Klient telefonii komórkowej zwrócił się do Dziennika Internautów z prośbą o pomoc. Czytelnik DI pod koniec listopada 2008 zakupił telefon u przedstawiciela Plusa. Telefon nie został do końca sprawdzony przez sprzedawcę. Klient otrzymał potwierdzający to dokument. Wada telefonu została odkryta dosyć szybko i już nazajutrz czytelnik DI pojawił się z powrotem w punkcie sprzedaży. Oczekiwał on wymiany towaru na nowy lub rozwiązania umowy.

Kierownik placówki nie wyraził zgody na takie działanie. Po konsultacjach z rzecznikiem praw konsumenta, klient złożył wniosek, w którym powoływał się na niezgodność towaru z umową. Ponownie zażądał wymiany telefonu na nowy. Jednak pomimo jego roszczeń, wadliwy egzemplarz został naprawiony.

Dziennik Internautów poprosił o wypowiedź w tej sprawie rzeczniczkę prasową Plusa. Jak stwierdziła Elżbieta Ptaszyńska-Sadowska, ta sprawa nie dotyczy operatora telefonii komórkowej. Stronami w niej są sprzedawca telefonów oraz klient:

Polkomtel S.A. jest operatorem świadczącym usługi telekomunikacyjne i dlatego nie ma podstaw, by wypowiadać się na temat odpowiedzialności innego, niezależnego podmiotu gospodarczego.

Jej słowa potwierdza prawnik Olgierd Rudak, redaktor naczelny i wydawca czasopisma internetowego "Lege Artis". Podkreśla on, że w sytuacji zakupu telefonu na abonament w punkcie dealerskim, sprzedawcą jest dealer. Operator zobowiązany jest jedynie do świadczenia usług telekomunikacyjnych. Rudak dodaje również, że żądanie wymiany sprzętu na nowy to najdalej idące roszczenie klienta. Co do zasady sprzedawca może wadliwy towar naprawić lub obniżyć jego cenę. Konsument może oczekiwać wymiany zakupionej przez siebie rzeczy jedynie wówczas, gdy naprawa jest niemożliwa.

Inną opinię zaprezentował Maciej Chmielowski z Biura Prasowego UOKiK. Stwierdził on, że w sytuacji, gdy konsument żąda w reklamacji wymiany towaru na nowy, sprzedawca jest zobowiązany spełnić te żądania. W przypadku gdy nie jest on w stanie wymienić towaru, powinien poinformować o tym klienta. Według Chmielowskiego działanie sprzedawcy opisane przez Czytelnika DI jest niezgodne z prawem.

Poszkodowany konsument powinien zwrócić na to uwagę przedsiębiorcy. Jeśli sprzedawca w dalszym ciągu nie przychyli się do jego prośby, klient może dochodzić swoich roszczeń na drodze sądowej.

Chmielowski zauważa, że na każdym etapie sporu z przedsiębiorcą można poprosić o wsparcie u powiatowego czy miejskiego rzecznika konsumentów (ich adresy odnaleźć można na stronie internetowej www.uokik.gov.pl) lub u jednej z organizacji konsumenckich.

Z taką interpretacją prawa zupełnie nie zgadza się Rudak. Na potwierdzenie swoich słów cytuje on art. 8 ust. 1:

Jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia.

Prawnik podkreśla tutaj wymowę ostatniego zdania. To sprzedawca zobowiązany zostaje do „oceny nadmierności kosztów”. Oznacza to, że może on podjąć decyzję inną, niż oczekiwana przez konsumenta (wymienić towar na nowy pomimo żądania naprawy wadliwego sprzętu lub odwrotnie). Według Rudaka nie można oczekiwać, aby konsument sam mógł oceniać „nadmierność kosztów”. Taka sytuacja mogłaby prowadzić do absurdalnych oczekiwań wymiany butów w chwili, gdy przetarta zostanie w nich jedna sznurówka, podsumowuje prawnik.