Ewa Matyszewska: Z perspektywy operacyjnej najważniejsze jest dalsze obniżanie kosztów funkcjonowania urzędów oraz poprawa jakości obsługi. Jak to wygląda w praktyce?

Krzysztof Woźniak: Trzeba przyznać, że wiele już zostało zrobione. Dla przykładu kilka lat temu na bazie wzorów francuskich utworzono call center, jak również rozpoczęto proces dedykowania niektórych urzędów skarbowych do poszczególnych typów podatników, np. fundusze inwestycyjne mogą być obsługiwane tylko przez niektóre urzędy. Myślę, że ten proces dużych zmian organizacyjnych powinien być kontynuowany. W aspektach organizacyjnych kluczowe są centralizacja funkcji back-office'u, np. księgowości, IT i innych, a następnie rozważenie migracji w kierunku shared service center.

Czy w grę powinny wchodzić tylko duże reformy?

Nie. Niezależnie od przykładowych dużych zmian organizacyjnych należy poprawić efektywność przez szczegółową analizę i przeorganizowanie procesów wewnętrznych. Na bazie doświadczeń z innych sektorów można uzyskać w ten sposób poprawę efektywności operacyjnej sięgającą nawet do 15–20 proc, pod warunkiem jednak, że propozycje zmian w organizacji procesów wewnętrznych zostaną wdrożone, a to bardzo często jest związane z relacjami politycznymi oraz przyzwyczajeniami. Duży potencjał poprawy efektywności i jakości obsługi tkwi w nowoczesnej technologii, w szczególności w wykorzystaniu internetu.

Więcej szczegółów w Gazecie Prawnej w wywiadzie Ewy Matyszewskiej z Krzysztofem Woźniakiem, ekspertem firmy Capgemini - Skarbówka potrzebuje jednego systemu IT