtedy, gdy czytając regulamin nie rozumiemy jego postanowień, gdyż nie jest wykluczone, że jest to celowy zabieg ze strony prowadzącego serwis. Warty zaufania przedsiębiorca postara się, aby jego regulamin był zrozumiały dla odwiedzających. Ważne jest też, aby regulamin przeczytać do końca. Nieuczciwe osoby doskonale wiedzą, że konsumenci nie mają czasu i ochoty na czytanie skomplikowanych regulaminów, więc czasami informacje o opłatach, jakie wiążą się z zarejestrowaniem w serwisie, zamieszczają na końcu regulaminu, gdzie zniechęcony konsument może nie dotrzeć. Należy pamiętać, że w procesie rejestracji w serwisie najczęściej potwierdzamy, że zapoznaliśmy się i akceptujemy postanowienia regulaminu. Trudno jest potem zakwestionować własne oświadczenie, zgodnie z którym regulamin się przeczytało i zaakceptowało przed zawarciem umowy.
4. Jeżeli w serwisie internetowym kupujemy towar lub usługę płacąc elektronicznie (np. kartą płatniczą albo przelewem elektronicznym) podstawową zasadą jest, aby upewnić się, że połączenie i transakcja są szyfrowane (szukajmy symbolu zamkniętej kłódki w przeglądarce), co uniemożliwi przechwycenie wprowadzanych przez nas danych przez osoby trzecie. Pamiętajmy również, aby dokonywać płatności elektronicznych i podawać dane finansowe tylko w takich serwisach internetowych, do których mamy pełne zaufanie.
5. Informacje o sobie, które pozostawiamy w Internecie są łatwo dostępne również dla osób nieuczciwych. Należy zatem dobrze przemyśleć jakie dane o sobie pozostawiamy w sieci, na stronach internetowych i portalach społecznościowych. Zdecydowanie odradzamy pozostawienia swojego adresu e-mail w miejscach publicznie dostępnych. Szczególnie należy chronić hasła do naszych kont i usług. Warto korzystać z oprogramowania antywirusowego oraz tzw. programów antyszpiegowskich.

Z poważaniem
Artur Koziołek
rzecznik prasowyMinisterstwa Administracji i Cyfryzacji