Firmy dokonujące „rozjaśniania” ocen działają różnie, niekiedy załatwiają sprawę osobiście, kiedy indziej najmują podwykonawców. Chętnych do realizacji nie brakuje – zarówno wśród osób prywatnych, jak i firm, w tym agencji PR. Ceny? Kształtują się już od złotówki. I najwidoczniej mało kto zastanawia się przy tym, jak to wszystko ma się do prawa związanego z zasadami uczciwej konkurencji. A ma się mocno, na co zwraca uwagę Paweł Ratyński z UOKiK-u:

Zleceniodawca i wykonawca takiej usługi ryzykują sankcje wynikające z ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Ściganie przewidzianych w niniejszej ustawie przestępstw następuje na wniosek pokrzywdzonego, a wykroczeń - na jego żądanie. O tym, czego może żądać osoba pokrzywdzona, mówi art 18, natomiast o rozpowszechnianiu nieprawdziwych informacji w celu osiągnięcia korzyści można przeczytać w art 26.2.

Co na to same serwisy z opiniami? Rozesłałem prośby o komentarz do Opineo, Ceneo oraz Okazje.info.pl.

Opineo

- Kupowanie komentarzy, podszywanie się pod klienta czy też zlecanie komuś fabrykowania opinii konsumenckich, w naszym odczuciu, jest oszustwem. Jeśli firma robi to po to, by wybielić swój wizerunek lub podreperować reputację — to jest na dobrej drodze do tego, by tę reputację stracić. Co więcej, można tu mówić nie tylko o psuciu reputacji własnej, ale też psuciu rynku i wprowadzaniu w błąd konsumentów - mówi Katarzyna Maciaszczyk-Sobolewska z Opineo.

Aby redukować problem, Opineo posiada program „Wiarygodne Opinie”, w ramach którego sklepy integrują swój system sprzedażowy z Opineo. W efekcie kilka dni po transakcji do kupujących wędruje posprzedażowa ankieta.

- Pamiętajmy jednak, że Opineo miesięcznie odwiedza 1,3 mln użytkowników, którzy zostawiają tu 170 tysięcy opinii. Wielu z nich wystawia opinie spoza systemu potransakcyjnego ankietowania. Dlatego sam system nie gwarantuje tego, że żadna fałszywa opinia nie prześlizgnie się do serwisu. Inaczej za każdym razem musielibyśmy prosić klienta o podanie numeru faktury czy zamówienia, a to by już była zupełnie absurdalna sytuacja - dodaje Maciaszczyk-Sobolewska. - Jednak oprócz programu Wiarygodne Opinie korzystamy z nowoczesnych narzędzi antyfraudowych, filtrów, specjalnych skryptów. Stworzyliśmy wielopoziomowy system weryfikacji opinii sprawdzający przede wszystkim ich technikalia.

Sklepom i firmom, którym zostanie udowodnione oszustwo, wysyłane jest upomnienie, a następnie odbierany jest certyfikat Słucham Swoich Klientów oraz Znak Jakości Usług Q. Fałszywe komentarze zostają usunięte, a firma trafia na czarną listę i nie może się certyfikować wspomnianymi znakami. To, czy kara jest „dożywotnia”, czy tylko na określony czas, zależy od konkretnego przypadku. Natomiast jeśli jedna firma posiada kilka sklepów, kary dotyczą tylko jednego z nich.

Opineo nie występowało na drogę prawną względem oszustów manipulujących swoją reputacją (a więc i wiarygodnością całego systemu opinii).

Ceneo

- W naszych strukturach funkcjonuje Dział Bezpieczeństwa, którego zadaniem jest dbanie o wszystkie aspekty związane z bezpieczeństwem transakcji i wiarygodnością treści, również komentarzy zamieszczanych przez klientów. Stosujemy szereg narzędzi prewencyjnych, a szczególnie wnikliwie prześwietlamy konkretne zgłoszenia nadużyć ze strony klientów lub sklepów [podkreślenie red.]. Potwierdzone przypadki manipulacji spotykają się z różnymi sankcjami, w zależności od stopnia nadużycia: od ostrzeżenia po zerwanie współpracy - mówi Marta Pacuła z Ceneo.

Dodatkowo od 2009 roku istnieje program Zaufane Opinie Ceneo.pl (ZO), podobnie jak w przypadku systemu z Opineo bazujący na ankietach potransakcyjnych wysyłanych bezpośrednio do klientów sklepów. Tego typu zweryfikowanych ocen zebrano w systemie już 3,5 mln, a dziennie przybywa ich ok. 4000. Sklepów korzystających z systemu jest obecnie około 2500, przy czym przystąpienie do programu nie wyklucza wystawiania opinii spoza programu. Oceny z ZO są oznaczane zieloną tarczą.

Nie istnieje natomiast mechanizm oznaczania sklepów przyłapanych na fałszowaniu opinii. Podejmowana jest jednak współpraca z serwisami ogłoszeniowymi i w razie odnalezienia przez Ceneo ogłoszeń zachęcających do fałszowania opinii zazwyczaj są one usuwane.

Odrębną kwestią jest to, czy Ceneo podejmowało kroki prawne przeciw fałszerzom opinii. Tutaj odpowiedź Marty Pacuły jest krótka: Nie ujawniamy takich informacji. Skupiamy się jednak przede wszystkim na sankcjach biznesowych.

Okazje.info.pl

- W porównywarce cen Okazje.info stosujemy dwa poziomy weryfikacji opinii: automatyczną i ręczną - komentuje Kaja Kujawska. - Automat wyłapuje opinie dodawane z jednego IP w określonych ramach czasowych, konkretne słowa wskazujące na nieprawidłowości i nadużycia. Osoby zajmujące się ręczną weryfikacją dokonują dodatkowej oceny. Na ogół nie są to zarejestrowani użytkownicy, mający pełne konta na Okazje.info. Opinie uznane za niewłaściwe/podejrzane/niewiarygodne są usuwane.

Podobnie jak Ceneo i Opineo, również Okazje.info.pl korzysta z programu ocen posprzedażowych „Zaufane Opinie”, a wszystkie oceny dodawane za jego pośrednictwem są moderowane. W ramach sprawnej współpracy ze sklepami i klientami wystawiającymi opinie działa również Centrum Komunikacji, które daje możliwość nawiązania kontaktu na linii niezadowolony klient – sklep, by wyjaśnić kwestie związane z podejrzanymi treściami.

Również Okazje.info.pl nie podejmowało kroków prawnych przeciw manipulatorom opinii. Nie są tu też stosowane oznaczenia „przyłapanych” sklepów.

To ile są warte te oceny?

fot. -