Również do Dziennika Internautów trafiło ostatnio kilka skarg na Netię. Przyjrzyjmy się jednemu z takich przypadków. Nasz Czytelnik pod koniec roku zmienił operatora z TP na Netię. Sama procedura przebiegła bezproblemowo. 17 stycznia przestał jednak działać internet, a nasz Czytelnik dowiedział się, że... jego umowa została rozwiązana.

18 stycznia przestał działać telefon. Po wielu rozmowach z konsultantami okazało się, że był to wynik błędu pracownika, który uznał, że doszło do rozwiązania umowy z Netią. Skutki tego błędu miały być usunięte w ciągu 24 godzin, a jednak nie udało się. Potem nasz Czytelnik rozpoczął serię trudnych rozmów z konsultantami, które opisał w takich słowach:

– Rozmowa była niesamowicie uciążliwa, każdy konsultant po sprawdzeniu wszystkiego odsyłał do następnego. Ten znowu sprawdzał (10 min) i odsyłał do następnego (...) Czwartek, 21.01. Kolejny telefon, po raz kolejny każdy z konsultantów przez 10 min dochodzi do tego samego, odsyła do następnego. Jest po 15, któryś z działów jest już nieczynny, ale ostatnia w kolejności konsultantka "Ja na pewno nie zachowam się tak, jak mój kolega wczoraj, oddzwonię na pewno". Nie oddzwania. Rozmowa łącznie trwała 40 min.

>>> Czytaj także: Problemy z łączem Netii na linii TP

Ludzkie błędy i pech

Takich rozmów było więcej. Dopiero 2 lutego zaczął działać internet u naszego Czytelnika. Telefon zaczął działać na jakiś czas, po czym znowu umilkł. Były kolejne telefony i obietnice, że "ktoś przyjdzie i sprawdzi", ale problem nie został usunięty.

Nasz Czytelnik odzyskał dostęp do usługi telefonicznej trzy dni temu. Pytana o sprawę rzeczniczka Netii Małgorzata Babik przyznała, że był to błąd pracownika Netii. Dlaczego przywracanie usług trwało tak długo?

– Po wprowadzeniu rezygnacji wysłaliśmy taki komunikat do TP, potem po kontakcie klienta musieliśmy wysłać kolejne zgłoszenie do TP z informacją o odstąpieniu i poczekać na potwierdzenie. Następnie przywrócić usługi w systemie (w chwili przywracania usług okazało się, że na miejsce tego klienta jest już wpięty inny klient - potrzebna była pomoc paszportyzantów i dlatego usługi zostały przywrócone dopiero 02/02/2010) - mówiła Małgorzata Babik

Dalsze problemy naszego Czytelnika wynikały podobno z pechowego zbiegu okoliczności. Małgorzata Babik powiedziała DI, że wystąpiła awaria na obiekcie, na którym uruchomiona była usługa. Było więc sporo problemów, pech, ale nasz Czytelnik stawia dobre pytanie: Czy mogę liczyć na rekompensatę?

>>> Czytaj także: 3 tygodnie bez internetu, czyli znów kłopoty z neostradą

Jaka rekompensata?

Małgorzata Babik, powołując się na regulamin Netii, mówi, że klient może otrzymać rekompensatę w wysokości 1/30 średniej wartości z trzech ostatnich rachunków za każdy dzień przerwy w działaniu usług. To go prawdopodobnie nie zadowoli, bo na numerze, którego dotyczyła awaria, działał telefon jego firmy i to powodowało straty. Czy można liczyć na coś więcej?

– Można wskazać inną kwotę, zwłaszcza jeśli jest się w stanie udowodnić straty w związku z nienależycie wykonaną usługą. Nie wynika to jednak ani z regulaminu, ani z ustawy Prawo Telekomunikacyjne, ale z Kodeksu Cywilnego. Jeśli operator odmówi, to czeka nas dochodzenie roszczeń przed sądem – tłumaczy Piotr Dziubak, rzecznik prasowy Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE), którego spytaliśmy o sprawę.

Piotr Dziubak dodał, że procedura składania reklamacji opisana jest w rozporządzeniu ministra infrastruktury z dnia 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej (Dz. U. z dnia 18 października 2004 r.). W rozporządzeniu jest opcja wskazania wysokości odszkodowania, ale "możliwość to jedno, a życie to inna sprawa" - dodaje Dziubak.

Z rozporządzeniem można się zapoznać na stronach UKE. W paragrafie 2.1 (na 2 stronie dokumentu) znajdziemy informację dotyczącą tego, co powinna zawierać reklamacja.

Uciążliwe zapominalstwo

Piotr Dziubak dodał też, że UKE otrzymuje ostatnio sporo skarg na Netię.

– Wiele z nich dotyczy sytuacji, w której Netia "zapomniała" przekazać TP informacji o zwolnieniu łącza albo TP "zapomniała" ten fakt odnotować w swoim systemie – mówi przedstawiciel UKE. To powinno uświadamiać, że zmiana operatora nie zawsze przebiega bezproblemowo, a podobno TP i Netia miały już lepiej ze sobą współpracować. 

– Co ciekawe, gdy wydzwaniał konsultant, przekonując do przejścia do nich - pamiętał co do minuty, kiedy ma zadzwonić. Wieczorem? Ok. Jutro? Ok. Za tydzień, w niedzielę, o 23? Ok. Ale jak już podpisze się tę umowę (cyrograf?) odnosi się wrażenie, że jest się klientem trzeciej kategorii - takim, od którego odbiera się telefony, ale nawet nie zapisuje się, co on tam mówił, specjalnie przedłuża rozmowy, licząc na to, że się rozmyśli i więcej nie zadzwoni. To naprawdę jest parodia, nie "obsługa klienta" – pisał Czytelnik w jednym z e-maili do DI.

Jakie wyciągnąć wnioski z całej sytuacji? Bynajmniej nie chodzi o to, aby całkowicie unikać Netii lub nigdy nie odchodzić od TP. Należy raczej brać pod uwagę, że proces zmiany operatora może się wiązać z pewnym ryzykiem. Zarówno u tego "dominującego", jak i "alternatywnego" dostawcy, nie musi być różowo.

>>> Czytaj: Netia i TP - koniec sporów!