Klienci polskich banków są coraz bardziej świadomi i wybredni, wynika z badań przeprowadzonych przez SMG/KRC dla Deutsche Bank PBC wśród wykształconych mieszkańców dużych miast. Z roku na rok ich decyzje finansowe są coraz lepiej przemyślane. Przy wyborze konta bankowego Polacy biorą pod uwagę:

• czy jest bezpłatne,
• czy oferuje darmowe wypłaty z bankomatów na całym świecie,
• czy bank ma wygodną sieć oddziałów,
• jak dobre są warunki kredytu,
• czy oferuje profesjonalną obsługę,
• czy ma dobrą opinię.

Już 70 proc. wykształconych Polaków z dużych miast posiada konto internetowe. To zarazem grupa najbardziej świadomych i wymagających klientów. Wbrew pozorom biegłe poruszanie się w sieci nie ułatwia jednak wyboru bankowego produktu i z pewnością go nie przyspiesza.

Zaplątani w sieć

Internauci spędzają na poszukiwaniu najlepszej oferty bankowej nie godziny, nie dni, nie tygodnie, a miesiące. Od pierwszej wizyty na stronie internetowej o tematyce finansowej lub pierwszego zapytania w wyszukiwarce, np. „konto internetowe” albo „najlepszy program emerytalny”, do zawarcia umowy mija 7,5 tygodnia. U 30 proc. osób proces ten rozciąga się do 13, 14 lub więcej tygodni - wynika z opublikowanego we wrześniu raportu instytutu GfK, firmy Google i Deutsche Bank Research, na podstawie badań przeprowadzonych w Niemczech. W ramach tego procesu klienci odwiedzają przed zawarciem umowy 43 strony internetowe w 4 różnych domenach.

>> Czytaj też: Kredyty w internecie: trudno znaleźć uczciwego pożyczkodawcę

fot. - Co skłoniłoby cię do nowej oferty banku?

Łukasz Wojcieszak, Prezes Invigo SA, zauważa, że czas pomiędzy rozpoczęciem poszukiwania informacji do decyzji jest przede wszystkim pochodną charakteru klienta oraz jego stopnia dojrzałości do decyzji. Oczywiście są tacy, którzy muszą swoją decyzję przemyśleć przez wiele tygodni, ale jeśli klient jest zdecydowany na zakup, ma wybraną nieruchomość, to może zamknąć transakcję w ciągu niespełna dwóch tygodni do miesiąca - mówi.

Decyzje? Oddział najlepszy

Tymczasem, ponad 80 proc. wszystkich nowych umów o produkty finansowe w roku 2009 w Niemczech zawarto w oddziałach. Zaledwie 11 proc. online. Wniosek? Klienci szukają informacji w internecie, ale umowę wolą zawrzeć bezpośrednio z pracownikiem banku.

fot. - Udział transakcji offline, ROPO i online wg wieku

Klienci zawierający transakcje online często podkreślają, że ceny i warunki były kluczowe dla ich decyzji – w internecie poszukują oni np. najwyższych odsetek i najkorzystniejszych kart kredytowych. Tymczasem klienci ROPO jako podstawy swoich decyzji częściej wymieniają istniejącą relację ze swoim bankiem (lojalność) i są podobnie zorientowani na jakość i poziom obsługi.

>> Czytaj też: mBank: Zakupy na kredyt za pośrednictwem mTRANSFERu

Okazuje się, że w sieci to marki instytucji finansowych oraz znanych źródeł informacji stanowią punkty orientacyjne dla klientów. Przykładowo, o wiele więcej internautów odwiedza stronę internetową o tematyce finansowej (64,6 proc.), niż zadaje odpowiednie pytanie w wyszukiwarce (20,1 proc.).

fot. - Średni czas spędzony na stronach finansowych

Wysoki odsetek wyszukiwań konkretnej marki oznacza intensywną nawigację poprzez przeglądarkę, tzn. klienci wykorzystują wyszukiwarkę (np. Google, Bing), aby dostać się do znanego źródła informacji. Najlepiej czują się na stronach firm, których są klientami.

W ciągu ostatnich pięciu lat udział nowych transakcji zawieranych online w Niemczech wzrósł o 60 proc. Także w Polsce coraz większa liczba transakcji, w tym zakładania lokat czy zawierania umów ubezpieczeniowych, oraz wypełniania wniosków, np. o pożyczkę, zawierana jest bez wizyty w placówce, bezpośrednio poprzez internet - potwierdza Kozarzewski.

Łukasz Wojcieszak z Invigo przekonuje z kolei, że rewolucja online we wszystkich kategoriach produktów finansowych jest nieunikniona. Dojrzewa pokolenie bardzo zaawansowanych młodych internautów, którzy dosłownie żyją w sieci. Kiedy przyjdzie czas na decyzje finansowe, od założenia pierwszego konta po kredyt na pierwsze mieszkanie, bez wątpienia będą ich szukać w sieci i tam również będą chcieli zamykać transakcje mówi.

Z uwagi na tempo życia, wygodę czy mnogość ofert dostępnych na jedno kliknięcie z każdym rokiem transakcji internetowych będzie przybywać - potwierdza Łukasz Świrgał z Deutsche Bank PBC.