Operatorom niełatwo o lojalność posiadaczy smartfonów

27-06-2013, 13:36

Ze wszystkich firm w sektorze mobilnym to operatorzy mają najwięcej trudności z przywiązaniem do siebie klientów. Co muszą zatem zrobić, aby ich do siebie przekonać?

Ericsson wydał ciekawy raport na temat przywiązania posiadaczy smartfonów do różnych usług. Badania na potrzeby raportu zostały przeprowadzone w 12 krajach na grupie 1000 użytkowników smartfonów w każdym kraju. W badaniu wzięły udział osoby w wieku 18-69 lat z USA, Meksyku, Brazylii, Chile, Wielkiej Brytanii, Szwecji, Rosji, Turcji, Korei Południowej, Chin, Japonii oraz Indonezji.

Na podstawie zebranych danych autorzy raportu wyliczyli wskaźnik Net Promotor Score (NPS), który wyraża skłonność klientów do polecania firmy swoim znajomym. Okazało się, że operatorzy telekomunikacyjni mają najniższy NPS, przeciętnie wynoszący 11%. Konsumenci są o wiele bardziej przywiązani do sklepów (50%), usług online (46%) i technologii (37%).

wykres

Powstaje pytanie, jakie czynniki mogą najmocniej wpływać na lojalność? Z analiz Ericssona wynika, że dla użytkowników smartfonów szczególnie ważna jest szybkość działania sieci oraz jej dostępność (19%), a także wartość oferowana za pieniądze (16%). Mniejsze znaczenie wydają się mieć plany taryfowe (10%), bieżąca komunikacja z klientem (10%) oraz wsparcie dla klienta (10%). Najmniejsze znaczenie mają... nagrody za lojalność (5%).

Sonda
Polceciłbyś swojego operatora komórkowego innym ludziom?
  • tak
  • raczej tak
  • raczej nie
  • nie
wyniki  komentarze

Użytkownicy smartfonów oczekują więc, że strony będą ładować się szybko i to niezależnie od miejsca. Około 40-50% użytkowników smartfonów ciągle próbuje łączyć się z internetem w miejscach trudnych do obsłużenia, tj. w metrze, pociągach, autobusach itd.

Ericsson zauważa przy tym, że zwiększenie lojalności klientów nie da się zapewnić wyłącznie poprawą jakości usług. Trzeba jeszcze wywołać u klienta świadomość, że jakaś poprawa nastąpiła, zatem komunikacja z klientem pozostaje niezwykle istotną sprawą. 

Czytaj także: Średnio dostajemy 74% obiecanej prędkości internetu. Oto europejski broadband


Przepisy na coś słodkiego z kremem Nutella
  
znajdź w serwisie

RSS  

RSS - Wywiad
Wywiad  
RSS - Interwencje
RSS - Porady
Porady  
RSS - Listy
Listy