Oferty dostawców internetu porównywalne są zarówno pod kątem ceny, jak i parametrów technicznych. Tym bardziej kryteria obsługi klientów powinny być traktowane poważnie.

Firma International Service Check postanowiła sprawdzić, jak obsługiwani są klienci, którzy chcą kupić szerokopasmowy dostęp do internetu. Badanie zostało przeprowadzone metodą Mystery Shopping, tzn. sprzedawcy nie wiedzieli, że klient jest jednocześnie osobą uczestniczącą w badaniach.

Badanie trwało od 28 kwietnia do 8 maja 2009 roku. Najliczniejszą grupą wiekową wśród klientów testowych były osoby w wieku 25-35 lat (68,4%), następnie 36-45 lat (15,8%). Zdecydowaną większość klientów testowych stanowili mężczyźni - 63,2%, panie to 36,8% ogółu testujących.

Wyglądają nieźle

W kategorii "Wygląd" placówki ogólnie uzyskały 92% z możliwych do zdobycia punktów. Za największy atut uznano czystość i porządek na zewnątrz i wewnątrz placówek. Negatywne oceny stanowiły zaledwie 4,7% całości i nie przekroczyły 10% w poszczególnych pytaniach.

Prezencja personelu została oceniona na 88,5%. Jedynym poważnym mankamentem był brak identyfikatorów u pracowników w 35,1% przypadków. 12,3% negatywnych odpowiedzi udzielono na pytanie, czy pracownicy poświęcili klientom maksimum uwagi. To słaby wynik przy założeniu, że w dniu wizyty ruch klientów w każdym punkcie został oceniony na niewielki lub zerowy (70,2%). Tylko 10,5% klientów oceniło go jako duży.

W 8,8% przypadków klienci w pierwszej chwili nie potrafili się zorientować, do kogo należy się zwrócić. Do ciekawych sytuacji dochodziło zwłaszcza tam, gdzie salony wyposażone były w automaty wydające "numerki". Jeden z klientów tak opisał doświadczenia z nimi:

(...) zauważyłem monitory "automatu kolejkowego", ale nie zauważyłem terminala do wydawania numerków. Dopiero po jakiejś minucie poszukiwań odnalazłem go. Kolejną minutę spędziłem na "walce" z dotykowym ekranem, który jak większość znanych mi tego typu urządzeń, działał bardzo opornie. Obserwujący mnie pracownik ochrony i jeden z pracowników salonu wyglądali jakby mieli dobrą zabawę (...).

Badający wyrazili zadowolenie z atmosfery rozmowy, jaką udało się stworzyć sprzedającym. Bardzo wysokie noty konsultanci zebrali  za uprzejmość – 93% pozytywnych ocen, przy czym aż 52,6% wyjątkowych. Pracownicy w grzeczny i uprzejmy sposób pytali, w czym mogą pomóc lub używali innego zwrotu oddającego sens tego sformułowania.

Wysoko ocenione zostało zaangażowanie i gotowość do obsługi z inicjatywy pracownika - odpowiednio 95,6% i 85,7% możliwych do uzyskania punktów. Mimo to aż 38,6% klientów stwierdziło, że nie zostało zauważonych, mimo że ruch w placówce został oceniony jako niewielki lub zerowy.

Kompetentni na 71%

Bardziej istotna była ocena kompetencji pracowników. W trakcie konsultacji klienci mieli za zadanie uzyskać odpowiedzi w dwóch ustalonych wcześniej kwestiach (różnych w przypadku internetu mobilnego i stacjonarnego) oraz odnotować, czy uzyskane wyjaśnienia były wyczerpujące i zrozumiałe.

Średni wynik w tej kategorii wyniósł 71%. Biorąc pod uwagę oczekiwania w stosunku do firm, które zwykle wiążą klientów ze sobą na okres 12. miesięcy lub dłużej, wydaje się, że jest to wynik niski i nasuwający pewne obawy co do współpracy z firmą w przyszłości.

Słaby wynik dotyczył pytania o limit transferu, a i tak wyniósł przyzwoite 72,7%. Znacznie lepiej konsultanci poradzili sobie z odpowiedzią na pytania związane z zasięgiem usługi – 87,9% klientów testowych poczuło się w pełni usatysfakcjonowanych. Kwestią poruszoną przez klientów testowych, zarówno w przypadku internetu mobilnego, jak i stacjonarnego, było pytanie o dostępność serwisu i wsparcia. Wynik 70,2% w pełni satysfakcjonujących odpowiedzi należy raczej uznać za rozczarowanie.

Potrzeby klientów na drugim planie

Innymi elementami zbadanymi na tym etapie wizyty były m.in. znajomość oferty, kontakt z klientem i umiejętności sprzedażowe. 96,5% badających stwierdziło, że obsługujący ich pracownik koncentrował się wyłącznie na ich osobie, a obsługa przebiegła bez żadnych zakłóceń. Tyle samo osób zapewniło, że konsultant starał się utrzymywać kontakt wzrokowy. Tylko 14% klientów miało zastrzeżenia co do tego, czy pracownik poświęcił im wystarczająco dużo uwagi, a jedynie 15,8 proc. odniosło wrażenie, że są ponaglani.

Gorzej wypadły kwestie związane z wiedzą pracowników na temat oferty oraz starania, by poznać potrzeby klientów - tylko 63,2% kupujących uznało, że konsultant podjął działania zmierzające w tym kierunku. 64,9% pracowników aktywnie doradzało i asystowało badającym podczas rozmowy, a 50,9% z nich upewniło się, że dobrze rozumie oczekiwania swoich rozmówców.

Dowodem, że pracownicy nie do końca wsłuchiwali się w potrzeby klientów, są wyniki mówiące, że 40,4% konsultantów nie nawiązało w rozmowie do przekazanych im informacji, a 47,4% nie zarekomendowało ostatecznie konkretnej oferty. Przysłowiowym gwoździem do trumny stał się fakt, że zaledwie 28,1 proc. pracowników zaoferowało klientom dodatkowe produkty lub pakiety usług.

Poszczególne placówki oceniane zostały w pełnym spektrum od 0 do 100 proc., a najwyższe noty uzyskało aż 9 z nich. Najbliżej ideału była Telekomunikacja Polska z wynikiem 93,3% wszystkich możliwych do uzyskania punktów. Wysoko oceniono też placówki Play i Orange. Autorzy badania zaznaczają jednak, że aby uzyskać w pełni miarodajne wyniki, należałoby tego typu badania powtarzać cyklicznie w dłuższym okresie czasu.