Standardy jakości, jakie powinna spełniać Poczta Polska, są określone w Załączniku Nr 2 do Rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 9 stycznia 2004 r. w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych. Urząd Komunikacji Elektronicznej, wypełniając ustawowy obowiązek, sprawdził, czy w 2008 r. Poczta Polska standardy te spełniała.

Badanie poszczególnych wskaźników były przeprowadzane w różnych okresach roku 2008. Brali w nim udział respondenci niezwiązani zawodowo z Pocztą Polską.

W badanym okresie nie zostały zrealizowane cele dotyczące terminowości doręczeń przesyłek listowych priorytetowych. Wskaźnik terminowości powinien wynosić ponad D+1=80% (czyli 80% paczek powinno zostać dostarczonych w ciągu jednego dnia roboczego od dnia nadania paczki). W dwóch etapach badania UKE wskaźnik ten wyniósł najpierw D+1=76,49%, a potem D+1=46,11%. Widać więc, że wciąż wiele listów priorytetowych dociera później niż w kolejnym dniu roboczym.

Wskaźnik terminowości doręczenia dla przesyłek ekonomicznych powinien wynosić D+3=85% (85% przesyłek powinno dotrzeć na miejsce w ciągu trzech dni roboczych). W tym obszarze poczta również działa zbyt wolno. W I i II etapie badania uzyskane wskaźniki wynosiły odpowiednio D+3=70,51% oraz D+3=56,73%. Warto dodać, że przesyłki ekonomiczne nie spełniają wymogów dotyczących wskaźnika D+5, który powinien wynosić 97%.

Jeśli chodzi o paczki pocztowe priorytetowe, to zaledwie 57,75% dociera do odbiorców w terminie, tzn. jeden dzień roboczy po nadaniu (D+1). Najniższy wskaźnik terminowości wystąpił w przypadku paczek wysłanych w relacji miasto-wieś w odległości ponad 200 km i wyniósł 36%.

Wskaźnik terminowości doręczeń paczek ekonomicznych spełnia wyznaczony standard. Aż 93,25% paczek ekonomicznych dociera do odbiorców w ciągu trzech dni roboczych (wyznaczony standard wynosi D+3=90%). Najbardziej terminowo doręczane są przesyłki wysyłane w relacji wieś-miasto w odległości powyżej 200 km.

Podobnie jak w roku ubiegłym, w strukturze reklamacji w 2008 r. odnotowano znaczącą liczbę reklamacji uznanych przez Pocztę Polską jako nieuzasadnione. Ogółem w 2008 r. liczba tych reklamacji w obrocie krajowym i zagranicznym stanowiła ponad 77% wszystkich reklamacji uznanych przez operatora publicznego za wniesione. Należy zauważyć, iż odsetek reklamacji traktowanych przez operatora publicznego jako nieuzasadnione wzrasta w kolejnych latach.

UKE przyznaje, że poziom wiedzy pracowników Poczty Polskiej (odpowiedzialnych za przyjmowanie oraz opracowywanie reklamacji) na temat procedur reklamacyjnych i obowiązującego w tym zakresie prawa jest zadowalający. Jednak znajomość niezbędnych procedur nie zawsze przekłada się na jakość rozpatrywania reklamacji.

Zdaniem Urzędu wyniki kontroli pokazują, że istnieje nadal konieczność wyposażenia Prezesa UKE w narzędzia prawne umożliwiające skuteczne oddziaływanie na pocztowego operatora publicznego. Na stronie regulatora czytamy:

Należy również podkreślić, że zbyt niskie, jak na obecne warunki społeczno-ekonomiczne kraju, kwoty odszkodowań oraz bardzo duży odsetek reklamacji uznawanych jako nieuzasadnione nie skłaniają operatora publicznego do eliminowania negatywnych zjawisk w procesie świadczenia usług pocztowych oraz podnoszenia jakości świadczonych usług i wzmocnienia procesów związanych z obsługą klienta (w tym przestrzegania procedur reklamacyjnych)

Warto przypomnieć, że w marcu bieżącego roku Poczta Polska zmieniła swój cennik jednocześnie obiecując poprawę. W prasie zaczęto nawet pisać o "cudzie na poczcie", ale dopiero po przeprowadzeniu tegorocznych badań jakości będziemy mogli się przekonać, czy podwyżka cen rzeczywiście przełożyła się na wyższą jakość usług.