Krzysztof Gontarek, Dziennik Internautów: Opowiedz w 3 zdaniach, co oferuje Przypominamy.com.

Paweł Mamcarz, Przypominamy.com: Przypominamy.com oferuje kompleksowe rozwiązanie do dwukierunkowej komunikacji, których adresatami są masowi odbiorcy. Posługujemy się unikalną kombinacją mobilnych kanałów kontaktu z klientami. Wysyłamy SMS-y i MMS-y na telefony komórkowe, a na telefony stacjonarne dzwonimy, używając syntezatora tekstu do odczytania komunikatów.

Skąd wziął się pomysł na tego typu usługi?

Od dawna chodziło mi to po głowie. Ja sam zawsze o czymś zapominam i czuję mocną potrzebę sensownego i w dobrym momencie przypomnienia o tym, co mam zrobić :) Więc ten biznes powstał niejako pod moje potrzeby. Iskrą zapalną do startu było napisanie biznesplanu w związku z ubieganiem się o dofinansowanie z programu unijnego innowacyjna gospodarka.

Kiedy zacząłeś przygodę z Przypominamy.com? Czy kierujesz ofertę także do zagranicznych klientów?

Serwis Przypominamy.com działa niecały rok. Oferta skierowana jest też za granicę. Mamy już kilku stałych klientów w Australii, gdzie pracuje na stałe jeden z naszych deweloperów. Kilka razy obsługiwaliśmy też kampanie w Wielkiej Brytanii i Czechach. W 2012 czeka nas intensywny rozwój eksportu. Serwis dostał dofinansowanie z POIG 6.1 Paszport do eksportu, co pomaga nam wydatnie w rozwoju sprzedaży na rynki zagraniczne.

Wracając do samej usługi, co oznacza wspomniana wcześniej dwukierunkowa komunikacja?

W praktyce oznacza to, że odbiorca SMS-a może od razu dać komunikat zwrotny do nadawcy. Na przykład w przypadku SMS-a windykacyjnego dopytać o numer konta albo fakturę, której dotyczy przypomnienie. Jest to dzięki temu dodatkowa użyteczność zastępująca połączenia głosowe.

Kilka miesięcy temu, podczas warszawskiej edycji Startup Weekend mieliśmy okazję zobaczyć Twój serwis w akcji. Jaka była rola Przypominamy.com w tym wydarzeniu?

W czasie SWWAW dostarczaliśmy SMS-ową maszynę do głosowania na najlepszy pomysł (pierwszego dnia SWWAW) i na najlepszy startup (na zakończenie SWWAW). Nasze rozwiązanie składało się z modułu głosowania opartego na SMS-sie Premium (numer 7043, SMS za 50 groszy) oraz webowego modułu prezentacji wyników online (słupki popularności aktualizowane wraz z przychodzącymi głosami SMS-owymi).

Czy maszyny do głosowania mają jeszcze inne zastosowanie, niż to zaprezentowane podczas SWWAW?

Tak! Maszyny do głosowania to usługi bardzo popularne. Można za ich pomocą przeprowadzać także np. ankiety. Wtedy ustawiamy odbiór na odpowiedzi tak / nie albo liczbowe. To bardzo proste i skuteczne narzędzie do ankietowania. Można za jego pomocą również sprzedawać i dowiadywać się nowych rzeczy o swoich odbiorcach. Z tego rozwiązania korzysta np. Harvard Business Review i wykorzystuje SMS-ową ankietę do promocyjnej sprzedaży prenumerat.

Jak oceniasz wykorzystanie przez startupy rozwiązań komunikacyjnych via SMS i MMS, które zaobserwowałeś podczas SWWAW?

Widziałem jeden pomysł, który chciał wykorzystać SMS-y do płatności. Pozostałe pomysły skupiały się wokół rozwiązań przeglądarkowych – w telefonie bądź komputerze. Ja myślę, że to spore uproszczenie myślowe, że teraz każdy jest online i podłączony do portalu społecznościowego non stop i że tylko to mu służy do komunikacji. Moim zdaniem potencjał „klasycznych” produktów mobilnych, takich jak SMS-y czy połączenia głosowe, nie został wykorzystany w pomysłach pokazywanych na SWWAW.

Jaka jest Twoim zdaniem przewaga klasycznych produktów, czyli SMS-ów i MMS-ów, nad rozwiązaniami przeglądarkowymi?

Przede wszystkim SMS i MMS po otrzymaniu zostają w „komórce” odbiorcy. Jest to szczególnie ważne, jeśli wysyłamy odbiorcom kody promocyjne i rabatowe. Z takiego modelu korzysta np. sieć restauracji SPHINX. Nie narażamy odbiorców na koszty i trudności związane z wyszukiwaniem przez nich pożądanych informacji w internecie. Dzięki SMS-om i MMS-om jest po prostu szybciej. Szanujemy czas naszych odbiorców końcowych.

Jakie są jeszcze możliwości rozwiązań mobilnych?

Sądzę, że rozwiązania mobilne wkraczają w wiek dojrzały. To znaczy, że mobilne klocki, z których można układać nowe usługi i produkty dla klientów, są już wiarygodnymi i sprawdzonymi elementami. Klienci je znają i wiedzą, jak z nich korzystać. Ze znanych elementów można tworzyć niezliczone kombinacje w różnych obszarach. Przykładem jest zakres usług Przypominamy.com.

Czy mógłbyś podać jakieś przykłady usług lub produktów, które zostały stworzone z „mobilnych klocków” i w jakich obszarach są wykorzystywane?

Świetnym przykładem jest proces tzw. miękkiej windykacji, który my nazywamy skutecznym przypominaniem. Zastosowanie odpowiednich komunikatów w SMS-ach z długich numerów i połączeń telefonicznych z odczytywanymi przypomnieniami o zapłacie okazuje się do 4 razy skuteczniejsze niż e-mail, list papierowy albo telefon konsultanta. Wyliczyliśmy to na podstawie ponad 5 milionów takich przypomnień.

Które obszary rozwiązań mobilnych cieszą się największą popularnością w Polsce, a które zagranicą?

Najbardziej popularne są rozmowy głosowe przez komórki i SMS-y. Tak jest właściwie na całym światowym rynku mobilnym. Przez kolejne kraje przechodzą fale konkursów i loterii SMS-owych (w Polsce mamy to już za sobą). Myślę, że polski rynek mobilny nie różni się bardzo od standardów światowych. Oczywiście są różnice między krajami – ale one się ostatnio bardzo szybko zacierają wraz z ekspansją smartfonów.

Które rozwiązania są słabo zagospodarowane i rzadko wykorzystywane na naszym lokalnym rynku? 

MMS-y i połączenia głosowe obsługiwane przez syntezator mowy. MMS-y to wydajne narzędzie skutecznego dotarcia do klientów z reklamami i newsletterami. Czasem są lepsze niż serwisy internetowe, bo zostają w komórce odbiorcy i można do nich później wrócić. Ma to zastosowanie np. w graficznych kodach rabatowych, elektronicznych biletach, kartach pokładowych itd. Z kolei połączenia głosowe obsługiwane przez syntezator, tzw. TTS IVR, służą do zautomatyzowanego informowania abonentów telefonów stacjonarnych (bo na komórkę lepiej wysłać SMS-a).

Czy są jakieś konkretne usługi lub produkty oparte na MMS-ach i IVR obecne w innych krajach, a które nie dotarły jeszcze na polski rynek?

Nie. Właściwie możemy już od dawna korzystać ze wszystkiego tego samego, co na Zachodzie. Tyle, że tam spektrum zastosowań SMS-ów i MMS-ów jest o niebo większe. To, co dziś u nas dopiero wchodzi – np. powiadamianie SMS o klęskach żywiołowych, umawianie wizyt lekarskich przez SMS, przypomnienia o płatnościach czynszów, kablówki itp. – jest już na Zachodzie bardzo popularne od dobrych kilku lat.

Niektóre fajne usługi, jak np. SMS-owe prenumeraty MT (wiadomości SMS zawierające zamówione przez użytkownika informacje, np. serwis informacyjny - przyp red.), są w Polsce bardzo ograniczone przez operatorów i przez to słabo się rozwijają, a jeśli w ogóle, to do dystrybucji nieciekawego kontentu (wróżki, loterie itp.). Brakuje u nas możliwości dynamicznego podstawiania komunikatów MT. Za każdym razem takie komunikaty trzeba uzgadniać z operatorami i czekać na ich zatwierdzenie. To zabija biznes SMS-ów MT.

Właściwie jedyną rzeczą, jaka mi przychodzi do głowy, której u nas nie ma jest tzw. Direct Mobile Billing. Chodzi tu o możliwość użycia swojego rachunku za telefon do płatności za zakupy w internecie. Polskie prawo telekomunikacyjne nie wspiera takich rozwiązań. Niestety.

Jaki potencjał drzemie w rozwiązaniach mobilnych? Jak można je wykorzystać w e-biznesie?

Moim zdaniem potencjał MMS-ów i SMS-ów nie został jeszcze wyczerpany i cały czas znajduję dla moich klientów nowe zastosowania. Na przykład Stadion Narodowy wysyła MMS-em swój cykliczny newsletter opisujący postępy w jego budowie. Interesariusze Stadionu są ekspresowo i skutecznie informowani. Inne innowacyjne zastosowania MMS-ów to przykładowo możliwość wysłania do znajomego informacji o fajnym zdjęciu w jednym z polskich internetowych sklepów z fotografiami. To jest taki MMS-owy odpowiednik przycisku „Lubie to”.

Połączenie SMS-ów i MMS-ów można ponadto wykorzystać do organizacji promocyjnych konkursów, których celem jest wsparcie akcji marketingowych. Przykładem może tu być innowacyjny konkurs hybrydowy, który organizuje Bank BPH – www.zlap10000.bph.pl.

Jakich korzyści mogą oczekiwać firmy, które chciałyby skorzystać z tego typu usług mobilnych?

Największą korzyścią z zastosowania takich usług jest szybka konwersja komunikacji na działanie odbiorcy. Z naszych obserwacji wynika, że SMS i MMS to najszybsze media np. do dystrybucji kuponów rabatowych klientom odwiedzających wydający je sklep. Inną korzyścią są rzecz jasna oszczędności. Przypomnienia SMS są tańsze nawet o 10 razy od przypomnień papierowych i mają 4-krotnie większą od nich skuteczność.

Jakie zagrożenia czyhają na firmy będące nadawcami komunikatów? Z czym są one związane i jak się przed nimi uchronić?

Statystycznie mamy jakiś odsetek oszustów i grasują oni w każdym wymiarze ludzkich interakcji. Więc są też na rynku SMS i MMS. Oczywiście są mechanizmy utrudniające podszycie się pod kogoś. Nasz system ma możliwości ustawiania kwot wydawanych przez klientów (limity na kontach użytkowników), blokady dostępu spoza sieci firmowej (żeby konsultanci nie wykorzystywali narzędzia do celów prywatnych poza firmą), rozbudowane raportowanie z podziałem na nadawców, adresatów i czasami wysyłek, i otrzymania wiadomości.

Często odbiorcy komunikatów promocyjnych mają problem ze zrezygnowaniem z otrzymywania tego typu usług - np. w SMS-ach pojawia się tylko promowana usługa lub komunikat, natomiast brakuje np. informacji o tym, jak wypisać się z danej usługi, brakuje adresu strony, gdzie można tego dokonać. Utrzymywanie na siłę tego typu odbiorców wpływa raczej na niekorzyść firmy, która się w ten sposób promuje i nie daje możliwości zakończenia tej usługi. Co mógłbyś poradzić w takiej sytuacji odbiorcom?

Nie! To nie ten typ komunikatów, który oferuje Przypominamy.com. Masz na myśli nachalne komunikaty od organizatorów wyłudzających pieniądze na loterii i konkursów. To od nich zwykle trudno się uwolnić. Faktycznie, jeśli dostaniemy niechcianego SMS-a lub MMS-a – trzeba go uważnie przeczytać i sprawdzić, czy podany jest w nim adres strony internetowej z regulaminem – zwykle jest on podawany i po nitce do kłębka – można zlokalizować nadawcę wiadomości i wystąpić do niego o wypisanie z bazy.

Odnosząc się do powyższego pytania, jak powinny postępować firmy, jak tworzyć swoje komunikaty, by uniknąć tego typu problemów i nie sprowadzać na siebie niezadowolenia odbiorców?

Przypomnę, że nasze komunikaty nie mają z tamtymi nic wspólnego. To jest subtelna granica wyznaczana przed podświadome oczekiwania odbiorcy na nasz komunikat. Wynika ono z tego, że wszelkie rodzaje przypomnień dotyczących rozpoczętych już przez odbiorcę relacji z daną firmą są dla ludzi po prostu zrozumiałe i nie spotykają się z niechęcią. Dobre komunikaty z przypomnieniami muszą zawierać zwięzłe i praktyczne informacje dla odbiorców, tak żeby po ich przeczytaniu od razu wiedzieli, co mają dalej zrobić.

Jeśli zaś chcemy zaoferować coś nowego naszym klientom – wypada w komunikacie nawiązać do obecnej relacji i że jest to jej pogłębienie.

Pewnie zastanawiasz się jak to wszystko zmieścić w 160 znakach? To możliwe. To jest podeście znane z Twittera albo Facebooka, gdzie też trzeba się streszczać z wyrażaniem myśli. Przy pewnym wysiłku w 160 znakach można by streścić „Pana Tadeusza” :)

Jaka jest Twoim zdaniem najbliższa przyszłość zastosowania rozwiązań mobilnych w Polsce? Jaka jest w tym rola coraz popularniejszych i wielofunkcyjnych smartfonów?

Moim zdaniem wchodzimy teraz w okres dojrzałości klasycznych produktów mobilnych, takich jak SMS-y i MMS-y. Z dnia na dzień okazuje się że znajdują one coraz więcej zastosowań zintegrowanych ze wszystkim i będących ściśle w kontekście podjętych przez nas działań. Klienci już wkrótce będą oczekiwać jako czegoś powszedniego całkowitej integracji kanałów komunikacji docierających precyzyjnie i w sposób spersonalizowany do odbiorców. Uważam, że im więcej SMS-ów, tym bliżej końca ogólnych kampanii skierowanych do każdego. Kluczem do przyszłości rynku mobilnego są kontekst komunikacji i personalizacja. Smartfony na pewno przyśpieszą ten trend, bo płynnie łączą klasyczne usługi mobilne z e-mailem i przeglądaniem internetu.

Dziękuję za rozmowę