W okresie od sierpnia do grudnia ubiegłego roku Urząd Komunikacji Elektronicznej (UKE) prowadził kontrolę firm świadczących usługi w zakresie telefonii, dostępu do internetu i dostarczania sygnału telewizyjnego. Kontrola objęła 104 podmioty, wśród których było trzech dużych operatorów (Polkomtel, T-Mobile i P4), dwóch średnich przedsiębiorców (Multimedia Polska oraz Vectra), a także 99 mniejszych firm.

Ponadto 91 firm zostało zbadanych pod kątem procedur reklamacji. W sumie kontrolerzy UKE sprawdzili 1152 umowy, 189 regulaminów świadczenia usług oraz sposób rozpatrzenia 261 reklamacji.

Trudno o umowę zgodną z przepisami

Opublikowane wczoraj wyniki kontroli nie wyglądają dobrze. Prawie wszyscy operatorzy (92%) stosowali wzory umów niezgodne z wymogami art. 56 ust. 3 Prawa telekomunikacyjnego. Operatorzy najwyraźniej nie dostosowali umów do nowelizacji ustawy z roku 2012.

Najczęściej powtarzające się naruszenia to m.in.:

• brak informacji o danych funkcjonalności świadczonej usługi,
• brak informacji o trybie i warunkach dokonywania zmian umowy oraz warunkach jej przedłużenia i rozwiązania,
• brak informacji o sposobie przekazywania abonentowi danych o zagrożeniach związanych ze świadczoną usługą, w tym o sposobach ochrony bezpieczeństwa, prywatności i danych osobowych;
• brak informacji o danych dotyczących jakości usług, w szczególności o minimalnych oferowanych poziomach jakości usług.

Naruszenia trybu reklamacji

Jeśli chodzi o rozpatrywanie reklamacji, to okazało się, że połowa skontrolowanych przedsiębiorców rozpatruje reklamacje w sposób niezgodny z rozporządzeniem Ministra Infrastruktury. Wśród najczęściej popełnianych błędów znalazły się:

• brak odpowiedzi na reklamację w formie pisemnej w terminie 30 dni od dnia jej złożenia,
• brak potwierdzenia przyjęcia reklamacji w formie pisemnej w terminie 14 dni od jej złożenia,
• odpowiedź na reklamację bez podstawy prawnej,
• niedoręczenie listem poleconym odpowiedzi o odmowie uznania reklamacji.

Konsumenci najczęściej składali reklamacje w związku z przerwaniem świadczenia usługi albo z powodu jej niskiej jakości lub prędkości.

Mnóstwo innych naruszeń

Poza powyższymi problemami UKE zidentyfikował inne naruszenia. Tabela poniżej prezentuje, jak częste było naruszanie poszczególnych przepisów.

Ogólny wynik kontroli jest taki, że na 104 podmioty objęte kontrolą tylko u 4 nie stwierdzono naruszeń. UKE wydał zalecenia pokontrolne dla przedsiębiorców.

Ta kontrola UKE była już trzecią taką kontrolą od czasu powołania Urzędu. Poprzednie zostały przeprowadzone w 2006 oraz 2011 r. Niestety, gdyby porównać wyniki tych kontroli, to okaże się, że wzrósł odsetek przedsiębiorców niewypełniających swoich obowiązków. Operatorzy unikają zwłaszcza informowania konsumentów o ich prawach albo ustanawiania w umowach takich szczegółów, które mogłyby pomóc klientowi w dochodzeniu swoich praw.

Czytaj także: Poczta Polska bardziej terminowa, ale wciąż poniżej wymagań