System stworzony przez badaczy z dwóch uczelni może być użyty do automatycznego kierowania dialogiem z uwzględnieniem stanu emocjonalnego osoby dzwoniącej. Naukowcy skupili się przede wszystkim na emocjach negatywnych, które często towarzyszą wielu ludziom stykającym się z automatami w telecentrum. 

System może wykrywać m.in. złość, znudzenie i zwątpienie. Odbywa się to poprzez analizę 60 parametrów akustycznych głosu mówiącego, np. szybkości mówienia, czasu trwania pauz, tonu głosu, natężenia dźwięku itd.

Czytaj: Od dziś każdy polski internauta może wziąć udział w poszukiwaniu Drugiej Ziemi

System rozpoznaje emocje nie tylko na podstawie głosu, ale także na podstawie przebiegu rozmowy. Jeśli np. rozmówca był proszony kilkakrotnie o podanie tej samej informacji, system będzie brał pod uwagę wynikającą z tego złość lub znudzenie.

Rozpoznawanie emocji to nie wszystko. Maszyna musi umieć przewidzieć, w jaki sposób dialog może być kontynuowany. W tym celu naukowcy opracowali metody statystyczne, które na podstawie wcześniej przeprowadzonych dialogów ustalą, jakie będzie najbardziej prawdopodobne zachowanie rozmówcy w danym momencie.

System rozpoznający emocje mógłby np. oferować więcej informacji osobom, u których zidentyfikowano zwątpienie. Osobom znudzonym należałoby zaserwować przekaz, który spowoduje większe zainteresowanie.  

Efekty swoich badań naukowcy opisali w Journal on Advances in Signal Processing. System był testowany z ludźmi i jego stosowanie wydaje się skracać czas rozmów oraz podnosić ich jakość.

Metody opracowane przez naukowców oczywiście nie muszą być stosowane tylko w telecentrum. Coraz częściej kontaktujemy się z urządzeniami za pomocą głosu. Nie zdziwmy się, jeśli za kilka lat smartfon lub komputer zacznie nas uspokajać lub pocieszać.

Czytaj: Robot pobiegnie niczym... struś (wideo)