W dalszej części listu, który dotarł do redakcji Dziennik Internautów, czytamy:

Laptop wrócił do mnie po ok. tygodniu. W laptopie nic nie było naprawione! Klawiatura była dalej ta sama, a z raportu serwisowego wynikało, że została wymieniona. Poza tym zgłaszałem również kilka innych usterek (np. uszkodzenie matrycy w wyniku uszkodzenia klawiatury), które w ogóle nie zostały wzięte pod uwagę. Poza tym z laptopa wysypywały się jakieś połamane plastiki. Zadzwoniłem od razu na Infolinię HP, żeby się dowiedzieć, o co chodzi. Otrzymałem informację, że jedyne, co mogę zrobić, to wysłać reklamację usługi serwisowej na odpowiedni adres mailowy oraz jednocześnie ponownie wysłać laptopa do serwisu - zastosowałem się do tych wskazówek.

Ok. tygodnia później otrzymałem informację z Działu Reklamacji HP, że płyta główna poszła do wyceny! Na Infolinii dowiedziałem się, iż oznacza to, że naprawa będzie odpłatna. Zadzwoniłem oczywiście do Działu Reklamacji, żeby się dowiedzieć, czy to przypadkiem nie jakaś pomyłka. Okazało się, że nie. Wg HP wysłałem uszkodzonego laptopa. Zgadza się, był uszkodzony, ale już takiego dostałem z serwisu, o czym świadczyły wysypujące się plastiki.

Po licznych bardzo nieprzyjemnych rozmowach z Działem Reklamacji napisałem skargę do kierownika tego działu z żądaniem zwrotu pieniędzy za laptopa, którą uzasadniłem między innymi próbą wyłudzenia ode mnie pieniędzy (jak się później okazało - 800 zł). Po moich licznych interwencjach otrzymałem informację, że naprawa będzie jednak w ramach gwarancji. OK - pomyślałem - może coś się ruszy.

Kiedy laptop wrócił z drugiej naprawy, własnym oczom nie mogłem uwierzyć. Klawiatura dalej ta sama, wymieniona matryca, porysowana obudowa, krzywo poskładane plastiki! Po raz kolejny napisałem reklamację. Jak się próbowałem dowiedzieć czegokolwiek na jej temat, byłem zbywany typowymi dla HP wymówkami. Po okresie przewyższającym 14 dni kalendarzowych otrzymałem odpowiedź, że moja reklamacja nie może zostać uznana i że proponują kolejną naprawę (moim skromnym zdaniem, skoro proponują naprawę, to uznali reklamację). Wow!

Drogą mailową i telefoniczną wyraźnie zaznaczyłem, że nie zgadzam się na naprawę, ponieważ nie otrzymałem odpowiedzi w określonym przez HP czasie, a poza tym 2-miesięczny czas naprawy to stanowczo za długo na wymianę klawiatury.

Uszkodzony laptop trzykrotnie odwiedził serwis HP. Dziennik Internautów skontaktował się z firmą, prosząc o wyjaśnienie tej sytuacji. Luiza Dzienkiewicz-Kobus i Agnieszka Nowakowska przedstawiły nam opis działań podjętych przez Dział Serwisu i Dział Reklamacji. Wynika z niego między innymi, że w czasie drugiej naprawy przygotowano wycenę na wyświetlacz LCD i części plastikowe. Mimo to, z uwagi na przedłużający się czas naprawy, wszystkie usterki zostały usunięte w ramach gwarancji, choć - jak twierdzą przedstawicielki HP - część z nich nie kwalifikowała się do naprawy bezpłatnej. Czytelnik nie zgadza się z tym twierdzeniem, nie potrafi też zrozumieć, po co serwisanci wymienili w laptopie płytę główną.

>> Czytaj także: Długie naprawy gwarancyjne - co można zrobić?

Dziennik Internautów otrzymał kilka zdjęć obrazujących ogólny stan urządzenia i stan zużycia komputera przed przysłaniem do serwisu i po jego opuszczeniu. Według Czytelnika zdjęcia przekazane nam przez HP nic nie dokumentują.

Co do trzeciej naprawy przedstawicielki producenta zapewniają, że Klient został poinformowany i zgodził się, aby wszystkie usterki zostały usunięte w ramach naprawy bezpłatnej, czemu Czytelnik stanowczo zaprzecza.

Sprawa pozostaje niewyjaśniona do dziś. Kontaktowałem się tydzień temu z kierownikiem działu reklamacji. Rozmawiałem z p. Arturem Bierytą ponad godzinę. Obiecał, że zajmie się sprawą - minął tydzień i nawet nie wysłał mi maili z potwierdzeniem odnośnie ustaleń. A ustaliliśmy, że skontaktuje się z Zarządem i dowie się, dlaczego nie ma odpowiedzi na moją skargę - poinformował Czytelnik Dziennika Internautów.

Dlaczego nie zajmie się tą sprawą rzecznik konsumentów?

Agnieszka Majchrzak z Biura Prasowego UOKiK wyjaśniła, że Urząd interweniuje wtedy, gdy mogą być zagrożone zbiorowe interesy konsumentów. Definicja konsumenta znajduje się w kodeksie cywilnym - art. 22: "Za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową". Jeżeli przedsiębiorca czuje się pokrzywdzony przez działanie innego przedsiębiorcy, może sprawę rozstrzygnąć na drodze sądowej.

Dziennik Internautów skontaktował się z prawnikiem Olgierdem Rudakiem, redaktorem serwisu Lege Artis, pytając go o uprawnienia przysługujące przedsiębiorcom w podobnych przypadkach. Prawnik zwrócił uwagę, że producenci sprzętu często stosują różne warunki gwarancji w zależności od tego, czy nabywany sprzęt będzie używany w celach zawodowych, czy ściśle osobistych.

- Mają do tego całkowite prawo, a to dlatego, że gwarancja jakości (art. 577 kc) jest tylko szkicowo uregulowana w kodeksie cywilnym i nie jest obowiązkowym elementem umowy sprzedaży - tłumaczy Rudak. - Udzielenie gwarancji zależy wyłącznie od oświadczenia sprzedającego (wydania stosownego dokumentu), poza tym zgodnie z art. 578 kc, jeśli umowa gwarancyjna nie stanowi inaczej, gwarancja obejmuje tylko wadę, która powstała z przyczyn tkwiących w rzeczy sprzedanej (a więc "zepsuło się, bo było źle zrobione", nie zaś "zepsuło się, bo rzeczy czasem się psują").

>> Czytaj także: Rekordowo "szybki" serwis HP

Konsumentowi zazwyczaj przysługuje też uprawnienie z tytułu tzw. niezgodności towaru z umową. Od gwarancji różni to uprawnienie:

• jego ustawowy charakter (konsument jest chroniony bez względu na zapewnienie sprzedawcy),
• 2-letni okres ochrony, który nie może być skrócony w żaden sposób.

- Chociaż zasadniczo instytucja ta chroni konsumenta także wyłącznie przed usterkami kupionych przedmiotów powstałych wskutek wad istniejących w rzeczy w chwili jej sprzedaży, to jednak jeśli wada ujawniła się w ciągu 6 miesięcy od zakupu towaru, domniemuje się, że istniała ona już w chwili sprzedaży (co oznacza, że po upływie tych 6 miesięcy w zasadzie sprzedawca może żądać, by klient wykazał, że zgłoszona wada istniała w towarze już wcześniej, a nie powstała w trakcie użytkowania przedmiotu) - wyjaśnia prawnik.