Call
center to uniwersalne narzędzie, usprawniające komunikację
oraz pozwalające na zmniejszenie o 40% wykorzystania czasu połączeń
telefonicznych i innych form kontaktu z klientami. Decydując się na
jego wdrożenie, przedsiębiorca ma do wyboru outsourcing
lub opcję in-house, czyli stworzenie komórki call center wewnątrz
firmy. Które rozwiązanie powinien wybrać? Jakie będą jego
zalety, a jakie wady?
–
Dokonując
wyboru wariantu wdrożenia call center w firmie, trzeba wziąć pod
uwagę wiele czynników, m.in. wielkość posiadanego budżetu,
zasoby firmy, czas trwania inwestycji oraz specyfikę prowadzonej
działalności. Jeśli firmie zależy na pełnej kontroli nad
procesem biznesowym i poufnymi danymi oraz szybkiej komunikacji z
klientami, wówczas powinna zdecydować się na stworzenie własnego
działu call center – mówi
Ryszard
Karolczyk
z firmy CETEKOM.
Outsourcing
usług call center jest wyborem sprawdzającym się w przypadku
obszarów, co do których firmy nie posiadają odpowiednich
kompetencji, np. badania CATI czy sprzedaż przez telefon. Z
drugiej
strony, zadania przekazywane w ramach outsourcingu nie powinny być
kluczowym elementem aktywności przedsiębiorstwa, lecz stanowić
jedynie zaplecze wspomagające jego funkcjonowanie.
>> Czytaj także: Call center zintegrowany z internetem
Decydując
się na wewnętrzne call center, trzeba pamiętać, że to także
konieczność zakupu odpowiedniego sprzętu i opłacenia pracowników.
System ten funkcjonuje w oparciu o specjalistyczne działania,
począwszy od rozbudowy infrastruktury teleinformatycznej po procesy
motywowania i zarządzania zespołem konsultantów. W przypadku
zlecania tych usług na zewnątrz trzeba natomiast liczyć się z
koniecznością poniesienia dodatkowych kosztów wynikających z
konsolidacji infrastruktury firmy z systemami usługodawcy. Dlatego
podejmując decyzję o prowadzeniu lub zlecaniu usług call center,
należy również rozważyć zastosowanie rozwiązań hybrydowych.
–
Co-sourcing
polega na połączeniu zasobów firmy z usługodawcą. Dostawca
ponosi koszty inwestycji, zapewnia oprogramowanie oraz wiedzę
know-how. Z kolei przedsiębiorca zatrudnia pracowników oraz
utrzymuje lokal. Przedsiębiorca posiada wsparcie firmy
outsourcingowej, a jednocześnie dużą niezależność, np.
decyduje, jak powinno być wyposażone każde stanowisko
konsultacyjne, czy wykorzystać technologię VoIP czy też tradycyjne
linie telefoniczne
– wyjaśnia Karolczyk.
Popularność
centrów obsługi klienta nie jest wynikiem panującej na rynku mody,
lecz zapowiedzią wymiernych korzyści. Kompleksowa analiza sytuacji
firmy oraz wybór sprawdzonego dostawcy rozwiązań lub usług call
center pozwolą urzeczywistnić zaplanowane cele.
Natalia
Żalińska
