Każdy sprzedawca powinien być świadomy istnienia dwóch trybów odpowiedzialności za wady towaru – ustawowego i gwarancji. Są to dwa, zupełnie od siebie niezależne, postępowania. O ile jednak gwarancja może być wydana, ale nie musi, o tyle klient zawsze ma prawo skorzystać z ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego i zwrócić się z reklamacją wprost do sprzedawcy.

Czas trwania odpowiedzialności

Przedsiębiorca sprzedający towary odpowiada za niezgodność towaru z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania tego towaru.

Fałszywe jest więc przekonanie wielu sprzedawców, że klient może złożyć reklamację tylko przez dwa lata od sprzedaży towaru. Kupujący bowiem ma prawo wystąpić z żądaniami reklamacyjnymi i po upływie tego okresu, jeśli tylko wady ujawniły się w ciągu dwóch lat od kupna rzeczy.

Pierwszym żądaniem klienta w przypadku ujawnienia się niezgodności towaru z umową nie może być zwrot pieniędzy. Odstąpienie od umowy, które w gruncie rzeczy powoduje unicestwienie umowy kupna sprzedaży, jest w ustawie najdalszym z możliwych rozwiązań.

Żądania kupującego

W pierwszej kolejności klient ma prawo złożyć reklamację. Przy czym mamy z nią do czynienia wtedy, gdy konsument zgłasza ustnie lub pisemnie żądanie nieodpłatnej naprawy lub wymiany towaru na nowy. Wybór sposobu doprowadzenia do stanu zgodnego z umową należy do kupującego.

Nieodpłatność oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez nabywcę, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.

Nie jest jednak tak, że sprzedawca w każdym przypadku ma obowiązek spełnić życzenie klienta. Jeśli wymiana towaru na nowy, której najczęściej domagają się kupujący, wymagałaby nadmiernych kosztów lub byłaby niemożliwa (obiektywnie!), przedsiębiorca może zaproponować naprawę. Zgodnie z przepisami przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia.

Sprzedawca ma obowiązek odpowiedzieć na reklamację w ciągu 14 dni. Jeśli tego nie uczni uważa się, że uznał je za uzasadnione.

Jeśli naprawa lub wymiana towaru byłyby niemożliwe, narażałyby kupującego na znaczne niedogodności albo też wymagałyby nadmiernych kosztów lub też sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie, to kupujący ma prawo żądać obniżenia ceny bądź odstąpić od umowy. Przy czym odstąpienie (zwrot pieniędzy) jest możliwe tylko wtedy, gdy wada jest istotna.

Postępowanie reklamacyjne

Rozpatrując reklamację sprzedawca powinien zwrócić uwagę przede wszystkim na fakt, czy wydał towar zgodny z umową. Zgodnie z przepisami, jeśli kupujący indywidualnie uzgadniał właściwości towaru, to produkt jest zgodny z umową, jeśli odpowiada podanemu przez sprzedawcę opisowi lub ma cechy okazanej kupującemu próbki albo wzoru, a także gdy nadaje się do celu określonego przez kupującego przy zawarciu umowy, chyba że sprzedawca zgłosił zastrzeżenia co do takiego przeznaczenia towaru.

W pozostałych przypadkach domniemywa się, że towar konsumpcyjny jest zgodny z umową, jeżeli nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany, oraz gdy jego właściwości odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju.

Następną okolicznością, którą należy sprawdzić po złożeniu przez konsumenta reklamacji, jest fakt, czy klient we właściwy sposób użytkował produkt i czy powstanie uszkodzenia nie jest wyłączną winą kupującego.

Istotne jest również, kiedy dokładnie ujawniła się niezgodność towaru z umową. Kupujący ma bowiem bezwzględny obowiązek zawiadomić sprzedawcę w ciągu dwóch miesięcy od stwierdzenia wady. Jeśli tego zaniecha, to traci możliwość skutecznego złożenia reklamacji. Dodatkowo, jak już stwierdzono wyżej, sprzedawca odpowiada tylko za niezgodności towaru z umową, których występowanie stwierdzono przed upływem dwóch lat od wydania towaru.

Rozpatrując reklamację klienta warto mieć na uwadze jednak nie tylko przepisy, ale również renomę przedsiębiorstwa. Czasami lepiej jest przyznać konsumentowi rację i naprawić produkt na własny koszt, zyskując zadowolonego i wiernego klienta, niż narażać się na potyczki w sądzie, gdzie wynik sprawy może być inny od oczekiwanego.

Kancelaria Prawna Skarbiec

Czytaj także: Wymagający klienci sklepów internetowych