Ustawa o turystyce to najlepszy przykład przeregulowania polskiego prawa. Ustawodawca nałożył na biura podróży i ich klientów obowiązek pisemnego zawarcia umowy. Zapis ten powstał w celu wzmocnienia pozycji klienta w ewentualnej procedurze reklamacyjnej. Nie przewidziano jednak, że wymóg formy pisemnej będzie kolidował z zakupami internetowymi.

Zakup usługi turystycznej przez internet wygląda dziś w sposób następujący. Po wejściu na stronę internetową biura podróży wybieramy wycieczkę i jej termin, następnie zamawiamy ją jednym kliknięciem, podajemy swoje dane i dokonujemy płatności. Do tego momentu procedura zakupu wygląda jak w każdym sklepie internetowym. Następnie biuro podróży sporządza umowę w formie pisemnej, uzupełnia ją danymi klienta, drukuje w dwóch egzemplarzach, podpisuje i wysyła tradycyjną pocztą na adres klienta. Od tego momentu zaczynają się dziać dziwne rzeczy. Zamawiający po otrzymaniu umowy zapoznaje się z nią, podpisuje i odsyła jeden egzemplarz na adres biura podróży. Dopiero gdy przesyłka dotrze do biura, umowa zostaje obustronnie zawarta.

Czytaj także: Więcej praw dla konsumentów kupujących w internecie

Pierwszy problem to dostarczenie podpisanej umowy do biura. Spora część klientów, przyzwyczajona do bezproblemowych zakupów przez internet, nie rozumie, dlaczego musi odsyłać umowę. I jej po prostu nie wysyła. Zdarzają się też wysyłki w formie faksu lub drogą mailową w formie skanu. W myśl polskiego prawa taka umowa jest nieważna, ponieważ strona sprzedająca musi posiadać oryginalny egzemplarz umowy podpisany przez kupującego. Co zrobić z takimi wycieczkowiczami? Rozwiązania są dwa: zwrócić pieniądze klientowi, informując go, że jego wyjazd nie dojdzie do skutku lub zrealizować usługę w bezprawiu. Biura podróży wybierają drugą opcję. Wybór opcji pierwszej oznaczałby paraliż firmy.

Kolejny problem to przesyłka z umową, która z pewnych powodów nie dotarła do klienta lub biura. Co zrobić, gdy list zaginął, procedura reklamacyjna na poczcie trwa 30 dni, a wycieczka rozpoczyna się za tydzień? Również w tym przypadku według prawa umowa nie została zawarta, klient jednak upiera się, że usługę zamówił, opłacił i żąda jej realizacji. W praktyce klient udaje się na wymarzone wczasy, mimo że umowa nie została zawarta, a biuro podróży bezprawnie pobrało pieniądze za oficjalnie niewykonaną usługę.

Czytaj także: Dla polskiego turysty najważniejsze jest Wi-Fi

Bardzo dużym problemem jest sprzedaż "last minute", czyli wyjazdów kupionych w ostatniej chwili. Na kilka dni przez rozpoczęciem wycieczki czy wczasów biura podróży sprzedają przez internet ostatnie wolne miejsca w promocyjnych cenach. Oznacza to, że możemy w niskiej cenie kupić wyjazd na wczasy odbywający się następnego dnia. W tak krótkim terminie nie ma możliwości, aby dostarczyć klientowi wydrukowaną umowę, którą ten odeśle. W praktyce większość wyjazdów kupionych online w systemie "last minute" odbywa się bez umowy w formie pisemnej, czyli bezprawnie.

Kontrowersyjny zapis ustawy o turystyce, który miał chronić interesy klienta, w praktyce działa na jego niekorzyść. Natomiast biura podróży, gdyby chciały w pełni respektować postanowienia ustawy, musiałyby zrezygnować z części przychodów, które z roku na rok w coraz większych stopniu generuje sprzedaż przez internet.

Ustawa o turystyce, która nie uwzględnia internetu jako kanału sprzedaży usług, jest dowodem na to, że w dzisiejszych czasach nie wolno stanowić prawa bez uwzględnienia jego wpływu na przestrzeń internetową. Archaiczne prawo może stać się hamulcem dla wszystkich podmiotów funkcjonujących w internecie. Pomysł rządu, aby stworzyć kartę praw podstawowych internauty należałoby więc rozszerzyć o odgórny obowiązek uwzględniania internetu jako narzędzia komunikacji i medium na każdym szczeblu krajowego ustawodawstwa. Prawo do swobodnego korzystania z internetu powinno przysługiwać nie tylko internautom, ale i przedsiębiorcom.

Sławomir Wilk