Postępowanie w sprawie znanego sprzedawcy elektroniki zostało wszczęte na podstawie skarg klientów i informacji otrzymanych od powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów.

Z materiałów zgromadzonych w toku postępowania wynika, że Media Markt arbitralnie i bez żadnego merytorycznego uzasadnienia po upływie sześciu miesięcy od zakupu odmawiał uwzględnienia reklamacji. Sklep informował, że niezgodność towaru z umową nie istniała w chwili jego wydania, a konsument nie przedstawił dowodów potwierdzających twierdzenie przeciwne.

UOKiK uznał za niedozwolone takie odrzucanie reklamacji, tj. bez odniesienia się do wskazanych w dokumentach przez konsumentów wad. Ponadto Urząd stwierdził, że klienci spółki byli wprowadzani w błąd co do faktycznie przysługujących im uprawnień. W rezultacie osoba, która kupiła wadliwy towar, pozostawała z nierozpatrzoną reklamacją i bez rzetelnych informacji o przyczynach odrzucenia jej przez sklep.

UOKiK informuje, że jednym z podstawowych praw konsumentów w Unii Europejskiej jest prawo do reklamacji towaru niezgodnego z umową. Mamy z nią do czynienia m.in. gdy produkt nie nadaje się do celu, w jakim zwykle jest używany.

Towar można reklamować w ciągu dwóch lat od dnia zakupu, a sprzedawca odpowiada wobec konsumenta, jeżeli w chwili zakupu był on niezgodny z umową. Jeśli wada ujawniła się przed upływem sześciu miesięcy, to zgodnie z prawem przyjmuje się, że istniała ona w chwili zakupu.

Konsument ma prawo złożyć reklamację w całym okresie odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową (2 lata). Obowiązkiem przedsiębiorcy jest jej rzetelne rozpatrzenie, w tym odniesienie się do każdej stwierdzonej przez konsumenta wady. Jeżeli odmawia uwzględnienia reklamacji, musi precyzyjnie uzasadnić swoje stanowisko.  

Zdaniem UOKiK spółka naruszyła dobre obyczaje w zakresie przyjmowania i rozpatrywania reklamacji i złamała prawo do rzetelnej, jednoznacznej informacji o przysługujących konsumentom uprawnieniach. W decyzji Prezes UOKiK nakazała zmianę kwestionowanej praktyki i nałożyła karę w wysokości prawie 750 tys. zł. Decyzja nie jest ostateczna. Spółka może odwołać się od niej do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.  

UOKiK informuje też, że prowadzi kolejne postępowania przeciwko placówkom Media Markt z Opola, Katowic, a także dwóch z Warszawy. W toku jest również postępowanie przeciwko jednemu ze sklepów Saturn Planet z Warszawy.

Jeśli nasza reklamacja jest bez uzasadnienia odrzucona, nie pozostawajmy bierni. W przypadku każdej spornej sytuacji z przedsiębiorcą można liczyć na pomoc powiatowych lub miejskich rzeczników konsumentów lub organizacji pozarządowych współfinansowanych przez UOKiK (Federacja Konsumentów i Stowarzyszenie Konsumentów Polskich). Bezpłatne porady udzielane są również pod numerem infolinii 0-800-800-008.