* * * *

Sebastian Jakubiec, WebSEM.pl

Jeszcze kilka lat temu z zazdrością mogliśmy obserwować żywiołowe zaangażowanie ludzi w gigantyczne marki, jak chociażby Coca-Cola i jej piękne spoty odwołujące się do przyjaźni czy kampanie personalizowanych puszek, które przyciągały tłumy. Aktualnie dzięki popularności i zasięgowi e-marketingu na podobne zbliżanie ludzi do siebie pozwolić może sobie większość małych i średnich firm. Przykład?

Z polskiego podwórka doskonałym przykładem jest chociażby Brand24 i Michał Sadowski – który dzięki połączeniu doskonałej pracy nad własnym wizerunkiem promuje swoją firmę i wywołuje silne zaangażowanie społeczności, która się wokół niej skupiła. Autentycznością swojego przekazu łączącego sprawy zawodowe i subtelne dzielenie się sukcesami, a także prywatność, rodzinę czy wolne chwile i pasje – zaskarbił sobie spore grono fanów. Dziesiątki tysięcy wielbicieli profilu firmowego jak i prywatnego to doskonały wynik jak dla firmy, która zaczęła się rozwijać 5 lat temu i w tym momencie świat stoi przed nimi otworem.

Podsumowując, pytanie co pozwala zmienić przeciętnego klienta w wielbiciela marki recepta jest prosta:

• osobiste zaangażowanie w markę – z własnego doświadczenia widzę, że ludzie uwielbiają bardzo bezpośredni kontakt – wolimy gdy zza marki wychyla się "jakaś ludzka twarz", podpowie, szczerze doradzi oraz poświęci czas tylko im;
• autentyczność – jako klucz do budowania relacji. Śledząc niejedną firmę łatwo zauważyć, gdzie ekipa angażuje się na 100% w budowanie autentycznych relacji z klientami i potencjalnymi odbiorcami;
• włączanie klientów w sukces – klienci uwielbiają czuć się częścią projektów, które odnoszą sukces – warto z umiarem chwalić się osiągnięciami firmy, kolejnymi krokami milowymi – do których się przyczyniła wasza współpraca.

Teraz pozostaje jedno podstawowe pytanie stanowiące Twoją receptę na sukces, jak Ty możesz wdrożyć takie działania w swoim biznesie?

* * * *

Szymon Słowik, TakaOto.pro

Jak sprawić, aby konsument pokochał nasz biznes? Nie przesadzę, gdy powiem, że odpowiedź jest banalnie prosta. Kluczem jest szeroko rozumiana obsługa klienta. Tylko tyle i aż tyle.

Wiele zależy od Twojego podejścia. Aby wzbudzić w użytkowniku pozytywne emocje zadbaj o jego komfort, poczucie bezpieczeństwa, dostarczenie wszystkich niezbędnych informacji. Na przykład działając w e-commerce zadbaj, aby sklep nie posiadał błędów utrudniających użytkownikom realizację celu, a treści i opisy były wysokiej jakości.

Nie trzeba chyba dodawać, że Twój produkt lub usługa musi być zgodny z oczekiwaniami klienta. Nie wszystko, co sprzedajemy musi być produktem klasy premium, ale ważne, aby klient dokładnie wiedział, co wybiera.

Konsumenci chętniej zwiążą się z Twoją marką, jeśli będziesz ich traktować po partnersku. Jeśli będą Cię kojarzyć jedynie z banerami remarketingowymi namawiającymi do skorzystania z oferty, to nie osiągniesz swojego celu. Zainwestuj w treści, które sprawią, że Twoi odbiorcy staną się bardziej świadomymi konsumentami. Pomóż im rozwiązywać problemy (związane z dziedziną, w której działasz). Jeśli zdobędziesz wiernych czytelników na swoim blogu, to łatwo będzie Ci zdobyć lojalnych, zaangażowanych klientów.

Remarketing, o którym wspomniałem powyżej, jeśli będzie dobrze skonfigurowany, może być świetnym kanałem zwiększającym bieżącą sprzedaż i CLV (ang. Customer Lifetime Value). Nie spamuj jednak klientów, którzy już kupili dany produkt banerami z jego reklamą przez dwa miesiące. Nie tędy droga. Może warto po miesiącu wysłać mu ofertę promocyjną na produkt uzupełniający jego poprzedni zakup?

W bieżącej komunikacji, na przykład w mediach społecznościowych, dbaj o dobre relacje z osobami z otoczenia firmy, a nie tylko z klientami. Zyskasz w ten sposób fanów, którzy będą promować Twoje treści i wpływać na budowanie pozytywnego wizerunku marki.

Oczywiście musimy trzeźwo spojrzeć na sytuację i mieć świadomość, że klienci zazwyczaj nie pałają uwielbieniem wobec określonych marek. Niemniej doprowadzenie do sytuacji, w której klient jest lojalny, a nawet poleca nas swoim znajomym, to zdecydowany sukces o wymiernym przełożeniu na wynik finansowy.

* * * *

Agata Rabsztyn, GONG Creative Agency

Jedną z głównych obaw każdej marki aktywnej w social media jest reakcja na negatywne komentarze. Są administratorzy, którzy takie wiadomości kasują, są tacy, którzy milczą, jak i tacy, którzy grzecznie przepraszają. Są też (niestety) tacy, którzy swoją frustrację rozładowują w odpowiedziach. A przecież reklamację można potraktować jako szansę, dzięki której nie tylko firma nie straci niezadowolonego klienta, ale zyska kolejnych zwolenników.

Z takim wyzwaniem zmierzył się kanadyjski oddział McDonalds i wyszedł z niego zwycięsko. W odpowiedzi na wiele nurtujących pytań, zarzutów a nawet legend dotyczących fast foodowych dań, postawiono platformę, na której klienci mogli zadawać pytania na które wyczerpujące odpowiedzi przygotowywali przedstawiciele firmy. Niech przykładem będzie pytanie klientki, dlaczego hamburger w reklamie wygląda inaczej niż w serwowany w restauracji. Firma w formie krótkiego, spersonalizowanego nagrania wyjaśniła proces powstawania ujęć z udziałem potraw. Wiarygodności dodał fakt, że po planie reklamowym oprowadzała Dyrektor Marketingu firmy: yourquestions.mcdonalds.ca/questions/224

Chociaż projekt nie odbywał się bezpośrednio w kanałach social media, niewygodne pytania i zarzuty stawiane na platformie są dokładnie takie same, jakie trafiają do kanałów społecznościowych. Dlatego na stronie znajdziecie wiele inspiracji, jak reagować na negatywne komentarze i zamienić hejterów w wielbicieli: http://yourquestions.mcdonalds.ca/.

Innym, nieco świeższym przykładem, jest reakcja na reklamację opublikowaną na FanPage’u sieci sklepów Aldi. Klient po znalezieniu niekompletnego ciastka w paczce zakupionych w sklepie Aldi słodyczy, postanowił podzielić się tą informacją na Facebooku. Odpowiedź marki przeczytacie poniżej screenu na Facebooku.

Jest to przykład, który udowadnia, że nawet  na słuszny zarzut można odpowiedzieć przyjaźnie, zabawnie, zamieniając negatywne wrażenie na sympatie. Wystarczy wymyślić coś niestandardowego. Uszanuje to nie tylko sam zainteresowany, ale i pozostali fani doceniając zaangażowanie, humor i otwartość marki.

* * * *

Sławomir Borowy, Asante.pro

Jeśli masz absolutnie wyjątkowy produkt (np. "Teslę S" ;) zdobycie fanboy’ow będzie banalne. Jednak statystycznie, większość z nas nigdy nie osiągnie poziomu Elona Muska czy Steva Jobsa. Co oczywiście nie oznacza, że nie mamy szans na "zaczarowanie" użytkowników swoją marką. Oferując zupełnie zwyczajne produkty, wystarczy dołączyć do nich zupełnie niezwyczajne zaangażowanie.

Zaangażowanie to towar mocno deficytowy, szczególnie w masowej sprzedaży internetowej. Jako klienci nie oczekujemy już nawet specjalnego traktowania. Decyzję sprowadzamy do parametrów ceny i czasu dostawy. I właśnie dlatego oferując więcej, możemy przekuć zwykłego klienta w wiernego fanboy'a. Takiego, który niejedno spotkanie z przyjaciółmi czy blogowy wpis okrasi niebanalną historią o kontakcie z naszą marką.

Duże firmy, zwykle postrzegane jako zupełnie bezduszne, mogą nas niekiedy zaskoczyć. Oto pan Leszek publicznie opowiada na Facebooku o swojej przygodzie z Amazonem, przekazując - nieprawdopodobną wręcz dla polskiego odbiorcy - historię:

Oczywiście, koszt urządzenia nie jest tożsamy z jego ceną, oczywiście że Amazon zarabia głównie na sprzedaży książek i oczywiście - jako duże przedsiębiorstwo - po prostu stać ich na podobne "fanaberie". Ale przypomnijmy sobie, jak wiele znanych marek pozostaje zupełnie głuche i bezduszne na nasze "małe tragedie". Ile z nich nie chce nawet przyznać się do oczywistych wad fabrycznych? Bywa, że dopiero szum i negatywny PR rozsadzający fora i social media skłania do działania, ale tą drogą oczywiście nie zdobędziemy oddanych fanów.

  No dobra, zejdźmy na ziemię. Będąc jedynie dystrybutorem towaru, rywalizując z często setkami e-sklepów o podobnym profilu, wymienianie od ręki każdego zepsutego/zniszczonego towaru prawdopodobnie szybko doprowadzi do bankructwa. Ale jeśli nie obsługą pogwarancyjną, możemy się wyróżnić oferując wartość dodatkową (o której nie będzie nic w ofercie!). Dobrze, gdy taka wartość dodana będzie niebanalna, a zarazem niskokosztowa. Odradzam oklepane breloczki, długopisy, kalendarzyk, kto chciałby się tym chwalić...

A co jeśli zamawiając sprzęt komputerowy dostanę… paczkę żelków? Niemiecki sklep reklamujący się jako "dostawca sprzętu dla geeków" - getDigital.de - obok "klasycznego" kodu zniżkowego , przysyła małą paczkę Haribo, ale i ironiczną figurkę "grumpy cat" do samodzielnego sklejenia :D

Koszt żelek i figurki zamknął się pewnie poniżej 1 zł. Ta figurka kota - złożona! - stoi na moim biurku do dziś. I przypomina mi, że w getDigital pracują ludzie z humorem.

Liczy się niebanalny pomysł. Dobry, dopasowany do towaru żart, zawsze będzie w cenie. Nawet, jeśli to tylko kawałek papieru:

Ot, zawieszka :) Dla wielu średnio zabawny komunikat, dla zapalonych graczy niekiedy wręcz obiekt pragnień (tak, chciano mi ją ukraść!).

Co jeśli walczymy ceną, nie mamy budżetu albo niebanalnych pomysłów? Zaangażowanie wyrazić nie wydając ani złotówki. Możemy po prostu z klientem porozmawiać. Zdarzyło mi się kupić kilka poszetek, zamówienie nie było duże, ale w godzinę po jego złożeniu dostałem krótki mail:

Mail zaskoczył mnie ogromnie, jeszcze NIGDY nie dostałem osobistej, niezwiązanej z obsługą, niewygenerowanej automatycznie wiadomości od sprzedawcy z Allegro. To nowa firma na rynku, sprzedawcy udało mu się wyciągnąć ode mnie opinię nt. jego oferty i skonsultować pomysły na dalszy rozwój. Jego ofertę poleciłem też (bez konsultacji ;) kilku znajomym. A wystarczył jeden miły, prawdziwy mail.

Tę metodę dedykuję nowym graczom wchodzącym na rynek. TO dwie pieczenie na jednym ogniu - możemy łatwo zbudować wizerunek zaangażowanego sprzedawcy, jak i zebrać od klientów informacje o ich potrzebach. Oczywiście im większa sprzedaż tym trudniej, ale przecież klientów z którymi zagaimy dyskusję można selekcjonować.

Jestem użytkownikiem produktów i szczerym fanbojem wszystkich marek, które znalazły się w powyższym tekście. Jak widać, nie trzeba wiele, żeby mnie "kupić". Nie jestem też wyjątkowy! Odrobina zainteresowania, to "mrugnięcie okiem", przełamanie schematu "wpłata - wysyłka - następny proszę!" da szansę za zapamiętanie, polecenie znajomym, czy nawet opisanie w internecie ;)