W odpowiedzi na takie i podobne problemy z komunikacją powstał Zendesk. Zendesk to profesjonalny system obsługi klienta, który pomaga firmie i odbiorcy znaleźć nić porozumienia oraz szybko i sprawnie dotrzeć do satysfakcjonującego rozwiązania. Narzędzie wspiera komunikację omnichannel, czyli komunikację wielokanałową. Pozwala zadbać o klienta indywidualnie i pomóc mu na każdym etapie ścieżki zakupowej, niezależnie od tego, czy dopiero szuka informacji o Twoim produkcie bądź usłudze, wysyła zapytanie przez formularz lub czat, wykonuje telefon do konsultanta, a w niektórych przypadkach, nawet gdy odwiedza sklep stacjonarny.

Zendesk Support

Narzędzie, które jest trzonem całej platformy Zendesk. Support służy do śledzenia, priorytetyzowania i rozwiązywania zgłoszeń klienckich (nazywanych też ticketami). Agreguje komunikację z wielu kanałów - formularza kontaktowego, maila, czatu, sms-ów, ale też z kanałów zewnętrznych takich jak Facebook, Twitter czy Telegram. Wyświetla wszystkie wiadomości w czasie rzeczywistym w systemie obsługiwanym przez agentów (Ciebie lub Twoich pracowników).

Oprócz samej treści wiadomości otrzymujecie też informacje o użytkowniku - między innymi jego dane kontaktowe, historię komunikacji, zapis dotychczasowej interakcji z Twoją firmą. Mając konkretne dane, na przykład region, z którego klient się kontaktuje, język, w którym pisze lub historię przeglądanych produktów, system może skierować zapytanie od razu do dedykowanego agenta, który najlepiej i najszybciej udzieli odpowiedzi. A jeśli nawet taki agent będzie potrzebował konsultacji innego specjalisty, może uzyskać wsparcie wewnątrz panelu Zendesk Support, kontaktując się z innym pracownikiem w nitce zgłoszenia. Użytkownik nie dowie się, że konsultant, z którym się kontaktował, zgłosił się do innej osoby po pomoc - odbiorca, zamiast być przełączanym między pracownikami, otrzyma jednoznaczną odpowiedź od osoby, z którą się kontaktował. A po rozwiązaniu kwestii, z którą się zgłosił, może ocenić jakość obsługi poprzez wypełnienie krótkiej ankiety satysfakcji.

Ty, jako administrator, możesz śledzić wiele obszarów dotyczących jakości obsługi klienta - między innymi statystyki dotyczące pracy Twojego zespołu, procent rozwiązanych zapytań czy poziom satysfakcji użytkowników.

Zendesk Support jest niesamowicie rozbudowanym narzędziem, które daje ogromne możliwości. Powyżej przedstawiliśmy tylko ogólny obraz tego, jak system może wesprzeć pracę Twojego zespołu oraz zwiększyć poziom zadowolenia klienta.

Zendesk Talk

Talk to system call center działający w chmurze, który może być wbudowany w wyżej opisany panel Support. Scentralizowanie całej komunikacji (pisemnej i telefonicznej) w jednym miejscu pozwala Ci jak najlepiej zadbać o klienta.

Twój pracownik - agent, pracując w środowisku Zendesk Support, będzie widział na swoim ekranie przychodzące połączenie od użytkownika. Jeszcze przed podniesieniem słuchawki w łatwy sposób może sprawdzić historię konwersacji z rozmówcą i dowiedzieć się, w jakiej sprawie osoba może się kontaktować. Po zakończeniu rozmowy telefonicznej nagranie zostanie dodane do historii danego klienta, a agent może uzupełnić konwersację o dodatkowe kwestie, których nie udało się poruszyć podczas rozmowy - na przykład przesłać klientowi maila z odpowiedzią na pytania, które wymagały konsultacji z innym specjalistą.

Talk pozwala też klientom tworzyć zgłoszenia przez telefon, nawet poza godzinami pracy Twojego zespołu - jeśli nikt nie odebrał połączenia, system zapisze nagranie z sekretarki i zamieści je w systemie jako ticket (zgłoszenie klienckie).

Ty, jako administrator panelu Talk, możesz w łatwy sposób śledzić stan swojej infolinii. Na jednym dashboardzie widzisz wszystkie potrzebne informacje, na przykład ilu pracowników jest w tej chwili dostępnych, ilu użytkowników obecnie czeka na połączenie i jaki jest średni czas oczekiwania. Znając te liczby możesz wskazać obszary, które wymagają poprawy, żeby jeszcze bardziej podnieść poziom zadowolenia swoich klientów.

Zendesk Chat

Zendesk Chat, poprzednio znany jako Zopim, to narzędzie, które może działać samodzielnie - nie musisz korzystać z Zendesk Support, by zainstalować na swojej stronie Chat.

Jeśli ktoś napisze na czacie, Twój pracownik od razu dostanie powiadomienie o wiadomości razem z historią konwersacji oraz informacjami o użytkowniku - na przykład tym, z jakiego urządzenia się kontaktuje czy jakie podstrony zwiedzał. Agent, udzielając odpowiedzi, może skorzystać z gotowych szablonów do automatyzacji, które jednak pozwalają konstruować zindywidualizowane wiadomości. Dzięki temu klient dostaje satysfakcjonującą, spersonalizowaną odpowiedź niemal natychmiast.

Twoi pracownicy mogą mieć wgląd w to, kto obecnie zwiedza stronę internetową, ile czasu dana osoba spędza na konkretnej podstronie i jakie akcje wykonuje. Agent może sam rozpocząć rozmowę z użytkownikiem na czacie - to tak, jakby podszedł do zagubionego klienta w sklepie stacjonarnym i zaoferował wsparcie w doborze produktu.

Jako administrator masz dostęp do dashboardu, który pozwala Ci prowadzić analitykę na żywo. Wiesz, ile osób jest w tej chwili obecnych na Twojej stronie, jak wygląda ich historia odwiedzin. Możesz monitorować również, ile rozmów w danej chwili prowadzą członkowie Twojego zespołu i jakie przynoszą one efekty.

Zendesk Guide

Narzędzie, które pozwala stworzyć bazę wiedzy. Możesz dać klientowi dostęp do informacji, by samodzielnie poznawał Twój produkt czy usługę - przed dokonaniem zakupu, ale również w trakcie korzystania z Twojego rozwiązania. Twoi specjaliści mogą tworzyć i publikować poradniki bądź artykuły oparte o najczęściej zadawane pytania. To pozwoli Twoim klientom samodzielnie rozwiązać problem bądź poznać nowe funkcje urządzenia czy usługi, którą nabyli. Pod artykułami możesz włączyć opcję komentowania - zdarza się, że użytkownicy sami wymieniają się sposobami, jak coś zrobić lub uzupełniają informacje z poradnika o swoje spostrzeżenia.

Zendesk Explore

Narzędzie do zaawansowanej analityki, które za pomocą kilku kliknięć pozwala Ci tworzyć przejrzyste raporty. Jeśli na co dzień korzystasz z Zendesk, by budować pozytywne doświadczenia swoich klientów, posiadasz zapewne pokłady danych. Te liczby możesz poddać analizie, by dowiedzieć się, co działa dobrze, a co można ulepszyć i w jaki sposób to zrobić. Z pomocą panelu Explore możesz prowadzić zaawansowaną analitykę i tworzyć nieskończoną liczbę raportów dotyczących wszystkich możliwych obszarów.

Powiedzmy, że zauważyłeś spadek poziomu satysfakcji swoich klientów. Jeśli masz pewien trop, co mogło być przyczyną, w panelu łatwo potwierdzisz swoje przypuszczenia. A jeśli okaże się, że trop był niewłaściwy, z pomocą Explore będziesz mógł zanurzyć się głęboko w przejrzyste morze liczb, by znaleźć właściwą odpowiedź.

Załóżmy też, że chcesz wiedzieć, jak Twoi pracownicy w przeciągu ostatniego miesiąca radzili sobie z obsługą zgłoszeń klientów z Europy Zachodniej, którzy byli zainteresowani kupnem konkretnego modelu produktu, ale z pominięciem tych kilku dni, kiedy mieliście problem techniczny z paroma podstronami. W ciągu pół minuty możesz mieć przed oczami przejrzysty wykres, prezentujący te informacje.

Explore to narzędzie, które nieraz wesprze Cię przy szukaniu przyczyny zmian w zachowaniu odbiorców Twojej marki, pomoże określić, jakie ulepszenia w dziale obsługi klienta czy na stronie możecie wprowadzić czy pozwoli jeszcze lepiej przygotować się do kampanii marketingowej.

Narzędzie Explore jest dostępne w dwóch wersjach: wersji Lite oraz wersji Professional. Wersja Lite jest dodawana bezpłatnie do pakietu Zendesk Support Professional lub pakietu wyższego.

Tyle możliwości - co wybrać?

Żeby ułatwić odpowiedź na to pytanie, sam Zendesk przygotował pakiet Zendesk Suite. To propozycja, która pozwoli Ci zadbać o prawidłową obsługę Twojego klienta w kanale omnichannel - czyli bez względu na to, którędy dotychczas się kontaktowaliście. Suite to zestaw, który łączy w sobie cztery narzędzia Zendesk:

• Support, służący do kompleksowej obsługi zgłoszeń klienckich pochodzących z różnych kanałów,
• Guide, czyli system samoobsługi, służący do tworzenia i publikowania artykułów poradnikowych,
• Chat, pozwalający łatwo i wygodnie komunikować się z klientem w czasie rzeczywistym,
• Talk, czyli system telefonicznej obsługi klienta, który przyjmuje zgłoszenia 24/7.

Dodaj do tego jeszcze możliwości jakie daje Explore (nawet w wersji podstawowej), a zostaniesz asem obsługi klienta. Taki zestaw narzędzi od Zendesk pozwoli Ci stworzyć ekosystem komunikacyjny, dzięki któremu będziesz mógł jeszcze lepiej zadbać o zadowolenie odbiorców oraz efektywność pracowników.

Brzmi ciekawie? Pora przejść do czynów

Zendesk jest narzędziem o wielu możliwościach. Ten tekst to tylko wprowadzenie do tego, jak może wspomóc Twój biznes. Jeśli jesteś zainteresowany narzędziem, chcesz podnieść poziom efektywności swojego działu obsługi oraz zwiększyć satysfakcję klientów, skontaktuj się z oficjalnym Partnerem Zendesk - specjalista pomoże Ci odpowiednio dobrać narzędzia i pokaże, jakie funkcje najlepiej sprawdzą się w przypadku Twojej firmy.

Warto spróbować. Zwłaszcza, że przez pierwszy miesiąc możesz testować dowolne rozwiązanie Zendesk za darmo.