W skrócie

• Rynek voicebotów AI rozwija się dynamicznie z rocznym tempem wzrostu ponad 23%, z wartością rynku mającą osiągnąć około 10 mld $ w 2023 r., i przewidywanymi 100 mld $ w ciągu najbliższych 4 lat.

• Spadek cen voicebotów jest efektem ich rosnącej popularności, z kosztem przeprocesowanej rozmowy wynoszącym kilka złotych lub nawet groszy.

• 88% użytkowników odbyło przynajmniej jedną rozmowę z voicebotem w 2022 r., a 70% ocenia tę interakcję pozytywnie.

• Boty głosowe zyskują na popularności dzięki możliwości intuicyjnej i wygodnej interakcji, z rosnącą preferencją nad chatbotami.

• AI i voiceboty są projektowane do automatyzacji powtarzalnych zadań i wsparcia pracowników, a nie do zastępowania ich miejsc pracy.

• Rozróżnienie między voicebotami a systemami IVR jest kluczowe; voiceboty zapewniają bardziej naturalną i intuicyjną interakcję.

• 40% konsumentów nie zwraca uwagi na to, czy pomaga im narzędzie AI czy człowiek, pod warunkiem, że otrzymują odpowiedź na swoje pytanie.

• Voiceboty są dostępne także dla małych firm dzięki modelom SaaS, co obniża koszty wdrożenia i utrzymania.

• Voiceboty, w przeciwieństwie do robocalli, są formą komunikacji zgodną z prawem i nie powinny być postrzegane jako spam.

Voiceboty tanieją dzięki ich rosnącej popularności

Rynek voicebotów AI rozwija się w szybkim tempie, przy skumulowanym rocznym wskaźniku wzrostu wynoszącym ponad 23%. W efekcie, estymuje się że jego wartość osiągnie poziom blisko 10 mld $ w 2023 r., a już za 4 lata niespełna 100 mld $. Rosnąca popularność inteligentnych asystentów głosowych powoduje także obniżki ich cen. Dzięki czemu, już dziś koszt przeprocesowanej rozmowy przez voiceboty to tylko kilka złotych, czasami nawet kilkadziesiąt groszy.

Wzrost popularności technologii konwersacyjnej AI wynika z wielu czynników, w tym przede wszystkim z jej wysokiej skuteczności i doskonałego dopasowania do obecnych trendów konsumenckich. Aplikacje oparte na sztucznej inteligencji i przetwarzaniu języka naturalnego coraz szybciej wypierają tradycyjne aplikacje mobilne i internetowe, co sugeruje, że wkrótce staną się najpopularniejszym sposobem komunikacji.

W ostatnich latach zdążyliśmy przyzwyczaić się do tej technologii na tyle, że aż 88 proc. użytkowników odbyło co najmniej jedną rozmowę z botem w 2022 r., a 7 na 10 osób uważa to doświadczenie za pozytywne. – mówi Bartosz Malinowski, head of Voicebot Department w APIFONICA.com.

– Co więcej, w miarę rozwoju technologii służącej rozpoznawaniu mowy (takich jak uczenie maszynowe, przetwarzanie języka naturalnego i analiza emocji) rośnie popularność i przewaga botów głosowych w stosunku do chatbotów, ponieważ pozwalają one na bardziej intuicyjną i wygodniejszą interakcję. – dodaje Malinowski z APIFONICA.

Powyższą zmianę potwierdzają m.in. ostatnie badania przeprowadzonego przez Statista, z których wynika, że 46 proc. konsumentów potwierdziło, że woli korzystać z asystentów głosowych lub chatbotów niż z innych kanałów komunikacji podczas kontaktu z obsługą klienta.

W efekcie rosnącej popularności voicebotów, dynamicznie rośnie wartość tego rynku. Estymuje się, że wzrośnie on z 7,86 mld USD w 2022 r. do 9,73 mld USD w 2023 r. przy skumulowanym rocznym wskaźniku wzrostu (CAGR) wynoszącym 23,8%. Szybki rozwój tego rynku spowoduje, że osiągnie on wartość 98,2 mld USD już w 2027 r., przy skumulowanym rocznym wskaźniku wzrostu na poziomie 18,6%, wynika z najnowszych danych IndustryARC.

Rosnąca popularność inteligentnych asystentów głosowych spowodowana jest także przez intensywną ewangelizacja rynku, która przyczynia się do obalania mitów oraz wątpliwości, związanych z wykorzystaniem tej technologii. Największe wyzwania i obawy biznesu związane z inteligentnymi asystentami głosowymi, wynikają bowiem z braku wiedzy na temat ich działania oraz propagowania obaw i apokaliptycznych wizji związanych z ich wdrożeniem.

Jednak w rzeczywistości boty głosowe AI stanowią narzędzie, które może przynieść wiele korzyści dla firm, takich jak automatyzacja procesów, zwiększenie wydajności i poprawa doświadczenia klienta, a także wsparcie w codziennych obowiązkach pracowników. Dlatego ważne jest, aby odmitologizować voiceboty AI i poznać jej faktyczne zastosowania oraz propagować dobre praktyki. Poniżej, obalamy pięć najbardziej powszechnych mitów na ich temat.

Obawa nr 1:

ZAGROŻENIE DLA MIEJSC PRACY

Pracownicy obawiają się, że wraz z rozwojem technologii i automatyzacji, stracą pracę i zostaną zastąpieni przez maszyny. Ponadto, wiele firm obawia się negatywnych reakcji ze strony pracowników i opinii publicznej, co może wpłynąć negatywnie na ich wizerunek.

Rzeczywistość:

WSPARCIE PRACOWNIKÓW I PODNOSZENIE KWALIFIKACJI

Celem AI i voicebotów jest automatyzacja powtarzalnych zadań i odciążenie pracowników od monotonnej, nudnej, powtarzalnej pracy, aby mogli skupić się na bardziej wartościowych i kreatywnych zadaniach. Dzięki takim rozwiązaniom maleje ryzyko przemęczenia i wypalenia zawodowego, pracownicy mogą lepiej wykorzystać swój potencjał i rozwijać swoje kompetencje, w tym cyfrowe.

Obawa nr 2:

ODHUMANIZOWANIE, CZYLI BRAK CZYNNIKA LUDZKIEGO

Voiceboty są często postrzegane jako narzędzia masowe, które nie oferują wystarczająco przyjaznej, empatycznej komunikacji. Firmy obawiają się, że brak spersonalizowanych doświadczeń może obniżyć satysfakcję klientów i wpłynąć na lojalność klientów. Często firmy nie dostrzegają też różnicy między voicebotami, a popularnymi systemami IVR (Interactive Voice Response)

Rzeczywistość:

EFEKTYWNA I PRZYJAZNA KOMUNIKACJA

Warto zrozumieć różnice między różnymi technologiami do automatyzacji komunikacji. IVR to narzędzia stosowane często w contact center, które pozwalają użytkownikom wciskać numery na klawiaturze telefonu, aby wybrać np. temat rozmowy.

W przeciwieństwie do IVR, voiceboty zapewniają naturalną i intuicyjną interakcję, a także umożliwiają rozwiązywanie bardziej skomplikowanych problemów. Dzięki rozpoznawaniu naturalnej mowy potrafią rozumieć intencje i wyłapać niuanse. A ponieważ same używają ludzkiego głosu konwersacja z nimi przypomina rozmowę z żywym konsultantem, a nie automatem.

Dzięki wykorzystaniu narzędzi takich, jak ChatGPT interakcja z botami jest jeszcze swobodniejsza i przyjaźniejsza dla użytkownika. Warto mieć na uwadze, że dla klientów liczy się przede wszystkim rezultat rozmowy: 40 proc. kupujących nie zwraca uwagi na to, czy pomaga im narzędzie AI czy człowiek, o ile tylko na ich pytanie zostanie udzielona odpowiedź (Hubspot).

Obawa nr 3:

DROGIE ROZWIĄZANIA

Zaawansowane technologie kojarzą się z koniecznością poniesienia dużych nakładów finansowych. Dlatego też voiceboty wykorzystujące AI mogą wydawać się drogim rozwiązaniem ze względu na koszty implementacji i utrzymania, w tym na koszty infrastruktury, szkolenia i konserwacji. Ponadto firmy obawiają się, że obsługa takich narzędzi wymaga wysoko wykwalifikowanych specjalistów, co również może wpłynąć na koszty.

Rzeczywistość:

PRZYSTĘPNE CENY I 30% OSZCZĘDNOŚCI KOSZTÓW

Wbrew pozorom voiceboty nie wiążą się z dużymi inwestycjami i są narzędziem dostępnym również dla małych firm. Głównie dzięki dostępnym na rynku rozwiązaniom SaaS, które znacznie obniżają koszty wdrożenia i utrzymania voicebotów. Dostawcy udostępniają intuicyjne, samoobsługowe platformy, a przy bardziej skomplikowanych scenariuszach można skorzystać ze wsparcia.

- W przypadku obsługi 1000 kontaktów miesięcznie, koszt APIFONICA Professional AI Voicebot, w przeliczeniu na przeprocesowaną rozmowę, wynosi od kilkudziesięciu groszy do kilku złotych w zależności od złożoności zastosowanego rozwiązania. – mówi Bartosz Malinowski, head of Voicebot Department w APIFONICA.com.

– Co więcej, uruchomienie naszego głosowego bota AI nie zajmuje dużo czasu. Przykładowo, może zostać uruchomiony w ciągu zaledwie 2-3 tygodni. Taki inteligentny asystent głosowy oferuje standardową integrację za pomocą webhooków lub platformy bez kodu, zaawansowane scenariusze ankiet i potwierdzeń (kwalifikacja leadów, potwierdzenie spotkania, potwierdzenie zamówienia, potwierdzenie dostawy itp.) - dodaje Malinowski z APIFONICA.

Obawa nr 4:

SKOJARZENIA ZE SPAMEM

Niektórzy użytkownicy mogą odczuwać obawy lub niechęć wobec korzystania z voicebotów z powodu złej sławy dzwoniących automatów. Niestety nachalne, promocyjne działania niektórych firm sprawiły, że voiceboty kojarzone są z irytującymi robocallamii oraz reklamowym spamem.

Rzeczywistość:

KOMUNIKACJA W ZGODZIE Z PRAWEM

Voiceboty nie są SPAMem, ponieważ użytkownicy świadomie i dobrowolnie wchodzą z nimi w interakcję, zamiast otrzymywać niechciane połączenia. Rzeczywistość pokazuje, że użytkownicy nie mają nic przeciwko rozmowie z voicebotem i nie odbierają go jako SPAM.

Według badań APIFONICA CSAT (Customer Satisfaction Score) wynosi 75 proc. w oparciu o analizę poziomu satysfakcji klientów w ponad 40 zrealizowanych projektach korporacyjnych. Po stronie firm jest więc zadbanie o używanie voicebotów zgodnie z polityką prywatności i po uzyskaniu zgody na taką komunikację (podobnie jak na tradycyjną komunikację marketingową). W ten sposób zwiększa się nie tylko skuteczność komunikacji, ale również zaufanie klientów do firmy i jej usług.

Obawa nr 5:

BŁĘDY W KOMUNIKACJI

Voiceboty korzystają z technologii rozpoznawania mowy, która może nie zawsze działać w 100% precyzyjnie. Firmy obawiają się, że błędy w rozpoznawaniu mowy mogą prowadzić do niezrozumienia poleceń klientów, co z kolei może negatywnie wpłynąć na doświadczenie użytkowników.

Rzeczywistość:

WYSOKA I WCIĄŻ ROSNĄCA SKUTECZNOŚĆ

W ostatnich latach wskaźnik dokładności technologii rozpoznawania głosu znacznie się poprawił i wynosi ok. 95 proc. Word Error Rate (WER) jest powszechnie stosowaną metryką do mierzenia dokładności przetwarzania mowy na tekst w systemach (ASR). Microsoft podaje, że współczynnik błędu w jego rozwiązaniach wynosi 5,1 proc, Google chwali się wynikiem 4,9 proc. Dla porównania, ludzie osiągają średnio 4 proc. wskaźnik błędów przygotowując transkrypcje.

Foto: Kelly Sikkema / Unsplash