W ramach badań Pew Internet and American Life Project przeprowadzono ponad 2 tys. wywiadów telefonicznych z osobami pełnoletnimi. Okazało się, że niemal połowa osób z tej grupy (48%) potrzebuje pomocy innych, kiedy komputer, komórka lub łącze internetowe zaczynają sprawiać problemy.

Kiedy już problemy z gadżetami wystąpiły, 15% badanych po prostu nie miało pojęcia, co zrobić. Większość użytkowników jakoś sobie jednak radzi. 38% skorzystało z usług wsparcia technicznego dla użytkownika. Co szósty (15%) skorzystał z pomocy rodziny lub znajomych. Tylko 2% użytkowników znalazło pomoc online. 28% użytkowników poradziło sobie z problemem samodzielnie.

W ramach badań pytano również o emocje występujące w przypadku problemów. Zdecydowana większość, bo 72% użytkowników odczuwało wiarę we własne siły, jeśli chodzi o znalezienie rozwiązania problemu. Z drugiej jednak strony 59% respondentów czuło zniecierpliwienie. 48% użytkowników zniechęciło się, a 40% badanych było zmieszanych całą sytuacją.

Ufność we własne siły najczęściej deklarowały te osoby, które potrafiły same rozwiązać problem. Osoby te rzadziej też czują się zmieszane. Również osoby korzystające z profesjonalnego wsparcia rzadziej są zniechęcone lub zmieszane. Negatywne emocje najczęściej odczuwają ci, którzy szukają pomocy u znajomych i jednocześnie nie potrafią sami rozwiązać problemu.

Kiedy gadżet padnie, najwięcej optymizmu wykazują osoby młode. Badania wykazały też, że mężczyźni częściej niż kobiety wierzą  we własne siły (76% przeciwko 68%).

Badania pokazały również, jak często użytkownicy stykają się z awariami. Aż 44% ankietowanych doświadczyło problemów z łączem internetowym w czasie 12 miesięcy przed badaniem. 39% badanych miało problemy z komputerem lub laptopem, a 29% - z komórką. 26% użytkowników palmtopów również deklarowało kłopoty z tymi urządzeniami.

Problemy z komputerem najczęściej naprawiane są samodzielnie. Urządzeniem najrzadziej naprawianym przez samych użytkowników jest telefon komórkowy. Problemy z łączem internetowym najczęściej powodują skontaktowanie się z dostawcą.

"Często rzecz w tym, że nowe technologie stają się popularne zanim zostaną zrozumiane przez ogół społeczeństwa (...) nie zawsze jest intuicyjne dla użytkowników korzystanie z nich, a jeszcze mniej naprawienie, gdy się zepsują (...) zawsze znajdą się ludzie, którzy łapią technologię szybciej niż inni" - czytamy w raporcie Pew Internet and American Life Project.

Raport porównuje nowe gadżety do takich zjawisk, jak telefon i elektryczność na początku XX wieku. Wtedy nikogo nie dziwiło, że w szanujących się gazetach publikowano artykuły na temat... korzystania z telefonu (jak wykręcać numery, trzymać słuchawkę itd.). Dziś nie wszyscy wiedzą, jak działa żarówka lub telefon, ale urządzenia te nie powodują u nas frustracji i korzystamy z nich bez większych przeszkód.