Pod koniec stycznia tego roku skaner przestał działać. Nie reagował na przyciski, czasem migał diodą "power", tak jakby na zmianę włączał się i wyłączał. Objawy wskazywały na dość drobną usterkę. Ochrona gwarancyjna przysługiwała jeszcze przez dwa miesiące. Zgodnie z zapisami karty gwarancyjnej napisałem do firmy Pentagram maila ze zgłoszeniem. Odpowiedź dostałem dość szybko, bo już następnego dnia i brzmiała ona: „proszę zgłosić reklamację na stronie eurorma.pl - przy wypełnianiu formularza w producencie proszę zaznaczyć pentagram”. Mail został wysłany z oficjalnego adresu pomoc@pentagram.pl, ale nie zawierał ani podpisu pracownika, ani firmowej stopki.

6 lutego wypełniłem formularz zgłoszeniowy na stronie firmy Eurorma. Podałem opis usterki, datę zakupu, numer seryjny urządzenia i adres. Według komunikatu miałem czekać na dalsze instrukcje, które dostanę mailem. Czekałem dwa tygodnie.

20 lutego wysyłam maila do firmy Pentagram z prośbą o interwencję. Czekam kolejny tydzień. Odpowiedź nie nadchodzi. Cisza.

27 lutego piszę maila zaadresowanego do Pentagramu i Eurormy. Opisuję w nim moją sytuację, że zgłosiłem reklamację i od trzech tygodni nie dostaję żadnej odpowiedzi. Tego samego dnia, tuż przed północą, odpisuje mi Eurorma z enigmatycznym: „Niestety Pentagram nie posiada własnego przewoźnika i nie mamy możliwości przekazania urządzeń, od Pana do serwisu i później do serwisu zewnętrznego. Proszę kontaktować się jedynie z producentem”.

Nie wiem, o co chodzi. Nie interesuje mnie przecież to, że Pentagram nie współpracuje z żadną firmą kurierską (mimo że w karcie gwarancyjnej było wyraźnie napisane, że "gwarant" bierze na siebie sprawę transportu). Informacja o tym, że sprzęt musi najpierw jechać do serwisu, a stamtąd do serwisu zewnętrznego jest dla mnie, jako klienta, również zupełnie nieistotna. Natomiast to, że producent odsyła mnie do serwisu, a serwis do producenta to już zagranie poniżej pasa. Jestem klientem dużej firmy, a nie petentem w kiepskim urzędzie.

28 lutego wysyłam kolejnego maila, znów zaadresowanego do Eurormy i Pentagramu. Opisuję w nim jeszcze raz całą sytuację. Aby wszyscy dobrze mnie zrozumieli, robię to w punktach. Punkt pierwszy, mamy skaner Plustek. Punkt drugi, skaner się zepsuł. Punkt trzeci, kontaktuję się z firmą Pentagram. Punkt czwarty, Pentagram prosi o rejestrację na stronie Eurorma. Punkt piąty, rejestruję zgłoszenie na wskazanej stronie. Punktu szóstego nie ma, bo kontakt się urwał. Informuję, że nie podoba mi się to, że Pentagram kieruje mnie do Eurormy, a Eurorma do Pentagramu. Wpadliśmy w błędne koło, a skaner stoi zapakowany i czeka na naprawę gwarancyjną. Dodaję, że mail został wysłany do wiadomości obu firm i proszę, aby ustalili między sobą, w czym tkwi problem i w końcu rozpatrzyli moje zgłoszenie.

Tego samego dnia dostaję odpowiedź. Oczywiście nie z Pentagramu. Odpowiedź nadchodzi z Eurormy i brzmi: „Na chwilę obecną mamy wstrzymane nadawanie numerów RMA na urządzenia firmy Pentagram, ponieważ nie mamy możliwości zamówienia kuriera po odbiór reklamacji. Jeśli jest taka możliwość proszę o odesłanie na swój koszt bez numeru RMA”. Doszliśmy do porozumienia!

1 marca, czyli dzień później, wysyłamy skaner kurierem do Eurormy. Sprzęt wreszcie wyjechał z naszego biura. Sukces! Czekamy.

5 marca dostajemy wiadomość wysłaną automatycznie z Eurormy. Brzmi ona: „Informujemy, że RMA zostały przyjęte i zweryfikowane”. Dołączono numer reklamacji, numer RMA, treść naszego pierwotnego zgłoszenia i link do sprawdzania statusu naprawy. Dziś, gdy klikam w ten link, wciąż widzę „Status: Przyjęte do naprawy”.

7 marca jest dniem szczególnym. Gdyby istniała taka możliwość, ten akapit zostałby zapisany złotą czcionką. Tego dnia firma Pentagram wreszcie raczyła odpowiedzieć na maila, którego wysłałem do nich 20 lutego! Niestety, w ogóle nie odnosząc się do mojego zapytania. Dostaję ogólną formułkę o przerażającej treści: „Z dniem 1 marca 2013 r. serwisem gwarancyjnym firmy Pentagram została firma APN Serwis”. Dołączono numer telefonu i adres mailowy do nowej firmy serwisowej oraz instrukcję, by reklamację zgłosić na stronie apnserwis.pl.

Jeśli ktoś pogubił się w datowaniu - podsumowuję. Firma Pentagram, będąca dystrybutorem sprzętu i odpowiadająca za jego naprawę gwarancyjną, prosi o wysyłkę zepsutego urządzenia do autoryzowanego serwisu, po czym informuje nas, że od pewnego czasu z nim już nie współpracuje. Nasz skaner na polecenie Pentagramu został wysłany do zupełnie obcego podmiotu, niepowiązanego z producentem i dystrybutorem.

Tego samego dnia zadzwoniłem do nowego serwisu. Jego pracownik poinformował mnie, że również nie ogarnia całej tej sytuacji, ale powiedział, że urządzenia wysłane do Eurormy będą systematycznie ściągane do nich i muszę cierpliwie czekać na naprawę. I czekam do dzisiaj.

16 marca postanowiłem sprawdzić, czy skaner został już przetransportowany z Eurormy do APN Serwisu. Znów napisałem maila do wiadomości firmy Pentagram i Eurorma. 18 marca dostałem odpowiedź od Eurormy, że nie współpracują już z Pentagramem i jedyny sposób odbioru sprzętu to tylko na własny koszt. Pentagram znów nie odpowiedział na mojego maila, ale na szczęście przesłał go do nowego serwisu. APN Serwis odesłał ogólną formułkę o tym, że ściągają sprzęt z Eurormy i proszą o cierpliwe czekanie. Na wszelki wypadek zadzwoniłem do nich i pracownik APN Serwisu przekazał mi, żeby nie ściągać skanera z Eurormy na własny koszt, tylko cierpliwie czekać. I czekaliśmy kolejny miesiąc.

Dziś jest 6 maja. Od zgłoszenia gwarancyjnego minęły trzy miesiące. Skanera nie odzyskaliśmy.

Jaki jest morał tej opowieści? Należy unikać jak ognia sprzętu produkowanego bądź dystrybuowanego przez firmę Pentagram. Nie dlatego że jest złej jakości, bo awarie trafiają się wszędzie. Najważniejsze względy to nierespektowanie zapisów umowy gwarancyjnej, brak szacunku dla klienta oraz wymierne straty finansowe, jeśli sprzęt jest kupowany do pracy w firmie. Wszystko wskazuje na to, że przez co najmniej miesiąc nie tylko my, ale i inni klienci Pentagramu byli pozbawieni serwisu gwarancyjnego. W naszym przypadku sprawa znajdzie swój finał w sądzie, co niestety oznacza kolejną stratę czasu i pieniędzy.

Sławomir Wilk