W skrócie:

• 43 proc. pracowników obsługi klienta doświadczyło wrogości - dane ICS
• 21 proc. otrzymało groźby przemocy fizycznej - najwyższy poziom
• Tylko 44 proc. zgłasza incydenty agresji przełożonym
• Rotacja w contact center: pracownicy odchodzą po 6-18 miesiącach

Skala agresji wobec konsultantów - dane z Wielkiej Brytanii

Według Institute of Customer Service w Wielkiej Brytanii 43 proc. pracowników mających kontakt z klientami doświadczyło wrogości w 2024 roku. Co piąty konsultant - 21 proc. - otrzymał groźby przemocy fizycznej, co stanowi najwyższy wskaźnik w historii pomiarów.

• Problem nie ogranicza się do pojedynczych incydentów: tylko 44 proc. pracowników zgłasza przypadki agresji, głównie z przekonania, że to i tak nic nie zmieni (52 proc.) lub że zdarza się to zbyt często (33 proc.).

W Polsce brakuje analogicznych badań, choć branża contact center zatrudnia według szacunków organizatorów kampanii ponad 300 tys. osób. Według danych firmy rekrutacyjnej Trenkwalder, średnia długość pracy w polskim contact center wynosi od 6 do 18 miesięcy, a co trzeci agent nie zamierza pracować na tym stanowisku dłużej niż rok.

"Problem hejtu i agresji słownej w komunikacji między klientami i firmami jest na tyle duży, że firmy nie tylko szukają rozwiązań poprawy obsługi, ale równie mocno szukają rozwiązań związanych z ochroną pracowników" - mówi Marcin Sosnowski, dyrektor zarządzający Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB.

Czy kampania zmieni coś w codziennej pracy konsultantów

Kampanię "Nie odbieram hejtu" zainicjowały w styczniu 2026 Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB, firma technologiczna Discidius oraz operator telekomunikacyjny INEA. Organizatorzy podkreślają, że agresja słowna nie powinna być traktowana jako "element wpisany w charakter pracy", choć nie przedstawiają konkretnych mechanizmów ochrony poza ogólnymi deklaracjami o szkoleniach i wsparciu psychologicznym.

Erich Sikora z Discidius wskazuje na potrzebę systemowego wsparcia:

"Pracodawca musi wspierać pracownika, poprowadzić go przez szkolenia, dać mu możliwość pomocy czy konsultacji psychologicznej".

Problem w tym, że według raportu "Wyzwania i trendy w działach Customer Care" osoby pracujące w call center skarżą się na braki kadrowe i ciągłą rotację, która nie sprzyja budowaniu bezpiecznego środowiska pracy.

Kampania nie podaje, ile firm zobowiązało się do wdrożenia konkretnych procedur ochrony pracowników. Organizatorzy zapraszają kolejne przedsiębiorstwa do dołączenia, ale nie precyzują, jakie standardy muszą spełnić.

• Więcej o objawach wypalenia zawodowego i jego skutkach pisaliśmy wcześniej.

Koszty rotacji - co tracą firmy przez agresję klientów

Utrata jednego doświadczonego konsultanta to nie tylko koszty rekrutacji i szkolenia następcy. W branży contact center najpoważniejszą stratą jest utrata płynności obsługi klienta, co bezpośrednio przekłada się na niezadowolenie kolejnych klientów, wzrost wskaźnika rezygnacji (churn rate) i utratę szans sprzedażowych.

Dane finansowe pokazują, że zmniejszenie rotacji już o 1 proc. przynosi wymierne korzyści ekonomiczne. Jednak bez polskich statystyk dotyczących skali hejtu trudno ocenić, czy kampania społeczna rzeczywiście wpłynie na zatrzymanie pracowników w zawodzie.

• Według globalnego badania wskaźnik rotacji w contact center w 2021 roku wyniósł 42 proc., a badania McKinsey & Company wykazały, że tylko 38 proc. pracowników jest bardzo zadowolonych ze swojej pracy.

Warto zapamiętać

• Agresja słowna wobec konsultantów to problem systemowy, nie incydenty - wymaga procedur ochrony, nie tylko szkoleń z empatii
• Brak polskich danych utrudnia ocenę skali zjawiska i skuteczności działań - kampania opiera się na brytyjskich statystykach
• Rotacja pracowników contact center ma wymierny koszt dla firm - utrata płynności obsługi przekłada się na zadowolenie klientów
• Skuteczność kampanii zależy od konkretnych zobowiązań firm - ogólne deklaracje o wsparciu psychologicznym mogą okazać się niewystarczające

Źródło: Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB, Institute of Customer Service, Trenkwalder

Foto: benzoix, Freepik