Wyjście poza rodzimy rynek realną szansą na rozwój

E-commerce – dziedzina, w której Polska wygrywa z krajami starej Unii Europejskiej. Wzrost na poziomie prawie 25% w 2013 roku, w stosunku do roku poprzedniego, plasuje nas w absolutnej czołówce regionu - wynika z raportu Ecommerce Europe. Wedle szacunków z internetu korzysta prawie 27 milionów Polaków i coraz większa ich część robi zakupy w sieci. To sprawia, że rośnie udział e-handlu w PKB, zwiększa się liczba sklepów, rośnie znaczenie porównywarek cen i „domykane” są rynkowe nisze. Co za tym idzie, w ramach strategii rozwoju warto poszukać rynków zewnętrznych.

W większości, myśląc o rynkach zagranicznych, polscy przedsiębiorcy zwracają się w stronę rynków starej Unii Europejskiej. Czy słusznie? Otóż nie do końca. Zachodnie rynki mimo iż nie rozwijają się już tak prężnie jak polski, są nasycone. Próżno planować zrobienie „złotego interesu” na produktach ogólnodostępnych, bo walka cenowa doprowadziła do drastycznego obniżenia marż w wielu sektorach – nie będzie zatem na czym zarabiać. Konsumpcyjne społeczeństwo Zachodu, co prawda, potrzebuje coraz więcej, coraz trudniej jest jednak dotrzeć do docelowego odbiorcy. Inaczej jest jeszcze na wschodzie Europy, gdzie dostęp do szerokopasmowego internetu nie odbiega od zachodnich standardów, rynek nie jest nasycony, a społeczeństwo coraz majętniejsze.

Rumunia – doskonały przykład kraju, w którym segment e-commerce dynamicznie się rozwija i gdzie ten rozwój idzie w parze z rosnącym PKB (wzrost o 3,5% w 2013 roku).

Polskie know how po rumuńsku

Zaufanie i jakość usług sprawiły, że polski e-commerce tak dobrze się rozwija. Wypracowane w ciągu ubiegłych 10 lat umiejętności można przenieść za granicę. W końcu jeśli pewien schemat działania sprawdził się w Polsce, wystarczy zmodyfikować go pod kątem potrzeb klienta zagranicznego i sukces gotowy.

Najnowsze zmiany legislacyjne ujednolicające prawa konsumenta w krajach unijnych są doskonałą szansą na poszerzenie działania biznesu online. Jeszcze kilka lat temu, otwierając e-sklep w Czechach czy we Włoszech, trzeba było każdy punkt regulaminu konsultować z prawnikiem. Dziś wystarczy jeden szablon regulaminu poprawnie przetłumaczony na kilka języków. Wtedy dopiero warto sięgnąć po opinię prawnika specjalizującego się w lokalnym e-commerce.

Wszystko to, na czym opiera się promocja sklepu w Polsce, można przenieść na grunt zagraniczny. Sprzedaż w porównywarkach? Nie ma problemu. Na wielu zagranicznych rynkach porównywarki także mają ogromny wpływ na sprzedaż. Porównywarek więc nie brakuje: we Włoszech mamy trovaprezzi.it, na Słowacji - heureka.sk, w Rumunii - price.ro, na Węgrzech - arukereso.hu itd.

Promocja w serwisach społecznościowych? Działa tak samo jak w Polsce, w większości jej warunki opisane są po angielsku, ale przyda się rada kogoś, kto jest na bieżąco z lokalnymi social media. Marketing szeptany, AdWords, e-mail marketing? Wszystkim tym zająć się mogą wyspecjalizowane agencje reklamowe, których coraz więcej na polskim rynku. Tradycyjne bannery na serwisach horyzontalnych? Ich ceny w kilku przypadkach mogą polskiego przedsiębiorcę pozytywnie zaskoczyć.

Akcja-reakcja, czyli jak nie polec na czasie i koszcie dostawy?

Niektórzy specjaliści od e-commerce dzielą kupujących w sieci na dwie grupy. Przedstawiciele pierwszej chcą mieć dany produkt szybciej niż w sklepie stacjonarnym lub kupują w sieci, bo w tradycyjnych sklepach nie ma w ogóle towarów, które chcieliby nabyć. Przedstawiciele grupy drugiej chcą na zakupach w sieci zaoszczędzić. Tych drugich jest więcej i to oni właśnie mogą stanowić o zagranicznym sukcesie polskiego sklepu.

O ile koszulkę z wielkiej sieci czy buty w firmowym salonie online można mieć od ręki, za 2-3 dni w domu, o tyle na niektóre towary, jak lodówka czy szafa, można poczekać.

Oczekiwanie na dostawę towaru sięgające 7-9 dni to naprawdę nic nadzwyczajnego, jeśli można dzięki temu zaoszczędzić kilkadziesiąt lub nawet kilkaset lei.

Jeśli chodzi o koszt dostaw – faktycznie analizując cenniki firm kurierskich, można się załamać, jednak wysyłanie towaru wprost z magazynu naszego sklepu do rumuńskiego klienta to nie jedyne rozwiązanie. Można przecież zorganizować własny transport zamówień do rozdzielni w Rumunii i tam, po podpisaniu umowy z lokalną formą kurierską, oddać nasze zamówienia kurierowi. Opcja jest o tyle dobra, że cennik wysyłki towaru np. z Timișoara (gdzie mieści się jedna z rozdzielni dużej firmy kurierskiej) do Arad nie przekracza kilkunastu lei. Ten sam towar wysłany z Warszawy do Arad musiałby kosztować o kilkadziesiąt lei więcej, gdybyśmy chcieli go wysłać za pośrednictwem działającej na terenie Polski i Rumunii firmy kurierskiej. 

Dobra opinia - bezcenne

Najważniejsze w obsłudze Klienta na zagranicznym rynku jest to, by udowodnić wiarygodność, pokazać się jako „swój człowiek”. Klient nie może myśleć sobie: ten ktoś po drugiej stronie słuchawki siedzi 1000 km stąd i pewnie nie zrozumiał, o czym mówię.

I wbrew pozorom nie chodzi tylko o doskonałą znajomość rumuńskiego. Na klienckiej infolinii powinna pracować osoba pochodząca z Rumunii. Taka, która zna realia, lokalne dialekty czy szczególnie często powtarzające się błędy gramatyczne, a takie pewnie znajdą się na stronie sklepu po przetłumaczeniu wszystkich jej elementów. Ale chodzi również o niuanse polegające na właściwym opisaniu adresu dla kuriera, jeśli mamy do czynienia z zamówieniem przez telefon. Do tego dochodzi naturalna umiejętność komunikowania się i czerpania z tego radości, bo nikt nie obsłuży naszego klienta lepiej niż osoba realnie zadowolona ze swojej pracy. Jeśli więc właściciel sklepu nie ma warunków do zatrudnienia specjalisty z Rumunii, lepiej zdać się na skorzystanie z usług międzynarodowego call center lub firmy specjalizującej się w obsłudze sprzedawców na zagranicznych rynkach.

Karolina Pietor
specjalista ds. marketingu New Colors
NewColors Team
http://pl.newcolors.eu