Podczas badań przeprowadzonych przez Accenture dostrzeżono bezpośrednią korelację pomiędzy spadkiem zaufania do biznesu a obniżką dochodów. W jaki sposób firmy były „prześwietlane”? Pod uwagę wzięto wiele zmiennych, co zaowocowało wygenerowaniem ponad 4 milionów punktów danych. Sprawdzano przychody, rentowność, ogólnie pojęty rozwój oraz co kluczowe - zaufanie. Zaobserwowano, że w przypadku 54% firm z indeksu CAI, które doświadczyły spadku zaufania, odnotowano również obniżenie dochodów w wysokości 180 mld dol.

Opracowany przez firmę Indeks CAI obejmuje dane pozyskane z 7.030 firm z całego świata, z przeciągu 2,5 roku, które działają w 20 różnych sektorach. By informacja była jak najdokładniejsza, w analizie wykorzystywane są zarówno dane archiwalne, jak i prognozy na przyszłość.

Zaufanie i reputacja

Dzięki procesowi globalizacji i migracji produkcji czy usług do zewnętrznych podwykonawców, na rynku pojawia się wiele firm, które nie posiadają własnych fabryk, czy w ogóle środków trwałych, a co za tym idzie – ich oferta jest bardzo podobna. Wobec tego, w jaki sposób poszczególne marki mogą się wyróżnić? Reputacja to klucz do rozwiązania tej zagadki. Ta trudna do wypracowania cecha wynika ze zbudowanego zaufania pomiędzy firmą, a odbiorcami jej produktów.

Emilia Dudek, Marketing Manager w Rettig Heating zauważa, że zaufanie do marki jest jak gumka przy ołówku. Za każdym razem, kiedy jej używamy, ponieważ popełniliśmy błąd, zużywa się i staje się również mniej wydajna, przez co brudzi i rozmazuje to, co zapisaliśmy na kartce, która jest historią firmy. Pewnego dnia może się po prostu skończyć, a wówczas pozostanie nam tylko ołówek i sfatygowana ryza papieru. Podobnie jest z zaufaniem – wielokrotnie wykorzystywane w skutek popełnianych przez firmę błędów – kończy się. Z drugiej strony, jeśli firmy o nie dbają, są w stanie generować wyższe przychody od konkurencji, która do reputacji nie przywiązuje wagi

Potwierdzają to badania przeprowadzone przez serwis SurveyMonkey, który postanowił zbadać korelacje między wyborem, którego dokonuje konsument, a zaufaniem i znaleźć odpowiedź na pytanie: jak postrzeganie marki przez klienta wpływa na decyzje zakupowe oraz w jaki sposób relacje międzyludzkie mogą ostatecznie budować lub pogrążać marki. W tym celu przebadano grupę ponad 3000 osób w Ameryce Północnej i Europie.

Wynik badania nie był zaskoczeniem - zaufanie do marki ma istotne znaczenie dla 65% respondentów ankiety, natomiast dla 27% jest wciąż ważne, ale nie na tyle, by całkowicie decydować o tym, czy dokonamy zakupu, jest to po prostu jeden z argumentów branych pod uwagę. A w jaki sposób firmy mogą najszybciej stracić zaufanie? Firma zwraca uwagę na to, że chociaż niewątpliwie istnieje wiele sposobów, za pomocą których marka może nadwyrężyć ufność konsumentów, to najbardziej krytyczną zmienną jest produkt. Aż 3 na 4 pytanych wskazało na niedostatecznie dobre doświadczenia z produktem (75%). Kolejne w rankingu były: obsługa klienta (71%) i naruszenie bezpieczeństwa (44%).

Najpierw jakość

Dalsza analiza wyników badania wykazała również, że konsumenci chętniej dokonaliby dużego zakupu od znanych marek niż od może innowacyjnego, ale mało znanego startupu – dla blisko 90% respondentów była to ważna kwestia. Co więcej, klienci są w stanie coraz częściej zapłacić za wyższą jakość produktów. Także w Polsce i niezależnie od tego, czy mówimy o produktach dla „Kowalskiego” czy dla profesjonalnego odbiorcy.

Pomimo starań firmy, niemożliwe jest całkowite uniknięcie przypadków naruszenia zaufania. Firmy mogą jednak przygotować się poprzez odpowiednią strategię, która równoważy wzrost, rentowność, trwałość i zaufanie. Może to oznaczać mniej incydentów skutkujących spadkiem ufności.

Źródło: Purmo