Prawie 56% skarg na przedsiębiorców z UE, jakie trafiają do Europejskiego Centrum Konsumenckiego, dotyczy zakupów w internecie. Przyczyną wielu z nich są problemy z płatnościami, np. obciążenie przez hotel w Rzymie karty kredytowej klienta, mimo że zapłacił on za nocleg gotówką.

- Prowadziliśmy sprawę konsumenta, który wypożyczył auto na trzy dni w trakcie spędzania urlopu na południu Hiszpanii. Oddał je w wyznaczonym terminie i spisał protokół zdawczy (nie zaznaczono w nim żadnych uszkodzeń). Po miesiącu hiszpańska wypożyczalnia ściągnęła z jego karty kredytowej 200 euro na pokrycie kosztów malowania karoserii, którą rzekomo zarysował. Reklamacja u przedsiębiorcy nie przyniosła skutku i konsument zwrócił się o pomoc do nas. Po interwencji ECK wypożyczalnia zwróciła nieuzasadnioną opłatę – mówi Elżbieta Seredyńska, prawnik z Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Przelewy ekspresowe nie dla e-handlu

Jednym z elementów, na który trzeba uważać są przelewy ekspresowe.

- W ostatnich miesiącach zgłaszają się do nas konsumenci, którzy znaleźli ofertę zakupu samochodu lub sprzętu elektronicznego w serwisie ogłoszeniowym. Schemat jest powtarzalny: sprzedawca zarejestrowany w jednym z krajów Unii Europejskiej oferuje sprzedaż auta czy sprzętu RTV w bardzo korzystnej cenie. Na początek prosi jedynie o wpłatę zaliczki. Nie podaje numeru konta swojej firmy (a jako przedsiębiorca powinien przecież je posiadać), tylko prosi o dokonanie przelewu ekspresowego za pośrednictwem jednej z popularnych firm – mówi Małgorzata Furmańska, prawnik z Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Usługa przelewów ekspresowych za granicę jest świadczona w Polsce przez kilka firm. Stanowi wygodną formę płatności, o ile dokonujemy przelewu na rzecz osoby z rodziny lub dobrze nam znanej. W przypadku opłacania zakupów dokonanych w internecie może być bardzo zgubna, bo firma pośrednicząca w przekazaniu pieniędzy nie daje gwarancji, że odbiorca jest tym, za kogo się podaje.

Do odebrania pieniędzy wysłanych przelewem ekspresowym za granicę (np. z Poznania do Londynu) wystarczy podanie numeru kontrolnego przekazu i okazanie dowodu tożsamości. Jeśli w ten sposób wyślemy pieniądze nieznajomej osobie, a ona okaże się oszustem, są niewielkie szanse na ich odzyskanie.

Jeśli płacimy kartą za zakupy w internecie, warto zastrzec określony limit albo wpłacić na nią tylko tyle środków, ile potrzebujemy na opłacenie zakupu danego produktu. Podczas dokonywania płatności trzeba sprawdzać, czy strona internetowa ma bezpieczne połączenie. Warto również pamiętać, że żaden sprzedawca nie może żądać od nas podania numeru PIN przy dokonywaniu e-zakupów. Do potwierdzania transakcji internetowych nie służy PIN, a wyłącznie numer CVV/CVV2 - trzy cyfry umieszczone na odwrocie karty na pasku, na którym znajduje się podpis posiadacza.

Wygodnym rozwiązaniem jest też korzystanie z systemów płatności online (m.in. PayPal, Dotpay, PayU i inne). Ich zaletą jest to, że umożliwiają dokonywanie płatności za zakupy internetowe osobom, które nie posiadają karty kredytowej (wystarczy rachunek bankowy).

Odzyskanie pieniędzy umożliwia obciążenie zwrotne, czyli tzw. charge back. Można skorzystać z tej opcji, gdy w wyniku błędu banku lub sprzedawcy karta płatnicza została obciążona dwukrotnie za ten sam zakup albo środki pobrano niesłusznie. Klient może też domagać się od banku zwrotu pieniędzy za transakcję opłaconą kartą, gdy usługa nie została zrealizowana, towar został uszkodzony przy przesyłce lub gdy padliśmy ofiarą sprzedawcy-oszusta.

Możliwość domagania się zwrotu pieniędzy przez bank nie wynika z ogólnych przepisów prawa, ale z polityki organizacji płatniczych (tj. Visa czy MasterCard) i niektórych banków. Reklamację z wnioskiem o obciążenie zwrotne należy złożyć do banku, który wydał kartę. Na jej rozpatrzenie trzeba czekać od 30 do 90 dni.

Europejskie Centrum Konsumenckie może pomóc w dochodzeniu roszczeń, gdy zagraniczny przedsiębiorca z UE, Norwegii lub Islandii nie wykona opłaconej usługi lub niesłusznie pobierze płatność. Skargę można złożyć poprzez formularz dostępny na stronie internetowej www.konsument.gov.pl, drogą telefoniczną (22 55 60 118), e-mailem (info@konsument.gov.pl) lub osobiście, odwiedzając siedzibę Centrum w Warszawie przy Placu Powstańców Warszawy 1.