Wystrzegając się błędów już teraz należy mieć
na względzie nowelizacje prawa i zmieniać treści w regulaminie, jak również określone
informacje należy nanieść w treść strony sklepów
internetowych.
Czym są klauzule
niedozwolone?
Są to przykłady zapisów
regulaminu/umowy, które są sprzeczne z dobrymi obyczajami i rażąco naruszają
interesy konsumentów oraz nie zostały ustalone indywidualnie.
Obecność jednej klauzuli niedozwolonej w
regulaminie strony internetowej to:
- kara w wysokości ok. 1000 zł;
- GRZYWNA do 10% przychodu za zeszły rok obrotowy;
- koszty publikacji WYROKU w Monitorze Sądowym i Gospodarczym;
- zepsucie marki – Twoje dane w internetowym Rejestrze Klauzul Niedozwolonych
Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Jednakże zwykle w kontrolowanych
regulaminach sklepów internetowych nie
kończy się tylko na jednej klauzuli niedozwolonej. Warto zapoznać się z decyzją
UOKiK (sygn. RGB – 61- 03/13/KL), w której na jedną ze znanych spółek
zajmujących się optyką, za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów, w związku ze stosowaniem klauzul
niedozwolonych w regulaminie, została nałożona kara ponad 360 tys. zł.
W
związku z tym poniżej przedstawiamy w skrócie najczęstsze błędy, które
popełniają przedsiębiorcy, a które niosą dla nich ogromne konsekwencje prawne
oraz finansowe wraz z krótkim opisem oraz przykładami klauzul niedozwolonych
wpisanych do rejestru UOKiK.
Najczęstsze
błędy popełniane przez przedsiębiorców w regulaminie stron to:
1) ograniczenie
odpowiedzialności za prawdziwość informacji o produktach prezentowanych na
stronie sklepu internetowego
Przedsiębiorcy
w regulaminie sklepu zastrzegają sobie prawo do błędu w opisie, jak i zdjęciach
produktów. Powszechnie stosowane są zapisy o tym, iż zdjęcia produktów mogą się
różnić od przedstawionych na nich faktycznie sprzedawanych produktów. Tymczasem sprzedający ma obowiązek dostarczenia konsumentowi rzetelnej, prawdziwej
informacji o ofercie i nie może wprowadzać klienta w błąd, a klient ma prawo
odstąpić od umowy z uwagi na niezgodność towaru z umową w sytuacji, gdy przekazane
informacje o zamówionym produkcie są
niezgodne z prawdą. Klient zwraca produkt, a sprzedający zwraca mu całość
wpłaconej kwoty wraz z kosztami dostawy.
Przykład:
Numer wpisu: 5090
Data wyroku: 2013-03-28
Przedsiębiorstwo xxx„Zdjęcia i opisy produktu mają charakter
informacyjny i nie mogą być podstawą do reklamacji”
Numer wpisu: 5146
Data wyroku: 2013-06-05
Przedsiębiorstwo xxx„(…) Błędnie wskazana cena czy też opóźnienie w
aktualizacji nie może stanowić podstawy do wysuwania roszczeń wobec sprzedawcy”
2) ograniczenie
lub wyłączenie odpowiedzialności za działania podmiotów dostarczających
produkty zamówione na stronie sklepu
Sprzedając
na odległość, przedsiębiorcy muszą wiedzieć, iż sprzeczne z dobrymi obyczajami
jest wyłączanie swojej odpowiedzialności i jednocześnie przenoszenie na
konsumenta ryzyka prowadzonej przez sprzedawcę działalności gospodarczej w
związku z tym, że to sprzedający zawarł umowę z dostawcą towaru i to sprzedawca
może egzekwować prawa z tej umowy wynikające.
Przykład:
Numer wpisu:
5073
Data wyroku: 2013-04-10
Przedsiębiorstwo xxx„Sklep nie ponosi odpowiedzialności za
uszkodzenia przesyłki powstałe na skutek działania poczty lub firm kurierskich”
Numer wpisu
5559
data wpisu 2014-02-27
Przedsiębiorstwo xxx„Zakup w naszym sklepie jest równoznaczny z udzieleniem nam
pełnomocnictwa do składanego zamówienia, które upoważnia nas jako sprzedającego-pełnomocnika
do zawarcia umowy o świadczenie usług pocztowych w Państwa imieniu i na Państwa
rachunek.”
3) ograniczenie
prawa konsumenta do prawa odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni i nakładanie
dodatkowych obowiązków na konsumenta w związku ze skorzystaniem z uprawnienia
Prawo
odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni od doręczenia towaru stanowi szczególne
uprawnienie KONSUMENTA dokonującego zakupu na odległość. Przyznanie takiego
uprawnienia wyniknęło z faktu, iż konsument, dokonując zakupu na odległość, nie
ma możliwości zbadania rzeczy tak, jak mógłby to uczynić, dokonując zakupu w
stacjonarnym sklepie przedsiębiorcy. W
ciągu 10 dni od doręczenia konsumentowi towaru ma on prawo korzystania z towaru
w ramach zwykłego zarządu. Zwykły zarząd
oznacza, iż konsument może przesłany towar odpakować, sprawdzić wytrzymałość,
przymierzyć itp. Nie powoduje to zmiany towaru, a po ponownym zapakowaniu towar
nadaje się do dalszej odsprzedaży.
Art. 7 ust. 3 ustawy o ochronie
niektórych praw konsumentów brzmi: „zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie
później niż w terminie 14 dni. Przedłużenie przez przedsiębiorcę okresu choćby z
14 dni kalendarzowych na 14 dni roboczych stanowi już praktykę niedozwoloną”.
Przykład:
Numer wpisu: 3040
Data wyroku: 2011-11-22
Przedsiębiorstwo xxx„Odstąpienie jest ważne wyłącznie w
przypadku, jednoczesnego zwrócenia przesyłki przez zamawiającego wraz ze
wszystkimi zamówionymi produktami w oryginalnych, nienaruszonych opakowaniach,
przechowywanych zgodnie z instrukcją dołączoną do produktu.”
Numer wpisu: 3078
Data wyroku: 2012–04-17
Przedsiębiorstwo xxx„…Zwrot pieniędzy następuje w ciągu 14 dni
roboczych od otrzymania zwracanego towaru…”
W
związku z powyższym przedsiębiorcy powinni pamiętać o poinformowaniu konsumentów
o ich uprawnieniach do odstąpienia od umowy, przede wszystkim zwracając uwagę,
czy opis procedury zwrotu nie nakłada na konsumentów dodatkowych obowiązków
oraz czy wyznaczone terminy są zgodnie z ustawą.
Zagadnienia
dotyczące uprawnienia do odstąpienia od umowy są na tyle rozbudowane, że zostaną
kompleksowo omówione w odrębnym opracowaniu.
4) ograniczenie
odpowiedzialności sprzedawcy w związku z niezgodnością towaru z umową, tj.
REKLAMACJA
Prawo do wymiany/naprawy/zwrotu zakupionego produktu
posiada konsument przez 24 miesiące od daty zakupu w sklepie produktu. Należy
podkreślić, iż reklamacja nie ma nic wspólnego z gwarancją producenta.
Konsument ma prawo do reklamacji bez względu na przyznane przez producenta uprawnienie
do gwarancji. W związku z tym przedsiębiorca nie może ograniczać swojej
odpowiedzialności w związku z niezgodnością towaru z umową, powołując się na
gwarancję.
Przedsiębiorca nie może również ograniczać swojej
odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową, przykładowo uzależniając
możliwość dokonania zwrotu od spisania z kurierem protokołu zdawczo
odbiorczego itp.
Przykład:
Numer wpisu: 5301
Data wyroku: 2012-07-27
Przedsiębiorstwo xxx„Towar do zwrotu przyjmujemy wyłącznie w oryginalnym
opakowaniu”
Numer wpisu
5532
data wpisu 2014-02-04
Przedsiębiorstwo xxx„Reklamacje dotyczące uszkodzeń mechanicznych przesyłki powstałe podczas
transportu będą rozpatrywane tylko w momencie odbioru przesyłki w obecności
pracownika Poczty Polskiej lub firmy kurierskiej. Warunkiem przyjęcia tego typu
reklamacji będzie spisanie wraz z pracownikiem Poczty Polskiej lub firmy
kurierskiej protokołu reklamacyjnego.”
5) jednostronna
zmiana treści regulaminu i automatyczna akceptacja regulaminu
Klauzule
dotyczące zmiany oraz automatycznej akceptacji regulaminu widnieją w co drugim
regulaminie sklepu internetowego! Tymczasem przedsiębiorca, zastrzegając sobie
prawo do jednostronnej zmiany umowy bez ważnej przyczyny, narusza przepisy
Kodeksu cywilnego, kreując klauzulę niedozwoloną. Klient musi mieć czas i
możliwość do zaakceptowania zmian lub też odstąpienia od umowy.
Przykład:
Numer wpisu
5524
data wpisu 2014-02-04
Przedsiębiorstwo xxx„Podmiot prowadzący sklep internetowy xxx
wskazany w postanowieniach ogólnych zastrzega sobie prawo do zmiany niniejszego
regulaminu.”
Poza tym
należy pamiętać, że zgoda wyrażona przez klienta musi być wyrazem świadomego
działania, dlatego wymóg automatycznej akceptacji regulaminu podczas złożenia
zamówienia narusza przepisy prawa.
Przykład:
Numer wpisu
5525
data wpisu 2014-02-04
Przedsiębiorstwo xxx„Złożenie zamówienia oznacza akceptację Regulaminu xxx.”
6)
pominięcie w regulaminie zapisów wymaganych przez ustawy
Przykładem
niedopełnienia obowiązku informacyjnego jest brak w regulaminie zapisów
dotyczących wymagań technicznych niezbędnych do współpracy
z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca.
Dlaczego regulamin
powinien być solidny?
Przedsiębiorca
buduje wiarygodność swojej działalności przez jasno
określone zasady oraz wizerunek solidnego partnera biznesowego.
Z praktyki
wiem, iż błędy w regulaminie, wskazane powyżej, wynikają często z niewiedzy.
Przykładowo przedsiębiorcy, ale też konsumenci często mylą pojęcia uprawnienia
do zwrotu dotyczące REKLAMACJI, GWARANCJI, ODSTĄPIENIA OD UMOWY. To 3 różne
uprawnienia klienta platformy internetowej. Wyjaśnienie tych pojęć, dokonanie
ich porównania oraz wskazanie skutków przedstawimy w kolejnym opracowaniu.
Istotą
sprawy jest to, że przedsiębiorcy, którzy nie dbają o rzetelne sprawdzanie
regulaminu pod kątem obecności klauzul niedozwolonych z rejestru UOKiK, muszą
liczyć się z konsekwencjami prawnymi oraz finansowymi. Dlatego warto na bieżąco
uaktualniać zapisy w Twoim Regulaminie.
Przedsiębiorcy działający w internecie powinni mieć na względzie nadchodzącą nowelizację prawa konsumenckiego, która uchyla dotychczasowe ustawy i nakłada liczne nowe obowiązki na e-przedsiębiorców, co z
kolei rodzi konieczność sporządzenia nowych regulaminów stron internetowych
wraz z obowiązkiem umieszczenia określonych informacji w treści strony
internetowej.
Magda Judejko, prawnik, na co dzień mierzy się z problemami środowiska internetowego, od 3 lat prowadząc w internecie działalność doradczą dla przedsiębiorców pod adresem www.twojregulamin.pl. Organizuje i prowadzi warsztaty dla start up i e-biznesu.
