Ze względu na ogromne możliwości automatyzacji kontaktu z klientem, coraz więcej firm jest zainteresowanych implementacją nowej technologii. Właśnie w 2018 roku zaobserwujemy znaczące przyspieszenie adaptacji inteligentnych robo-rozmówców przez przedsiębiorstwa. Będzie to spowodowane głównie faktem, iż jest to rok wprowadzania na rynek chatbotów znacznie bardziej funkcjonalnych niż te dotychczasowe, do których firmy nie zawsze były przekonane. Chodzi nie tylko o szybkie odpowiadanie na zadane pytania, prowadzenie przez proces zakupowy czy całodobową dostępność chatbotów, ale o bardziej naturalny sposób prowadzenia przez nich rozmowy.

Wirtualni doradcy będą w znacznie większym stopniu niż do tej pory wykorzystywać zarówno sztuczną inteligencję, jak i przetwarzanie języka naturalnego w celu wykształcenia zindywidualizowanego podejścia do rozmówców, elokwencji, a nawet „wrażliwości”. To niezbędny krok w ewolucji chatbotów. Warto przytoczyć tutaj wyniki badania Chatbot Consumer Report, w którym aż 71% respondentów zwróciło uwagę, że niechętnie podchodzą oni do robo-rozmówców, gdy nie są oni w stanie udzielić wystarczająco satysfakcjonującej odpowiedzi.

To zmienia się już dzisiaj. Facebook ogłosił właśnie plany uczenia chatbotów przeprowadzania typowych „pogawędek”. Persona Chat, gdyż taką nazwę nosi jeden z uruchomionych projektów, w przeprowadzonych testach potrafił udzielać odpowiedzi na luźno zadawane pytania, dotyczące kulinariów, sportu czy kultury i choć ich jakość pozostawia jeszcze wiele do życzenia, nie sposób odmówić rozmowie spójności. Przykładem chatbota, który z kolei potrafi „uczyć się” swojego rozmówcy, jest Sam. Im częściej rozmawia z nim konkretny użytkownik, prosząc o pomoc w planowaniu podróży, tym lepiej spersonalizowane komunikaty otrzymuje, kształcąc poziom inteligencji chatbota.

Do 2020 roku będziemy obserwować rozwój oraz urozmaicenie interfejsów używanych do komunikacji na linii człowiek – technologia. Ma to swoje odzwierciedlenie także w przypadku chatbotów, które coraz częściej będą potrafiły zrozumieć komunikaty głosowe oraz odpowiadać w ten sam sposób. W minionym roku sprzedano aż 5 milionów tego typu rozwiązań, zaś w 2018 roku wartość ta ma się podwoić. Pozwala to zatem uwierzyć, że już do końca tego roku aż 30% wszystkich interakcji ludzi z technologią będzie zachodzić właśnie przy użyciu interfejsów głosowych.

Wyższe umiejętności komunikacyjne oraz wykorzystanie rozmów głosowych przez chatboty pozwoli na znacznie podwyższenie jakości obsługi klienta, a firmy zaoszczędzą z tytułu automatyzacji procesów zachodzących w takich obszarach jak sprzedaż, obsługa klienta, a także ubezpieczenia i finanse nawet 175 mld dolarów każdego roku.

Autor: Arkadiusz Kuczorski, CTO Oracle Polska