W samych tylko Stanach Zjednoczonych na pokolenie Y, zwane inaczej Pokoleniem Milenijnym, składa się 80 milionów ludzi. Jednakże obecnie niewiele firm potrafi sprostać ich wymaganiom. Generacja ta, dla której podstawa to internet, zmieniła również podejście do zakupów.

fot. - Czynniki wyboru produktow

fot. - Efektywne kanały komunikacyjne

Jeśli chodzi o techniki marketingowe, to jako najbardziej skuteczne formy kontaktu z klientami z pokolenia Y postrzegane są marketing wirusowy oraz rekomendacje oparte na zasadzie peer-to-peer.

Blisko 40% z przebadanych jest zdania, że klienci powinni mieć większy udział w projektowaniu i dostosowaniu produktów do swoich potrzeb. Co ciekawsze, 32% uważa, że firmy powinny zabiegać o bezpośredni wkład klientów z pokolenia Y w proces tworzenia produktu.

Zmiany w sposobie podejścia do obsługi klienta mają nastąpić także w Polsce. Telefon i faks mają stać się mniej popularne na rzecz komunikacji online. Rosnąca liczba blogów, podcastów, czatów, stron związanych z serwisami społecznościowymi i innych form interaktywnej komunikacji ma zmienić relacje firma-klient.

Do tej pory obsługa klienta wiązała się z frustracją ze strony klienta ze względu na długi czas oczekiwania na połączenie z agentem (48%) oraz skomplikowane menu systemu samoobsługi (40%). Wkrótce do tej listy będzie można dopisać inne czynniki, jak nieefektywna komunikacja online, powolne przetwarzanie otrzymanych e-maili, brak czatu, komunikatora wideo czy systemu rozpoznawania mowy - wynika z przeprowadzonych badań.

W celu przezwyciężenia wspomnianych czynników firmy muszą zaadaptować nowoczesne technologie, takie jak rozmowy wideo czy zaawansowane systemy IVR z opcją rozpoznawania mowy.

Niemałe wyzwanie czeka firmy, pragnące przyciągnąć do siebie konsumentów z omawianego pokolenia. Będą one musiały przejść metamorfozę pod względem obsługi klienta oraz działań marketingowych. Cechą, która odróżnia Pokolenie Y od wcześniejszych pokoleń, jest bardzo silne przywiązanie do komunikacji online, dlatego zastosowanie tej formy porozumiewania się bedzie kluczowe dla funkcjonowania wielu współczesnych firm.