Mit pierwszy: Badania usability są drogie. Bardzo drogie.

Jeden z najczęściej powtarzanych mitów o badaniach użyteczności i funkcjonalności stron internetowych brzmi: są one drogie i stać na nie tylko duże (czytaj: bogate) firmy. Często właśnie te „duże i bogate” firmy w komunikatach i w oficjalnych informacjach podają, że nowe wersje ich serwisów kosztowały DUŻO a poprzedzające prace badania użyteczności również DUŻO. I tak mit wciąż funkcjonuje i ma się dobrze. Czy wynika to z kompleksów tychże firm, czy może z przekonania, że jak coś nie kosztuje kilkaset tysięcy złotych to jest nic nie warte? Czy może z tego, że badania usability faktycznie są aż tak drogie?

Czas więc odpowiedzieć na zasadnicze pytanie: czy badania usability są drogie?

Mogą być. Choć wcale nie muszą. Potwierdzeniem jest świetny case amerykańskich linii lotniczych Southwest Airlines. Już na samym początku czytamy, że firma ta znana jest ze swojej filozofii „niskich kosztów” i że decydując się na przeprowadzenie badań warunkiem naczelnym było dochowanie wierności tej zasadzie (nota bene na stronie internetowej linie od początku starają się nas przekonać, że ich „niskie ceny są naprawdę niskie”). W tekście dokładnie opisana jest metodologia zastosowana w badaniu i efekty jakie osiągnięto. Wszystkich chętnych zapraszam do przeczytania artykułu z analizą powyższego przypadku - "Low-Cost Usability Testing". Artykuł polecam nie tylko nieprzekonanym, ale także tym, którzy uważają, że przyznawanie się do dużych rachunków jakie się płaci dodaje biznesowej powagi.

Mit drugi: Badania użytkowników? Tylko dla dużych...

I aż się prosi dodać: bogatych (patrz j.w.). Skąd bierze się to przekonanie, że badania z użytkownikami muszą generować duże koszty? Pewnie między innymi stąd – choć lojalnie przyznać należy, że nie tylko - że takie badania przeprowadza się zazwyczaj na kilkunastoosobowych grupach. Ludziom trzeba zapłacić, poświęcić czas, wszystko żmudnie przeanalizować itp., itd. To kosztuje. Ale czy są to koszty konieczne?

Znów powołam się na doświadczenia zachodnie, tym razem na artykuł Jakoba Nielsena pod jakże wymownym tytułem „Why You Only Need to Test With 5 Users”. Autor w bardzo ciekawy sposób przekonuje, że pięcioosobowa grupa uczestników eksperymentu jest znacznie lepsza niż np. piętnastoosobowa. Wprawdzie wyniki z tą drugą grupą są nieco bardziej wiarygodne (tylko nieco), ale za to z pięcioma osobami można sobie zafundować trzy różne badania (wg różnych scenariuszy – kto robił takie badania wie, jak trudno przebadać wszystko podczas jednej sesji). I oszczędzić na budżecie.

Skąd więc u nas przekonanie, że badania muszą być prowadzone na dużych grupach? Zła metodologia czy może działanie koniunkturalne? Bo jeżeli klient decyduje się na badanie i chce wydać dużo (jeśli wyda mało, to nie potraktuje wyników badań poważnie i nie będą one dla niego wiarygodne – patrz mit pierwszy), to czemu mu tego nie umożliwić? Trzeba jednak zauważyć – a sam tego doświadczyłem w rozmowach z niejednym klientem - że klienci nieufnie podchodzą do badań focusowych i z użytkownikami jeżeli grupy są małe. Czy takie badanie będzie aby wiarygodne? A skoro tak mało osób jest potrzebnych to może przebadamy pracowników (będzie taniej...)? A może... itp., itd. Tłumaczyć klientowi, że niepotrzebnie chce wydać więcej pieniędzy, czy po prostu mu na to pozwolić? Zostawię to bez odpowiedzi.

Mit trzeci: Badania usability? Nie warto.

To pewnie wynik działania mitu pierwszego i drugiego. Badania są drogie (mit pierwszy) i skomplikowane (mit drugi), a w ogóle to pewnie nie warto. I już mamy wytłumaczenie czemu nie badamy pod kątem funkcjonalności naszych stron.

Czy warto badać? Zawsze warto. Ile kosztuje strata prawdziwych klientów zniechęconych złą i niefunkcjonalną stroną? Strata klientów, którzy coś chcieli kupić lub zamówić, ale nie mogli się odnaleźć na stronie (niedawno próbowałem znaleźć pewną informacje na stronie dużego polskiego banku – poległem całkowicie), byli zbyt sfrustrowani błędami i tym, że coś nie działało itp. A ile kosztuje zatrudnienie agencji interaktywnej do przebudowania strony i nie sprawdzenie wcześniej czy takie zmiany mają sens? I jakie to w ogóle mają być zmiany? Odpowiedź na te pytania pewnie nie jednej osobie otworzy oczy na to czy warto, czy nie.

Konkluzja

Badania usability stron WWW nie muszą być drogie. Choć oczywiście mogą... Można, dysponując stosunkowo niewielkim budżetem, uzyskać szereg bardzo istotnych informacji na temat swojego firmowego serwisu internetowego. Nie trzeba zaczynać od razu od wysokobudżetowych badań eye tracking z użyciem drogiego sprzętu pomiarowego. Klienci są zazwyczaj zdumieni tym, jak wiele przydatnych informacji płynie z podstawowych analiz heurystycznych oceniających łatwość nawigacji na stronie, czytelność strony, percepcji informacji i wielu innych.