Niezadowolony konsument ma możliwość podzielenia się negatywnymi doświadczeniami na temat usług danej firmy z rzeszą odbiorców poprzez serwisy społecznościowe i fora internetowe. Zła opinia rozprzestrzeni się wirusowo, a koszty utraty reputacji mogą być bardzo wysokie. Dlatego przedsiębiorcy coraz chętniej uwzględniają racje konsumenta jeszcze na początkowym etapie reklamacji.

Reklamacja nieudanego urlopu

Pokój w suterenie zamiast widoku na morze, zwiedzanie sklepów z tandetą zamiast starożytnych zabytków. Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych z 1997 roku organizator wycieczki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy. W przypadku niezadowolenia z usług biura podróży warto skorzystać z Tabeli Frankfurckiej (dostępnej na stronie www.konsument.gov.pl). Choć nie jest to formalnie obowiązujący dokument, pomaga w oszacowaniu wartości szkody – czyli jakiej obniżki ceny można domagać się np. za nieodpowiedni standard pokoju, brak klimatyzacji, zanieczyszczony basen hotelowy.

– Konsument ma 30 dni na złożenie reklamacji od momentu powrotu z wakacji. Biuro podróży, które organizowało wyjazd, jest zobowiązane ustosunkować się do skargi w ciągu 30 dni. Jeśli odrzuci roszczenia lub wcale nie odpowie, warto poprosić o pomoc rzecznika konsumentów albo zwrócić się do nas – wskazuje Elżbieta Seredyńska, prawnik z Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Zagubienie, opóźnienie lub zniszczenie bagażu przez linie lotnicze

Po wylądowaniu w Katowicach Pan Kowalski dowiaduje się, że przewoźnik zagubił jego bagaż lub walizka uległa zniszczeniu podczas przeładunku. W takiej sytuacji ma prawo domagać się odszkodowania w wysokości do 1000 SDR (około 4600 PLN). By otrzymać rekompensatę, konsument musi udowodnić, że poniósł szkodę. W tym celu konieczne jest przedstawienie kopii tzw. PIR, czyli protokołu nieprawidłowości bagażowej, który należy wypełnić jeszcze na lotnisku. Następny krok stanowi złożenie reklamacji – w ciągu 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu i 21 dni od odbioru opóźnionego bagażu (przepisy nie precyzują terminu na reklamację zaginionego bagażu).

– Do udowodnienia wartości poniesionej szkody niezbędne są rachunki za samą walizkę czy przedmioty, które się w niej znajdowały się (np. odzież, kosmetyki itp.). W przeciwnym razie przewoźnik obliczy odszkodowanie na podstawie wagi zarejestrowanego bagażu, a to jest zawsze mniej korzystne dla konsumenta – mówi Małgorzata Furmańska, prawnik z Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Opóźnienie lub odwołanie lotu

Strajk załogi, tornado czy wybuch wulkanu – to przykłady tzw. siły wyższej, z powodu której loty są odwoływane lub występują opóźnienia. Jednak nawet takie sytuacje nie wyłączają obowiązku opieki przewoźników wobec pasażerów.

Opieka oznacza informowanie konsumentów na bieżąco o stanie opóźnienia, ale też dostarczenie bezpłatnych posiłków i napojów w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania. Przewoźnik ma także obowiązek zapewnić darmowy nocleg w hotelu, gdy lot nastąpi co najmniej dzień po terminie.

– Jeśli konsument nie otrzymał należnej mu opieki, np. napojów czy posiłku podczas kilkugodzinnego oczekiwania na lotnisku, jest to podstawa do reklamacji. Warto do niej załączyć paragony za wizytę w barze na lotnisku z żądaniem zwrotu poniesionych kosztów – mówi Elżbieta Seredyńska, prawnik z Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Pasażerowie mają możliwość powołania się na prawo do odszkodowania, jeżeli z tytułu opóźnienia lotu dotarli na miejsce co najmniej 3 godziny po planowanym czasie lądowania albo jeżeli lot został odwołany. Wysokość rekompensaty wynosi od 250 EUR do 600 EUR (w zależności od zasięgu podróży). Wyjątkiem od tej zasady jest sytuacja, gdy odwołanie lub opóźnienie lotu nastąpiło z powodu siły wyższej, czyli m.in. strajku lub złych warunków atmosferycznych.

Spóźniony pociąg

Wakacyjna podróż pociągiem trwała dłużej niż wskazywał rozkład? Za opóźnienie można domagać się odszkodowania: 25 proc. ceny biletu, gdy sięgnęło od 60 do 119 minut i 50 proc.  ceny biletu, jeśli pociąg był opóźniony o 120 minut lub więcej. Dotyczy to przejazdów na terenie Polski i UE pociągami: Ekspres, InterCity, Express InterCity, EuroCity lub EuroNight. Pasażer powinien poprosić konduktora o potwierdzenie faktu opóźnienia na bilecie, a następnie złożyć pisemną skargę do przewoźnika.

Polski ustawodawca skorzystał z możliwości wyłączenia – przepisy umożliwiające uzyskanie odszkodowania za opóźnienie nie mają zastosowania do przewozów miejskich, podmiejskich i regionalnych (czyli np. tanich linii kolejowych).

Bubel kupiony podczas zagranicznych wakacji

Sprzęt RTV, obiektyw fotograficzny czy damskie szpilki - każdy produkt kupiony w jednym z krajów UE, Norwegii lub Islandii można reklamować w ciągu dwóch lat od momentu zakupu, jeśli ujawniła się w nim wada (np. kino domowe przestało działać, z buta odpadł obcas). Reklamację należy przygotować w języku zrozumiałym dla sprzedawcy (uniwersalny będzie j. angielski) i wysłać na jego adres listem poleconym albo e-mailem za potwierdzeniem odbioru. Wadliwy produkt także należy odesłać,  aby przedsiębiorca mógł ocenić powstałą usterkę.

Dodatkową podstawą dochodzenia roszczeń może być gwarancja przyznana przez producenta czy importera (jej wydanie nie jest obowiązkowe). W takiej sytuacji, np. usterki telewizora, który został zakupiony podczas pobytu w Berlinie, można zgłosić się do serwisu gwarancyjnego na terenie Polski (jeśli taki jest wskazany) zamiast wysyłać sprzęt o dużych gabarytach do sprzedawcy w Niemczech.

Jak napisać reklamację?

Warto skorzystać z gotowych formularzy w języku polskim lub angielskim, które są dostępne na www.konsument.gov.pl, w zakładce „Złóż skargę”. Reklamację można też napisać odręcznie. Niezbędnymi elementami takiego pisma są: opis problemu (np. brudna plaża, brak klimatyzacji w hotelu), wskazanie czego oczekujemy (np. zwrotu pieniędzy – należy podać kwotę lub procent), potwierdzenie zawarcia transakcji (np. umowa z biurem podróży, karta pokładowa, paragon ze sklepu), a także dowody wskazujące na naruszenie umowy przez przedsiębiorcę (np. zdjęcia zanieczyszczonej plaży czy kopia protokołu wskazującego zniszczenie walizki przez przewoźnika lotniczego).

Reklamacja nie poskutkowała, zagraniczne linie lotnicze czy biuro podróży odmówiły uwzględnia racji konsumenta? W takich przypadkach pomocą służy Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK). Prawnicy z Europejskiego Centrum Konsumenckiego udzielają bezpłatnych porad prawnych i informacji o prawach konsumentów w UE (tel. 22 55 60 118). ECK pomaga również w polubownym dochodzeniu roszczeń od przedsiębiorców zarejestrowanych poza Polską, w krajach UE. Wystarczy wysłać do ECK wypełniony formularz skargi, dostępny na www.konsument.gov.pl lub napisać na adres info@konsument.gov.pl.