Z raportu Salesforce „Marketing Trends across Retail and Consumer Goods” wynika, że 75% konsumentów oczekuje zindywidualizowanego przekazu, a 65% przyznaje, że personalizowane komunikaty marketingowe zwiększają lojalność wobec marek. Blisko połowa konsumentów jest gotowa korzystać z systemów opartych na AI, które polecą produkty zgodnie z ich osobistymi preferencjami oraz automatycznie dopasują ofertę finansową. Zdaniem ekspertów już od 2020 roku komunikacja firm z klientem będzie odbywać się głównie za pomocą sztucznej inteligencji. Według analityków na drodze do budowania komunikacji jak najbardziej dopasowanej do oczekiwań klienta stoją bariery związane z ograniczeniami budżetowymi firm oraz trudności z analizowaniem zachowań klientów w czasie rzeczywistym i na różnych platformach. Ich zdaniem obecnie używane narzędzia nie sprzyjają budowaniu trwałej relacji z klientem. Jedynie 24% działów finansowych jest w posiadaniu takich narzędzi, które umożliwiłyby współpracę pomiędzy wszystkimi przestrzeniami w których funkcjonuje firma.

Konkurencja nie śpi

Granice między usługami finansowymi realizowanymi w stacjonarnych placówkach, a tymi dokonywanymi przez internet za pośrednictwem smartfona lub komputera coraz bardziej się zacierają. Jednocześnie wzrasta zainteresowanie rozwiązaniami mobilnymi – blisko 43% osób woli korzystać z usług świadczonych za pośrednictwem aplikacji mobilnych niż z poziomu serwisu internetowego.

Eksperci loando.pl szacują, że już ponad 40% pożyczek udzielanych za pośrednictwem kanałów online jest zaciąganych przez smartfona. Dodatkowo 81% klientów oczekuje, że oferta i poziom obsługi będą świadczone na takim samym poziomie w każdej przestrzeni, w której funkcjonuje firma. W sytuacji, gdy przekaz marketingowy będzie odbiegać od doświadczeń konsumentów, to niemal 73% ankietowanych jest gotowych przejść do konkurencji. Dlatego na znaczeniu zyskuje hiperpersonalizacja polegająca na proponowaniu konsumentom wysoce spersonalizowanych produktów.

Finanse pod kontrolą

Dziś instytucje finansowe mają możliwość personalizacji oferty w bardzo dużym stopniu. Mogą przygotować ofertę tak, jak klient chce ją zobaczyć, na urządzeniu, na którym chce ją zobaczyć i w dogodnym dla siebie czasie. Jest to możliwe dzięki temu, że konwergencja obejmuje platformy mobilne, analityczne oraz cyfrowe. W przyszłości cała koncepcja hiperpersonalizacji będzie dostarczana wyłącznie za pośrednictwem technologii cyfrowej. Gdy dysponuje się pewnym zbiorem zachowań transakcyjnych klienta - zna się jego grupę wiekową, dochód, profil itp., za pomocą analityki można zaproponować mu indywidualnie dobraną ofertę pożyczki. Posiadając informacje o kliencie udostępniane za pośrednictwem jego profilu w mediach społecznościowych, można na przykład dowiedzieć się tego, jakie są jego plany wakacyjne. Jeśli więc pyta on o sugestie dotyczące podróży w mediach społecznościowych i odwiedza przy okazji strony turystyczne, możemy zaproponować mu odpowiednio dobraną propozycję pożyczki.

Źródło: TWINO