CRM to długofalowa, stosowana na dużą skalę strategia zarządzania relacjami klienckimi. To szeroka integracja wszelkich posiadanych danych o konsumentach, które mają wpłynąć na optymalizację całego trybu funkcjonowania firmy. Pod słowem dane kryją się w tym przypadku przede wszystkim wszelkie punkty styku na linii marka-klient, historia kontaktów z tymże klientem oraz zbiór opisanych transakcji. Poza historią konsumenta powinniśmy również mieć na uwadze historię produktów i historię usług oferowanych klientom. Łączone zbiory danych to zarówno ścieżki digitalowe, jak i wydarzenia offline, które zestawiamy z klasycznymi wskaźnikami dotyczącymi relacji z klientem.

„Po co to wszystko?” i „Czy to się opłaca?”

To dwa główne pytania, które nasuwają się przy rozmowie o zintegrowaniu danych. Aby na nie odpowiedzieć, trzeba CRM rozumieć przez pryzmat wykorzystywania, nie gromadzenia, a na firmę spojrzeć w sposób holistyczny, nie w perspektywie pojedynczych aktywacji, w których CRM „może się przydać”.

Opłacalność inwestycji w CRM możemy dostrzegać w przewadze konkurencyjnej, wytworzonej poprzez wyższą jakość i lepszą skuteczność obsługi klienta. Działania efektywnie integrujące dane offline i online dostarczają firmom wiele nowych informacji dotyczących konsumentów i ich zachowań. Jednocześnie dają możliwość optymalizacji biznesu poprzez wyróżnienie się na tle konkurencji i zbudowanie trwałych relacji z klientami na podstawie tworzenia wyjątkowych doświadczeń.

Autor: Olga Wójcicka dla IRCenter