Jak wynika z najnowszej edycji corocznego raportu „Global Powers of Retailing 2018. Transformative change, reinvigorated commerce”, mimo że aż 90% sprzedaży globalnej nadal odbywa się w sklepach tradycyjnych, to walka o klienta coraz częściej ma miejsce w kanałach cyfrowych.

Z danych wynika, że 56 centów z każdego dolara wydanego w sklepie tradycyjnym to efekt kontaktu klienta z kanałami cyfrowymi. Trzy lata wcześniej było to 36 centów. Ci, którzy kupują w różnych kanałach, wydają ponad dwa razy więcej niż ci, którzy robią zakupy jedynie w sklepach tradycyjnych. Oznacza to, że detaliści muszą całościowo planować działania i funkcjonować we wszystkich kanałach, niezależnie od tego, czy ostateczna sprzedaż odbywa się w sklepie stacjonarnym, czy w Internecie.

I tu pojawia się słowo klucz: omnichannel. Chodzi o obsługę klienta w sposób zintegrowany we wszystkich możliwych kanałach. Nie dzielimy klientów na internetowych i stacjonarnych. Jeżeli klient kupuje przez Internet, może oddać w sklepie stacjonarnym, a reklamacje składać przez Facebooka. Najczęściej używane kanały to WWW, sklep internetowy, sklepy stacjonarne, media społecznościowe, urządzenia mobilne, mailing, call center, usługi domowe, a także konsole do gier czy smart TV.

Jak wskazują specjaliści istnieje cała grupa tradycyjnych polskich marek działających od wielu lat w branży detalicznej, które nadal nie mają sklepu internetowego i z roku na rok tracą udziały w rynku oraz inicjatywę.

Firmy te to często biznesy rodzinne, w których tradycyjny model sprzedaży i filozofia oparta na dużej sieci sklepów stacjonarnych kultywowane są od 20-30 lat. Ich właściciele, często osoby w średnim wieku lub starsze, nie rozumieją zmieniającej się rzeczywistości, nowych przyzwyczajeń konsumenckich i obsługi klienta poprzez różne kanały, jak mówi Małgorzata Anisimowicz, prezes PMR Restrukturyzacje SA. Dodaje przy tym, że w efekcie firmy o olbrzymich tradycjach i dorobku, często innowacyjnym na rynku, stają w obliczu bankructwa ze względu na zapóźnienia technologiczne i brak chęci do inwestowania w sprzedaż online.

Specjaliści w zakresie rozwiązań e-commerce wskazują na wysoką barierę wejścia w sprzedaż internetową dla firm, które nigdy nie miały do czynienia z kanałami elektronicznymi. Współpraca z firmą, która nie sprzedaje online, to praca u podstaw, jak przyznaje Paweł Biliński z Lizard Media, ponieważ taki klient nie wie, czego chce, czego potrzebuje i ile to powinno kosztować.

Paradoksalnie jednak klienci, którzy w końcu decydują się na wdrożenie sprzedaży online, mają możliwość wyboru najefektywniejszych rozwiązań na rynku. Dzięki tzw. rencie późnego przybysza otrzymują najnowszą, najefektywniejszą, sprawdzoną technologię, nie podlegają również ograniczeniom związanym z integracją ze starym systemem. Są otwarci na najnowsze rozwiązania, które powinny dać im w krótkim czasie przewagę nad konkurencją oraz amortyzować inwestycję przez następne 5-8 lat.

Źródło: PMR Restrukturyzacje SA