25 grudnia 2014 roku wchodzi w życie Ustawa z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta. Wprowadza Dyrektywę 2011/83/UE, której zapisy znajdą zastosowanie także do sprzedaży poza terytorium Polski. Rozwiązania prawne przyjęte w Dyrektywie 2011/83/UE mają być dokładnie odzwierciedlone w krajowych porządkach prawnych Państw Członkowskich. Poziom ochrony konsumentów we wszystkich państwach członkowskich powinien być więc taki sam - wyjaśnia Mateusz Oskroba, radca prawny w kancelarii Piszcz, Norek i wspólnicy.

Ochrona praw konsumentów

Dla e-sklepów nowa ustawa może oznaczać wyższe koszty i większe ryzyko prowadzenia działalności gospodarczej, bo liberalizuje podejście do zwrotów, reklamacji i odstępowania od umowy, koncentrując się głównie na prawach konsumenta. Według art. 7 ustawy konsument nie może zrzec się praw przyznanych mu w ustawie. Postanowienia umów mniej korzystne dla konsumenta niż postanowienia ustawy są nieważne, a w ich miejsce stosuje się przepisy ustawy.

Przykład: umowa na trwałym nośniku
- Zgodnie z art. 21, ust. 1 , właściciel e-sklepu ma obowiązek przekazania konsumentowi potwierdzenia zawarcia umowy na odległość, na trwałym nośniku. Należy to zrobić w rozsądnym czasie, najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi – wyjaśnia Łukasz Łyczkowski (Lookreatywni.pl).

Lekturę obowiązkową dla każdego właściciela e-sklepu stanowi Rozdział 3 ustawy „Obowiązki przedsiębiorcy w umowach zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość”, w zakresie zawierania umów na odległość. Wynika z niego przede wszystkim konieczność udzielenia konsumentowi szeregu informacji. Obowiązki informacyjne przyniosą kilka zmian. W praktyce - większość sklepów internetowych będzie musiała wprowadzić nowe regulaminy czy nowe funkcjonalności.

Fot. Lucky Business/Shutterstock

Kiedy zacząć stosować

- Zgodnie z art. 51 ustawy wszystkie umowy, które zostały zawarte przed dniem jej wejścia w życie, są regulowane przez dotychczasowe prawo. Natomiast do umów zawartych od dnia wejścia w życie ustawy o prawach konsumenta należy stosować już przepisy tej ustawy. Przykładowo, w stosunku do wad odzieży nabytej przed dniem 25 grudnia 2014 roku (nawet jeśli odstąpienie od umowy nastąpi po 25 grudnia!) konsument będzie powoływał się na niezgodność towaru z umową. Natomiast już w przypadku tej samej wady odzieży zakupionej w dniu 25 grudnia 2014 roku i później konsument powoła się na rękojmię z tytułu wad fizycznych rzeczy sprzedanej - mówi Mateusz Oskroba.

Najważniejsza klarowna informacja 

Ustawa o prawach konsumenta wymaga od właścicieli sklepów internetowych udzielenia aż 21 informacji, które określa art. 12 ustawy. Należy je przedstawić - w sposób jasny i zrozumiały - najpóźniej w chwili, kiedy konsument wyraża wolę związania się umową. Ustawa jednak nie precyzuje, kiedy konsument wyraża wolę na związanie się umową – komentuje Łukasz Łyczkowski. - Dlatego też spełnienie obowiązku informacyjnego powinno uwzględniać sposób składania przez konsumenta zamówień, a sam moment spełnienia obowiązku informacyjnego może być inny dla różnych sklepów. Innymi słowy, to, kiedy przedsiębiorca powinien przekazać konsumentowi informacje z art. 12 ustawy, zależy m.in. od architektury strony internetowej sklepu.

Co więcej, to obowiązkiem przedsiębiorcy jest udowodnić, że skutecznie poinformował klienta o wszystkich przysługujących mu prawach. Nieuczynienie zadość obowiązkowi informacyjnemu w stosunku do umów zawieranych na odległość oraz umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa skutkuje przedłużeniem czasu odstąpienia od umowy - mówi Mateusz Oskroba.

Problem: czas na odstąpienie od umowy (cooling-off period) zależy od dopełnienia obowiązku informacyjnego

• czas na odstąpienie od umowy wynosi 14 dni (dotychczas - 10) od daty otrzymania rzeczy lub (w przypadku usługi) zawarcia umowy,

chyba że

• przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o możliwości odstąpienia od umowy - wówczas czas wydłuża się do 12 miesięcy,

ale jest jeszcze furtka, jeśli

• w ciągu tych 12 miesięcy przedsiębiorca poinformuje konsumenta, że jest możliwość odstąpienia od umowy - czas ten wynosi 14 dni od daty poinformowania.

Podstawa prawna: art. 27, 28 i 29 ustawy.

Dobra wiadomość - ustawodawca ułatwia „spełnienie obowiązku informacyjnego” dotyczącego odstąpienia od umowy. Jeśli sprzedawca wykorzysta wzór pouczenia o odstąpieniu od umowy (załącznik nr 1 do ustawy), uznaje się, że spełnił swój obowiązek.

Płatności i zwroty kosztów

W świetle nowej ustawy, klientowi sklepu internetowego trzeba - przed zawarciem umowy - w sposób „jasny i zrozumiały” udzielić następujących informacji (wykaz informacji z art.12 ustawy):

• głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;
  
  
• łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę – także łącznych miesięcznych płatności;
  
  
• czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy – jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu;
  
  
• minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy.

Natomiast najpóźniej na początku składania zamówienia trzeba podać „jasne i czytelne” informacje dotyczące akceptowanych sposobów płatności i form dostawy.

Szczególnie ważny jest tu punkt dotyczący ceny. Przed złożeniem zamówienia przedsiębiorca ma obowiązek podać pełną cenę, uwzględniając podatek oraz koszty dostawy. To jedyny moment, kiedy można podać informację o jakichkolwiek płatnościach dodatkowych i to w taki sposób, żeby klient musiał je zaakceptować. Jeśli informacje nie zostały podane albo płatność dodatkowa nie została zaakceptowana przez klienta – nie musi on jej ponosić (art. 23).

Przedsiębiorca musi też zagwarantować, że klient świadomy jest obowiązku zapłaty, który pociąga za sobą zamówienie. Oznacza to, że przy przejściu do płatności nie wystarczy przycisk z napisem „płacę”. Musi się na nim znaleźć informacja „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” (lub równoważne sformułowane, które jest jednoznaczne). Brak spełnienia tego wymagania powoduje, że umowa nie zostaje zawarta!

Zwroty i reklamacje

Łatwe odstąpienie od umowy wymaga także uregulowania zasad zwrotów.

Zasada: zwroty kosztów (art. 34)

Przedsiębiorca musi zwrócić konsumentowi:

→ koszty zakupu towaru;

→ koszty dostarczenia towaru ze sklepu do klienta (koszty wysyłki).

Przedsiębiorca nie musi zwrócić konsumentowi:

→ kosztów, jakie poniósł konsument na odesłanie towaru z powrotem do sklepu, chyba że przedsiębiorca:

a) zgodził się je ponieść lub
b) nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów.

Przedsiębiorca zwraca koszt najtańszej oferowanej przez siebie formy przesyłki.

Fot. Gustavo Frazao/Shutterstock

Zmianom ulegają także zasady reklamacji - w ciągu dwóch lat będzie można zwrócić towar uszkodzony, niekompletny, wyglądający inaczej niż w reklamie lub nie nadający się do użytkowania zgodnego z przeznaczeniem. Konsument może żądać od sprzedawcy jego naprawy, zwrotu kosztów lub wymiany na nowy - i to natychmiast, jeśli wada zakupionego towaru jest istotna. Jeśli sklep uzna reklamację, ma nową możliwość - prawo żądania pokrycia kosztów uznanej reklamacji od dostawcy towaru. Dostawca nie będzie mógł w żaden sposób zwolnić się z takiej odpowiedzialności.

Nie tylko konsumenci!

- Zmiany wprowadzane tą ustawą będą dotyczyły również stosunków cywilnoprawnych między przedsiębiorcami (B2B). Nasz ustawodawca uznał bowiem, że warto wprowadzić również istotne zmiany ujednolicające przepisy o rękojmi i gwarancji w umowach sprzedaży - dodaje Mateusz Oskroba. - Dyrektywa 2011/83/UE nie reguluje kwestii związanych z odpowiedzialnością sprzedawcy i producenta za wady towarów. Zatem zmiany zawarte w ustawie o prawach konsumenta powstały z inicjatywy polskiego ustawodawcy, który uwzględniając postanowienia Dyrektywy 1999/44/WE zmienił zasady odpowiedzialności sprzedawców za niezgodność towarów z umową oraz zmodyfikował odpowiedzialność gwarantów za towar. W relacjach B2B (business to business) sprzedawcy ucierpią, gdyż przedłużony zostaje termin realizacji uprawnień z tytułu rękojmi z jednego roku do dwóch lat od dnia wydania rzeczy (w przypadku wad nieruchomości rękojmia zostanie przedłużona aż do lat pięciu).

Fot. Alex Mitt/Shutterstock

KOMENTARZE NASZYCH EKSPERTÓW

Uwaga na treści cyfrowe!

Łukasz Łyczkowski: Szczególnymi unormowaniami zostały objęte umowy konsumenckie w zakresie dostarczania treści cyfrowych. Za treści cyfrowe uznane zostały dane wytwarzane i dostarczane w postaci cyfrowej. Chodzi między innymi o pliki mp3 czy filmy VOD. Zgodnie z art. 38 pkt 13 ustawy prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.

Kiedy warto przejrzeć Dyrektywę

Mateusz Oskroba: Dyrektywy unijne nie wiążą bezpośrednio obywateli i osób prawnych Państw Członkowskich Unii Europejskiej. Polecam jednak, w przypadku wątpliwości, aby zechcieli Państwo zainteresować się treścią dyrektywy 2011/83/UE. Powód jest zasadniczy. Ustawa o prawach konsumenta, wprowadzając w swej treści definicje m.in. następujących pojęć: „lokal przedsiębiorstwa”, „trwały nośnik” lub „treść cyfrowa” - nie wyjaśnia adresatowi definiowanych pojęć w sposób pełny. W samej ustawie pojawiają się zagadkowe sformułowania jak „interoperacyjność” oraz „funkcjonalność treści cyfrowych”. Jeżeli więc dane sformułowanie jest niejasne, warto odwołać się do motywów (poprzedzających właściwą treść przepisów) Dyrektywy. Zawierają one dodatkowe wyjaśnienia, odnoszące się do definicji i zwrotów w niej zawartych w tej dyrektywie, a zatem i pojęć zawartych w ustawie o prawach konsumenta, które ułatwią przyswojenie i wykorzystanie regulacji ustawy o prawach konsumenta. Co bowiem ważne - polskie sądy są zobowiązane interpretować przepisy prawa krajowego zgodnie z treścią i celem dyrektyw unijnych.

Za pomoc w opracowaniu tekstu dziękujemy ekspertom:

Łukaszowi Łyczkowskiemu z portalu Lookreatywni.pl poświęconego tematyce prawnej dla zawodów kreatywnych (lookreatywni.pl) oraz radcy prawnemu Mateuszowi Oskrobie (Kancelaria Piszcz, Norek i Wspólnicy).

Ustawy i dyrektywy:

Pełny tekst: Ustawa o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 roku, Dz.U.2014.827

Pełny tekst: Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywę 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz uchylająca dyrektywę Rady 85/577/EWG i dyrektywę 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady