Czyli customer experience

Tak, to kluczowy element decydujący o tym, czy klient zostanie z Tobą na dłużej. Ale czym on właściwie jest? Customer experience to całość doświadczeń, które klient zdobywa w kontakcie z Twoją marką. Na te doświadczenia składają się nie tylko przekazy reklamowe, ale wszystkie możliwe interakcje, na różnych poziomach i w okolicznościach, przy różnych punktach styku.

Musisz mieć świadomość tego, że zawsze, gdy klient w jakikolwiek sposób spotyka się z Twoją firmą - rodzą się w nim emocje. Te z kolei determinują jego całe postrzeganie marki. Innymi słowy - jednorazowe złe doświadczenie może spowodować, że klient będzie postrzegał negatywnie całą markę.

Dlatego jeśli zależy Ci na zbudowaniu wartościowej relacji, dbaj o nią na każdym etapie komunikacji z klientem.

Jakie to etapy?

Jak wspomniałam, klient może doświadczyć Twojej marki na różnych etapach. Warto przygotować się możliwie jak najlepiej do każdego z nich. Wybrałam cztery główne, które odpowiadają klasycznemu lejkowi sprzedażowemu, czyli:

• odkrycie marki
• przegląd dostępnych opcji, pierwsze zainteresowanie się produktem
• konwersja
• działania posprzedażowe, utrzymanie klienta i ponowna sprzedaż

Odkrycie

Wyobraźmy sobie taką sytuację. Klient ma wyraźną potrzebę - poszukuje dobrej drukarki laserowej, jednak nie wie jaką powinien wybrać. Zanim podejmie decyzję o zakupie, szuka informacji w sieci.

Tak się składa, że prowadzisz sklep z elektroniką. W tym momencie możesz wpłynąć już na jego decyzję. W jaki sposób? Przez stworzenie contentu odpowiadającego na jego potrzeby. W tym przypadku mogą być to recenzje najlepszych drukarek laserowych, porównywarka, dopasowanie sprzętu do konkretnych potrzeb (np. drukarka do biura czy do domu) albo przewodnik, jak obsługiwać konkretne typy drukarek, aby służyły jak najdłużej.

Jeśli odbiorca otrzyma wartościowe i przydatne dla niego treści, a dodatkowo skojarzy je z Twoją marką - punkt dla Ciebie.

Pamiętaj jednak, że pamięć bywa dobra, ale krótka. Dlatego już na tym etapie postaraj się zatrzymać czytelnika na dłużej. Możesz to zrobić za pomocą newslettera. Zaproponuj zapis do Twojej bazy w zamian za jakieś korzyści - np. zniżkę w Twoim sklepie. Jednak nie łudź się, że już po pierwszej wizycie otrzymasz falę zapisów - nie każdy jest gotowy na podjęcie interakcji z Twoją marką. Dlatego wykorzystuj możliwości łączenia różnych kanałów. Możesz to zrobić np. przez wpięcie piksela śledzącego na Twojej stronie i następnie stosowaniu remarketingu do osób, które odwiedziły wcześniej witrynę. Możesz również wykorzystać reklamy na Facebooku, które jest kolejnym medium, w którym spotkasz swoich klientów.

Co pokazywać w takich reklamach? Np. porównania różnych modeli podobnych produktów, informacje o obniżkach czy kody rabatowe.

Pierwsze zainteresowanie

Gdy już klient wykonał ten pierwszy ruch, warto utrzymać jego zainteresowanie poprzez wysłanie maila powitalnego, a najlepiej całego cyklu maili powitalnych. Tym bardziej, że według raportu The Welcome Email przygotowanego przez Experian, wskaźnik Open Rate z wiadomości powitalnych sięga aż 57,8%, z kolei CTR jest 5 razy wyższy niż w przypadku innych wiadomościach sprzedażowych.

W newsletterach zaskakuj swoich subskrybentów i zaciekawiaj ich. Zobacz, jak zrobiła to marka Bonami. W swojej akcji promocyjnej z okazji urodzin, przygotowała cykl jednodniowych promocji. Odbiorca chętniej będzie otwierał maile, gdy zaciekawi go, co marka zaproponuje mu kolejnego dnia.

Pamiętaj by podkreślać Twoją gotowość do pomocy i wsparcia na każdym etapie komunikacji z odbiorcą. Czy to w mailu, czy na stronie. Aby wyprzedzić oczekiwania oraz ewentualne pytania przyszłych klientów, przygotuj zawczasu tutoriale czy program szkoleniowy i wyślij je autoresponderami. Jeśli oferujesz aplikację - ustaw podpowiedzi na poszczególnych etapach jej używania.

Potraktuj doświadczenie klienta całościowo i łącz różne kanały komunikacji. Przypominaj o sobie i ułatwiaj odbiorcy korzystanie z Twojej oferty. Np. jeśli jest członkiem Twojego klubu lojalnościowego, oprócz wysłania mu maila z aktualną promocją, prześlij mu również SMSa, żeby tego komunikatu nie przeoczył.

Im lepiej Twój użytkownik pozna produkt, tym większa szansa, że dokona zakupu. W swoich decyzjach kieruje się nie tylko reklamą i ceną, ale też opiniami umieszczonymi w sieci. I na tym polu masz szansę pozostawić po sobie pozytywne doświadczenie, aktywnie odpowiadając na zapytania użytkowników o Twoją markę, wspierania radą, czy po prostu godnym przyjmowaniu krytyki. Odbiorcy doceniają wiarygodne firmy.

Tylko jedna uwaga - nie przesadzaj z “bombardowaniem” klienta produktem, bo możesz się narazić na zjawisko “ślepoty bannerowej”. Oznacza to, że odbiorcy już automatycznie ignorują elementy na stronie, które wyglądem przypominają reklamy.

Konwersja

Moment, w którym klient decyduje się kupić Twój produkt, jest niezwykle istotny w budowaniu jego pozytywnego doświadczenia z marką. Każde potknięcie może obniżyć jego zaufanie, a to później trudno odbudować.

W tym momencie musisz zadbać, aby proces zakupowy przebiegał bez żadnego problemu i aby klient czuł się bezpiecznie na każdym etapie transakcji. W tym pomogą Ci na pewno maile transakcyjne, zawierające najpotrzebniejsze informacje o zamówieniu. W dobrym tonie jest również wysłanie w mailu podziękowania za zaufanie i wybranie Twojej firmy.

Dobrym przykładem pochwalić się może marka adidas. W mailu transakcyjnym, oprócz informacji o produkcie i statusie zamówienia, znajdziesz najczęściej zadawane pytania (wyprzedzanie ewentualnych wątpliwości klienta), polecane produkty uzupełniające, czy dane kontaktowe, by klient mógł w każdej chwili uzyskać wsparcie.

Działania posprzedażowe

Aby utrzymać pozytywne doświadczenie klienta na dłużej, warto utrzymywać z nim kontakt również po dokonaniu zakupów. W jaki sposób? Np. w kilka dni po zakupach wyślij do klienta maila z prośbą o ocenę. Aby jeszcze więcej dać od siebie klientowi i pozostawić go z dobrymi wspomnieniami, możesz dać mu jakąś nagrodę za wypełnienie ankiety lub ocenienie marki, jak to zrobił np. e-sklep Emako.

Albo tak jak IKEA przesłać wskazówki dotyczące ostatniego zakupu.

W całej komunikacji z klientem pamiętaj też o dobrych praktykach customer success.

Źródło: Freshmail