Pięć lat temu agencja badawcza BI Intelligence oszacowała globalną wartość niedokończonych zakupów na 4,6 biliona dolarów. Obecnie, na światowym rynku porzucone koszyki stanowią 69,57 proc. rozpoczętych transakcji, w Polsce - według badań Shopera, dostawcy oprogramowania dla sklepów internetowych – 78,5 proc. W czym tkwi problem?

Podczas zakupów robionych w tradycyjny sposób kupującym naturalnie też zdarza się wyjść ze sklepu z pustymi rękami, nawet po kilkukrotnym odwiedzeniu przymierzalni czy wypytaniu sprzedawcy o wszystkie szczegóły przedmiotu, jednak zjawisko to jest inne niż w sklepach internetowych. Skoro zainwestowaliśmy czas własny i sprzedawcy na zapoznanie się ofertą, to “wypada” coś w końcu kupić. W sieci, gdzie do sklepu można wejść w kilka sekund, nie mamy wyrzutów sumienia, gdy szybko go opuszczamy, gdy coś idzie nie po naszej myśli. Dlatego sprzedawcy stale analizują, gdzie gubią klientów.

Powody porzucania e-koszyków

Każdego roku na zakupy w internecie decyduje się coraz większa liczba Polaków, a panująca sytuacja pandemiczna wzrost ten dodatkowo przyspieszyła. Według raportu Shoper i SMSAPI “Komunikacja sklepów internetowych” w kategoriach produktowych kosmetyki, odzież, oraz książki i multimedia nawet 1/3 konsumentów deklaruje, że w ostatnich miesiącach robi te zakupy częściej przez internet.

Nowi e-klienci nie są zwykle dobrze zapoznani z zasadami kupowania w sieci, mogą łatwo się wykruszać a wzrostom ruchu w sklepach nie muszą towarzyszyć równie wysokie wzrosty sprzedaży. Dlatego twórcy badania zapytali respondentów, z jakich powodów rezygnują z finalizacji zakupów internetowych.

Według raportu, głównymi powodami niesfinalizowanych zakupów są:

1. znalezienie lepszej oferty w innym sklepie (39,6 proc),
2. dodatkowe koszty pojawiające się w trakcie realizacji zamówienia (32,6 proc.)
3. brak pożądanej formy płatności (28,6 proc.).

To najważniejsze aspekty, jakie powinien przeanalizować sprzedający.

Na fakt, że kupujący mają czasem w przeglądarce otwarte po kilka okien naraz i na bieżąco porównują ceny, niewiele da się poradzić. Wojny cenowe zwykle nie mają jednak sensu. Natomiast każdy właściciel sklepu powinien zwrócić uwagę na doświadczenie użytkownika - nie tylko pod kątem UX witryny sklepowej. Istotne jest przeprowadzenie konsumenta przez cały proces zakupowy w sposób dla niego komfortowy. Począwszy od udostępnienia czytelnych opisów i zdjęć, wygodnych metod płatności, poprzez sprawną dostawę a na obsłudze posprzedażowej kończąc. Dzięki temu, w naturalny i niewymuszony sposób, buduje się sieć pozytywnych rekomendacji. A te, dla ponad 37 proc. respondentów, mają znaczenie przy podejmowaniu decyzji o zakupie.

Co mogą poprawić sklepy?

Większy wybór form płatności i koszt dostawy włączony w cenę produktu - o ile to możliwe - to zmiany istotne, choć z pewnością nie jedyne, o które powinien zadbać właściciel sklepu internetowego. W blogowym poradniku “Jak ratować porzucone koszyki?” Shoper zachęca sprzedawców, m.in. by lepiej sprofilowali ofertę pod swoją grupę docelową, nie ukrywali dodatkowych kosztów i nie wymuszali na kupujących rejestracji w sklepie.

Warto też pamiętać, że koniec wizyty bez sfinalizowania transakcji to wcale nie jest finał. Dobrze jest o przypominać klientom porzucającym koszyk o swojej ofercie – najlepiej mailowo, bowiem prawie trzy czwarte kupujących chętnie dzieli się swoim adresem e-mail w celu otrzymania atrakcyjniejszej i spersonalizowanej propozycji zakupu. To ważny zabieg, szczególnie w kontekście 15,4 proc. badanych, którzy nie kończą procesu kupna, bo zwyczajnie o nim zapominają.

Autor:

Piotr Paciorek, Customer Success Manager w Shoper