Podróż lotnicza

Zakup biletu lotniczego 

Przed zakupem biletu lotniczego, upewnij się, jaką taryfę ma bilet  (zwrotny, czy bezzwrotny) oraz czy w ramach posiadanych dokumentów możesz przekroczyć granicę w kraju docelowym. Jeżeli nie posiadasz paszportu, warto skontaktować się z ambasadą kraju, do którego lecisz. 

Odwołany lot

• Przysługują Ci 3 opcje: zwrot pieniędzy, zmiana planu podróży. Linia lotnicza może Ci też zaoferować zwrot w formie kredytu, który możesz wykorzystać na zakup przyszłych biletów – nie musisz się godzić na taką formę rekompensaty.
•  Jeżeli zdecydujesz się przebukować lot na najbliższy możliwy termin – linia lotnicza musi zapewnić Ci również opiekę w czasie oczekiwania (posiłki i napoje, 2 rozmowy telefoniczne, a w razie oczekiwania w nocy – zakwaterowanie).
• Ważne! Masz problem z uzyskaniem zwrotu za lot odwołany w wyniku działań wojennych prowadzonych w Ukrainie? Jeżeli linia lotnicza jest zarejestrowana w innym kraju UE, Norwegii, Islandii lub Wielkiej Brytanii – zwróć się po pomoc do ECK Polska. 

Opóźniony lot

• Już po 2 godzinach może Ci przysługiwać ci prawo do opieki (posiłki i napoje, 2 rozmowy telefoniczne). 
• Po 5 godzinach od opóźnienia możesz zrezygnować z lotu i poprosić o zwrot kosztów biletu.
• Jeżeli okaże się, że lot odleci następnego dnia i będziesz musiał czekać na niego w nocy, linia lotnicza powinna zapewnić Ci zakwaterowanie oraz transport z lotniska do hotelu i z powrotem. 

Odszkodowanie – opóźniony lub odwołany lot

Jeżeli lot będzie opóźniony w miejscu docelowym o 3 godziny lub odwołany na co najmniej 14 dni przed lotem z winy linii lotniczej, możesz być uprawniony do odszkodowania od 250 do 600 euro (wysokość zależy od długości lotu

Bagaż lotniczy

• Upewnij się, czy w bagażu rejestrowanym nie zostawiłeś cennych rzeczy (biżuteria, pieniądze, elektronika). W przypadku ich zaginięcia linia lotnicza nie wypłaci odszkodowania. Cenne przedmioty przewoź w bagażu podręcznym. 
• Bagaż się opóźnił lub został uszkodzony w czasie podróży?

Zgłoś to przed opuszczeniem lotniska w biurze reklamacji bagażowych. Poproś tam o wystawienie raportu PIR. Następnie wyślij linii lotniczej pisemną reklamację. Masz na to 7 dni w przypadku uszkodzenia bagażu, a 21 dni w przypadku opóźnienia bagażu. Nie przekrocz terminu! 

Reklamacja do linii lotniczej

Europejskie Centrum Konsumenckie przygotowało zestawienie formularzy reklamacyjnych większości Europejskich Linii Lotniczych: https://konsument.gov.pl/misc/faq-support/formularz-reklamacji/
Znajdź przewoźnika, którym leciałeś, link przekieruje Cię do formularza reklamacyjnego. 

Wzory skarg w języku polskim i angielskim znajdziesz tutaj: https://konsument.gov.pl/wzory-reklamacji-do-linii-lotniczych/. 

Podróż pociągiem

Niektórzy przewoźnicy kolejowi (również z innych krajów) oferują bezpłatny transport obywatelom Ukrainy. Sprawdź to przed zakupem biletu na oficjalnej stronie przewoźnika kolejowego. 

Podróżując pociągiem po UE, Norwegii, Islandii, masz określone prawa. 

Jeżeli pociąg jest odwołany lub opóźniony o minimum 60 minut, przysługują Ci następujące prawa:

• Zwrot kosztu biletu bądź zaoferowanie innego połączenia z punktem docelowym.
• Prawo do opieki (napoje i posiłki adekwatne do czasu oczekiwania).
• W przypadku konieczności pobytu przez jedną lub więcej nocy prawo do zakwaterowania oraz transferu pomiędzy hotelem a stacją, o ile jest to fizycznie możliwe.

Jeżeli zapłaciłeś za bilet, w przypadku opóźnienia pociągu, możesz również liczyć na odszkodowanie.

Jego wysokość uzależniona jest od długości opóźnienia i ceny biletu:

• 25% ceny w przypadku opóźnienia wynoszącego od 60 min do 119 min
• 50% ceny w przypadku opóźnienia wynoszącego powyżej 120 min.
• WAŻNE! Prawo pasażera do odszkodowania przysługuje pasażerom, którzy nie skorzystali z prawa do zwrotu kosztów.
• Odszkodowanie za opóźnienie pociągu jest wypłacane w sytuacji, gdy wysokość danego odszkodowania przekracza minimalny próg 4 EURO.

Wzory skarg w języku polskim i angielskim znajdziesz tutaj: https://konsument.gov.pl/wzory-reklamacji-podroz-pociagiem/. 

Wynajem noclegu/hotelu 

Pamiętaj! Usługa, którą kupujesz powinna być zgodna z ofertą! Jeżeli zarezerwowałeś pobyt w pokoju z 3 łóżkami, a po przyjeździe okazało się, że było ich mniej – możesz to zareklamować. Zgłoś od razu obsłudze hotelowej i poproś o zmianę pokoju. Jeżeli po zgłoszeniu hotel nie zareaguje, zadbaj o dowody. Zrób zdjęcia i wyślij reklamację. 

Wzory skarg w języku polskim i angielskim znajdziesz tutaj: https://konsument.gov.pl/wzory-reklamacji-zakwaterowanie/. 

Pomoc ECC-Net

Jeżeli mieszkasz w kraju UE (nawet od niedawna) i korzystasz z usług realizowanych przez przedsiębiorców w innych krajów UE, Norwegii, Islandii lub Wielkiej Brytanii  – możesz się zwrócić po pomoc do Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net).

Przykłady sytuacji, w jakich możesz się zwrócić po pomoc do Europejskich Centrów Konsumenckich: 

• Po przekroczeniu polskiej granicy, postanowiłeś zamieszkać w innym kraju UE, aby się tam dostać skorzystałeś z polskich linii lotniczych, które np. uszkodziły Twój bagaż.
• Przed podróżą do innego kraju UE, Norwegii, Islandii lub Wielkiej Brytanii, w którym postanowiłeś zamieszkać, skorzystałeś z noclegu w polskim hotelu. 
• Podróżowałeś do innego kraju liniami lotniczymi zarejestrowanymi np. w Irlandii, a mieszkasz w Polsce. 
• Zarezerwowałeś lot wcześniej, jednak został odwołany w wyniku działań wojennych? Jeżeli masz problem z uzyskaniem zwrotu od linii lotniczej zarejestrowanej w UE, Norwegii, Islandii lub Wielkiej Brytanii – skontaktuj się z ECK. 

Kontakt

Jeżeli doszło do naruszenia Twoich praw konsumenta w sytuacjach transgranicznych - skontaktuj się wówczas z Europejskim Centrum Konsumenckim w kraju, w którym mieszkasz: https://konsument.gov.pl/eck-w-europie/. 

W ECK Polska pomoc otrzymasz również je języku ukraińskim:

• telefonicznie: 22 55 60 600 (od poniedziałku do piątku w godz. 10.00-14.00). Za połączenie telefoniczne z tą infolinią zapłacisz jak za rozmowę z każdym innym numerem telefonicznym, zgodnie z cennikiem Twojego operatora. 
• e-mail: ECCNET-PL@ec.europa.eu
• osobiście: Plac Powstańców Warszawy 1 w Warszawie (od poniedziałku do piątku w godz. 10.00-14.00).

Przydatne kontakty do instytucji, które pomagają:

• pomagamukrainie.gov.pl – to ważny adres, jeśli szukasz noclegu, pomocy humanitarnej, transportu i szeroko rozumianego wsparcia;
• Reklamacje, zwroty produktów, zasady i prawa obowiązujące w Polsce w kontaktach konsument-przedsiębiorca (sprzedawca, usługodawca) - wejdź na stronę Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów – https://www.uakonsument.uokik.gov.pl/
• Przydatne porady jak korzystać z usług operatorów telekomunikacyjnych znajdziesz na stronie Urzędu Komunikacji Elektronicznej - to #PomagamUkrainie - Centrum Informacji Konsumenckiej (uke.gov.pl)
• Informacje na temat ubezpieczycieli i banków - wyszukiwarka podmiotów - https://www.knf.gov.pl/en/CONSUMERS/Information_for_the_financial_market_consumers/Entities_search
• Poznaj swoje prawa związane z korzystaniem z produktów finansowych i ubezpieczeniowych oraz zobacz jak może Ci pomóc Rzecznik Finansowy - https://rf.gov.pl/en/important-views/
• Informacje na temat podróżowania koleją. Zobacz jakie masz prawa i możliwości na stronie Urzędu Transportu Kolejowego UTK – www.utk.gov.pl/ukraina oraz https://www.utk.gov.pl/en/passenger-rights
• Jeśli planujesz wyjechać z Polski do innego kraju, zapoznaj się z podstawowymi informacjami w zakresie praw konsumenta podczas podróży po UE, Norwegii, Islandii i Wielkiej Brytanii - ECK w Europie - Europejskie Centrum Konsumenckie (konsument.gov.pl)

Osoby, które przebywają na terytorium Unii Europejskiej mogą korzystać z praw, jakie daje im RODO. Więcej na ten temat oraz wskazówki jak chronić dane osobowe i prywatność oraz jak bezpiecznie poruszać się w Internecie znajdziesz na stronie Urzędu Ochrony Danych Osobowych - https://uodo.gov.pl/p/forukraine

---

Авіаподорож

Купівля авіаквитка 

Перед купівлею авіаквитка переконайтеся, яка вартість квитка (в один кінець чи в обидва боки) і чи можете ви перетнути кордон країни призначення за наявними у вас документами. Якщо у вас немає паспорта, варто звернутися в посольство країни, в яку ви плануєте летіти. 

Скасування рейсу

• У вас є 2 варіанти: повернення грошей або зміна маршруту подорожі. Авіакомпанія також може запропонувати вам повернення у вигляді кредиту, який ви зможете використовувати для купівлі квитків у подальшому – на таку форму компенсації   погоджуватися не потрібно.
•  Якщо ви вирішили перебронювати рейс на більш ранній час - авіакомпанія  повинна також надати вам допомогу на час очікування (їжа та напої, 2 телефонні дзвінки, а в разі очікування в нічний час – забезпечити проживання).
• Важливо! Виникли проблеми з отриманням відшкодування за переліт, який було скасовано в результаті військових дій, що проводяться в Україні? Якщо авіакомпанія зареєстрована в ЄС, Норвегії, Ісландії або Великобританії – зверніться за допомогою в Європейський споживчий центр. 

Затримка рейсу:

• Вже через 2 години ви можете отримати право на допомогу (харчування та напої, 2 телефонні дзвінки). 
• Через 5 годин після затримки ви можете скасувати квиток на рейс і попросити повернути гроші за квиток.
• Якщо виявиться, що ваш рейс вилітає наступного дня, і вам доведеться чекати його вночі, авіакомпанія повинна надати вам проживання та трансфер з аеропорту до готелю і назад. 

Компенсація – за затриманий або скасований рейс

Якщо рейс затримується в пункті призначення на 3 години або скасовується не менше ніж за 14 днів до вильоту з вини авіакомпанії, ви маєте право на компенсацію від 250 до 600 євро (розмір залежить від тривалості польоту)

Авіабагаж

• Переконайтеся, що ваші цінні речі (ювелірні вироби, гроші, електроніка) не лишилися у зареєстрованому багажі.  У разі їх втрати авіакомпанія не виплачує компенсацію. Перевозьте цінні речі в ручній поклажі. 
• Багаж затримано або пошкоджено під час поїздки?

Про це необхідно повідомити в бюро скарг, до того, як ви залишите аеропорт. Попросіть там форму звіту PIR (акт про несправність або пошкодження багажу). Потім надішліть авіакомпанії скаргу у письмовому вигляді. У вас є 7 днів, якщо багаж пошкоджено, і 21 день, якщо багаж затримується. Скаргу необхідно подати у вказані терміни! 

Скарга в авіакомпанію!

Європейський споживчий центр підготував перелік форм скарг до більшості європейських авіакомпаній: https://konsument.gov.pl/misc/faq-support/formularz-reklamacji/.

Знайдіть перевізника, послугами для перельоту якого ви скористалися та перейдіть за посиланням на форму скарги. 

Зразки скарг польською та англійською мовами можна знайти за посиланням: https://konsument.gov.pl/wzory-reklamacji-do-linii-lotniczych/. 

Подорож поїздом

Деякі залізничні перевізники (з інших країн включно) пропонують громадянам України безкоштовний проїзд. Перевірте цю інформацію перед купівлею квитка на офіційному сайті залізничного перевізника. 

Ви маєте певні права під час подорожі поїздом в ЄС, Норвегії чи Ісландії. 

Якщо рейс поїзду скасовується або затримується як мінімум на 60 хвилин, Pви маєте наступні права:

• Повернення вартості квитка або пропозиція іншого маршруту сполучення з пунктом призначення.
• Право на допомогу (напої та харчування, відповідно до часу очікування).
• У разі необхідності проживання протягом однієї або декількох ночей ви маєте право на проживання та трансфер з вокзалу до готелю, якщо це фізично можливо. 

Якщо ви заплатили за квиток, у разі затримки поїзда, ви також можете розраховувати на компенсацію.

Розмір компенсації залежить від тривалості затримки і ціни квитка:

• 25% від ціни при затримці від 60 хв до 119 хв
• 50% від ціни при затримці понад 120 хв.
• ВАЖЛИВО! Пасажири, які не скористалися своїм правом на відшкодування, мають право на компенсацію.
• Компенсація за затримку поїзда виплачується в тому випадку, якщо розмір даної компенсації перевищує мінімальний поріг в 4 євро.

Шаблони скарг польською та англійською мовами можна знайти за посиланням: https://konsument.gov.pl/wzory-reklamacji-podroz-pociagiem/. 

Оренда житла/готелю 

Пам'ятайте! Послуга, яку ви купуєте повинна відповідати пропозиції! Якщо ви забронювали проживання в номері з 3 ліжками, а після прибуття виявилось, що їх  менше – ви можете поскаржитись. Негайно повідомте про це обслуговуючому персоналу готелю і попросіть замінити номер. Якщо після повідомлення готель не відреагує, забезпечте докази. Сфотографуйте їх і надішліть скаргу. 

Шаблони скарг польською та англійською мовами можна знайти за посиланням:  https://konsument.gov.pl/wzory-reklamacji-zakwaterowanie/. 

Підтримка ECC-Net (Європейська мережа центрів споживачів)

Якщо ви живете в країні ЄС (навіть з недавніх пір) і користуєтеся послугами, які надають підприємства інших країн ЄС, Норвегії, Ісландії чи Великобританії – ви можете звернутися за допомогою до Європейської мережі центрів споживачів (ECC-Net).

Приклади ситуацій, коли ви можете звернутися за допомогою до європейських споживчих центрів: 

• Після перетину польського кордону ви вирішили жити в іншій країні ЄС. Щоб потрапити туди, ви скористались послугами польських авіакомпаній, які, наприклад, пошкодили ваш багаж.
• Перш ніж відправитися в іншу країну ЄС, Норвегію, Ісландію або Великобританію, в якій ви вирішили жити, ви переночували в польському готелі. 
• Ви подорожуєте в іншу країну, користуючись послугами авіакомпаній, які зареєстровані, наприклад, в Ірландії, а ви проживаєте в Польщі. 
• Ви забронювали рейс завчасно, але він був скасований в результаті військових дій? Якщо у вас виникли проблеми з отриманням відшкодування від авіакомпанії, яка зареєстрована в ЄС, Норвегії, Ісландії або Великобританії, зверніться до Європейського споживчого центру. 

Контакти 

У разі порушення ваших прав споживачів у транскордонних ситуаціях - зверніться до Європейського центру споживачів у країні, де ви проживаєте:  https://konsument.gov.pl/eck-w-europie/. 

Зв'яжіться з Європейським центром споживачів у Польщі, що працює на базі UOKiK (також українською): 

• за телефоном: 22 55 60 600 (з понеділка по п'ятницю з 10.00-14.00). Сплата за телефонний дзвінок на гарячу лінію стягується як за дзвінок на будь-який інший телефонний номер за тарифами вашого оператора. 
• Ел.пошта: ECCNET-PL@ec.europa.eu
• Особисто за адресою: Plac Powstańców Warszawy 1 у Варшаві (з понеділка по п’ятницю з 10.00-14.00)

Корисні контакти організацій, які допомагають:

• pomagamukrainie.gov.pl – це важлива адреса, якщо Ви шукаєте де переночувати, потребуєте гуманітарної допомоги, транспорту та підтримки в широкому розумінні;
• Рекламації, повернення товару та права споживача в Польщі — увійдіть на сайт Управління охорони конкуренції та споживачів (Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów) — https://www.uakonsument.uokik.gov.pl/
• Корисні поради щодо користування послугами мобільних операторів можна знайти на сайті Управління електронної комунікації (Urząd Komunikacji Elektronicznej) — https://cik.uke.gov.pl/aktualnosci-cik/wszyscy-jestesmy-konsumentami,24.html
• Інформація про страхові компанії та банки — пошукова система — https://www.knf.gov.pl/en/CONSUMERS/Information_for_the_financial_market_consumers/Entities_search
• Дізнайтеся про свої права, пов’язані з користуванням фінансовими та страховими продуктами, а також як Вам може допомогти фінансовий омбудсмен (Rzecznik Finansowy) — https://rf.gov.pl/en/important-views/
• Інформація про подорожування залізницею. Дізнайтеся про свої права на сайті Управління залізничного транспорту (Urząd Transportu Kolejowego UTK) — www.utk.gov.pl/ukraina oraz https://www.utk.gov.pl/en/passenger-rights
• Якщо Ви плануєте виїхати з Польщі до іншої країни, дізнайтеся про основні права споживача під час подорожі до ЄС, Норвегії, Ісландії та Великобританії — https://konsument.gov.pl/aktualnosci/podroze-po-europie-twoje-prawa-konsumenta/

Кожен, хто перебуває на території Європейського Союзу, може користуватися правами, закріпленими в RODO. Детальну інформацію про це, а також рекомендації щодо захисту персональних даних та конфіденційності, а також щодо безпечного користування Інтернетом можна знайти на сайті Управління захисту персональних даних (Urząd Ochrony Danych Osobowych) — https://uodo.gov.pl/p/forukraine