Pro to odczuwanie różnic w jakości i zaawansowaniu. A tę najłatwiej odczuć podczas obcowania z innymi osobami. Warto więc zwrócić większą uwagę na proaktywną obsługę klienta. W czasach, gdy obsługa klienta wymaga wychodzenia spoza utartych schematów warto zastanowić się nad tym, co można zrobić lepiej.

Nie da się ukryć, iż dzisiejsi klienci są dużo bardziej wymagający, a nawet roszczeniowi, aniżeli jeszcze kilka lat temu. Niedostosowanie przekazu i oferty do naszego rozmówcy może skończyć się stanięciem rozmów w martwym punkcie lub całkowitym zaprzestaniem współpracy.

Dlatego tak ważna jest proaktywna obsługa klienta. Jest to znaczące zaangażowanie się w relację pomiędzy podmiotem a klientem. Firma, dzięki zebranym wcześniej danym, jest w stanie poznać zawczasu potrzeby klienta, a co za tym idzie - odpowiednio na nie reagować. Takie zachowanie sprawia, iż każdy klient otrzymuje dokładnie to, czego potrzebuje, dzięki czemu jest zdecydowanie bardziej zadowolony ze współpracy. Jak zaznaczają specjaliści z firmy systell.pl, usługi call center uległy na przestrzeni ostatnich kilku lat znaczącej modyfikacji. Niegdyś wystarczyło zatelefonować do wszystkich osób znajdujących się w danej lokalizacji w celu nawiązania współpracy. Dziś jest to nie do pomyślenia. Wybranie osób, które naszym zdaniem mogłyby być zainteresowane współpracą w naturalny sposób zwiększa szansę na końcowy sukces.

W celu stworzenia pełnego obrazu potencjalnego klienta nie potrzebujemy wiele danych. Pierwsze wnioski możemy wyciągać na podstawie takich danych jak historia transakcji, staż we współpracy z daną firmą czy zgłoszenia reklamacyjne. Nawet tak podstawowe informacje pozwolą na stworzenie pierwszego profilu. Oczywiście, im większa ilość danych, tym dokładniejsze wnioski można kreować. Jednak zestawienie nawet podstawowych informacji oraz znajomość usług i produktów własnej firmy umożliwia znalezienie odpowiedniego rozwiązania.

W tym miejscu warto również przytoczyć badania wykonane przez firmę Forrester w 2014 roku. Przeprowadzone badania wykazały, iż 44% amerykańskich konsumentów za niepożądane uważa pojawianie się czatu internetowego na samym początku. Te same osoby zaznaczają, że okienka czatu mają pojawiać się dopiero wówczas, gdy sami konsumenci odczuwają taką potrzebę. Rozwiązaniem tej niekomfortowej sytuacji może być dokładna analiza ruchu na witrynie i wyszukanie tych momentów, które sprawiają klientom najwięcej problemów.

Proaktywna obsługa klienta to również sposób na osiąganie wszelakich korzyści. Jedną z głównych jest ta, przez którą przemawiają finanse. Dzięki dokładnie przeprowadzonym analizom oraz znajomości profilu własnej firmy osoby odpowiedzialne za kontakty z klientami będą wiedziały, czego dokładnie potrzebuje odbiorca. Taki schemat umożliwia dokładne dopasowanie oferty pod oczekiwania klienta oraz skupienie się na oferowaniu bardziej opłacalnych rozwiązań. Informacje o potrzebach i profilach klientów to również sposób na optymalizację działań marketingowych - znając potrzeby jesteśmy w stanie dokładnie panować nad promowanym przekazem. Również pracownicy, którzy są zadowoleni ze skuteczności własnych działań z całą pewnością zyskają nową motywację do pracy.

Przykładów wykorzystania call center do tego typu działań jest naprawdę dużo. Jedną z podstawowych możliwości jest wykorzystanie usługi do przedłużania kończących się umów. Dzięki odpowiednim ustawieniom klienci z kończącymi się umowami będą dodawani do listy kontaktów, a system kontroli transakcji umożliwi dobranie odpowiedniego produktu dla danej osoby.