Chatboty, inaczej wirtualni asystenci lub doradcy, symulują działania konsultantów w Call Center. Potrafią naśladować ludzki sposób uczenia się języka, a następnie operują na poznanych danych działając na wszelkiego rodzaju czatach (na stronach internetowych, w aplikacjach czy mediach społecznościowych). Analizują ogromne ilości danych, tak aby mieć możliwość oszacowania najbardziej prawdopodobnej odpowiedzi na zadane przez użytkownika pytanie. Z tych względów ta nowa technologia zyskała miano “konwersacyjnej”.

Firmy z branży technologii finansowych wspierają aktywne zarządzanie pieniędzmi właśnie poprzez rozwój aplikacji opartych na technologiach informacyjno-komunikacyjnych. Zgodnie z prognozami Juniper Research, chatboty pozwolą zaoszczędzić bankom miliardy dolarów w najbliższym dziesięcioleciu. Z raportu firmy wynika, że do 2022 r. wykorzystanie chatbotów przełoży się na roczne oszczędności kosztów rzędu 8 mld dolarów.

Wirtualny doradca pełen zalet

Istnieje wiele zalet wykorzystania Chatbotów w sektorze finansowym – zarówno dla instytucji, jak i samych użytkowników. Chatboty natychmiast i w 100% automatyczny sposób rozwiązują co najmniej 20% problemów klientów. Do obsługi potrzebne są mniej liczne zespoły infolinii, a konsultanci mogą skupić się na sprzedaży, zwiększając marże na produktach bankowych. Co więcej – są mniej kosztowne niż samodzielne aplikacje mobilne, a ich koszt rozkłada się często na wiele platform (strona internetowa, Facebook, Twitter i inne media społecznościowe).

Chatboty są w pełni programowalne – także w kwestii personalizacji oferty oraz precyzyjnych rekomendacji usług. Użytkownik pokierowany przez chatbota szybko znajdzie informacje, których szuka. Wirtualny Doradca może automatycznie zaprezentować nową ofertę np. dodatkowej karty. Klient zostanie więc skierowany bezpośrednio we właściwe miejsce – takie działania zwiększają zaangażowanie odwiedzających stronę i mogą przyczynić się np. do wzrostu liczby otwartych kont bankowych. Zaawansowane chatboty zapewniają klientom dostęp do wszystkich danych. Umożliwiają śledzenie wydatków i ustalanie budżetów, co przekłada się na lepsze zarządzanie finansami. Dobrze zaprojektowany chatbot działa w ten sam, spójny sposób na wielu platformach, 24h na dobę, 7 dni w tygodniu oraz praktycznie bez limitów jednoczesnych rozmów. Pojawienie się nowych aplikacji typu Facebook nie wymaga znacznego przeprogramowania chatbota, wystarczy integracja z API. To namacalna korzyść dla zespołów marketingowych banków i fintechów, pozwalająca na polepszenie doświadczeń konsumentów.

Chatboty w instytucjach finansowych

Erica to wirtualna asystentka Bank of America, jedna z najbardziej promowanych aplikacji, dostępna jest wewnątrz aplikacji mobilnej i za zadanie ma bieżącą obsługę klientów banku, asystowanie przy zawieraniu transakcji i opłacaniu rachunków. Erica sprawdzi i zaplanuje płatności, zleci przelewy między kontami, w razie potrzeby zablokuje kartę kredytową czy prześle pieniądze znajomym w potrzebie. Erica ma też w przyszłości działać poprzez Asystenta Domowego (np. Google Home czy Amazon Echo).

Amy jest zaś platformą obsługi klienta dla bankowości korporacyjnej w HSBC Hong Kong. Wirtualna asystentka dostępna jest przez stronę internetową – pomoże otworzyć konto, przedstawi usługi czy rozwieje wszelkie wątpliwości klientów związane z bankowością mobilną. A wszystko zarówno w języku angielskim, jak i chińskim (mandaryńskim lub kantońskim).

W Europie w technologię NLP (natural language processing) zainwestował Nordea Bank. Chatbot NOVA pracuje dla Nordea Life & Pensions w Norwegii i dostępny jest przez stronę internetową. NOVA jest przeszkolona w zakresie odpowiadania na podstawowe pytania dotyczące emerytur i ubezpieczeń. Na ten moment porozumiewa się jedynie w języku norweskim. 

Bank of Montreal udostępnia swoim klientom chatbota BMO Bolt™ poprzez Facebook Messengera oraz wiadomości na Twitterze. Wirtualni Asystenci BOM są na bieżąco z takimi tematami jak codzienna bankowość, karty kredytowe, kredyty hipoteczne czy bankowość online.

Polskie instytucje finansowe również zaczynają eksperymentować z rozwiązaniami opartymi na sztucznej inteligencji (SI). Za przykład może służyć Chatbot funduszu inwestycyjnego Aviva. Wirtualny Doradca Aviva24 dostępny jest poprzez stronę internetową i pełni funkcję doradcy inwestycyjnego. Chatbot jest częścią centrum pomocy, odpowiada za kanał czatowy, który wspiera głosową infolinię oraz formularz. Ma wbudowaną bazę gotowych odpowiedzi, które w trybie non-stop reaguje na 30-60% najczęstszych zapytań klientów. Chatbot pełni także funkcje marketingowe – przeprowadzi klienta przez możliwe wybory funduszu, wskaże niezbędne dokumenty czy opowie o bezpieczeństwie transakcji.

Źródło: InteliWISE