Wzrosty i spadki w handlu online

Europa Wschodnia zanotowała 14% wzrost handlu online w pierwszym kwartale 202 w porównaniu z 9% wzrostem w poprzednim kwartale. Średnia kwota wydana przez kupujących w przeliczeniu na wizytę wyniosła 1,14 USD, co oznacza spadek z 1,27 USD w ostatnim kwartale. W Europie Wschodniej ogólny współczynnik konwersji wyniósł 1,3% w porównaniu do 1,5% w poprzednim kwartale.

Niemcy odnotowały spadek o 5%, Francja i Włochy wzrosty o odpowiednio 4% i 6%. Niemcy przodują, jednak jeśli idzie o średnią kwotę wydatków w przeliczeniu na jedną wizytę i wydają niemal dwuipółkrotnie więcej niż mieszkańcy Europy Wschodniej – 2,76 USD.

Na drugim biegunie pojawia się Japonia ze spadkiem sprzedaży online na poziomie aż 13%, Holandia ze spadkiem 12% czy kraje nordyckie i Wielka Brytania notujące zniżki na poziomie 10%.

Największy wzrost w Europie zanotowała podobna do Polski Hiszpania (19%), ale średnia wartość zakupów w przeliczeniu na wizytę wyniosła w tym kraju tylko 1,07 USD, czyli mniej niż w naszym regionie.

Maleje lojalność konsumentów

W miarę wzrostu cen kupujący wybierali marki, kierując się ceną produktów i wielkością rabatu, a nie dostępnością produktów i wygodą realizacji zamówienia. Konsumenci zaczęli dokonywać porównań cen w internecie. W pierwszym kwartale globalny ruch w sieci wzrósł o 6% w porównaniu z rokiem poprzednim. Mimo to sprzedaż online i wielkość zamówień nadal spada.

Oznacza to, że każda wizyta na stronie internetowej marki lub sklepu staje się mniej opłacalna, patrząc na całkowitą sprzedaż online podzieloną przez całkowitą liczbę wizyt. W skali globalnej kwota wydawana na jedną wizytę spadła do najniższego punktu w ciągu ostatnich dziewięciu kwartałów – 2,30 USD – co oznacza spadek o 7% w skali roku.

Lojalność wobec marek maleje

Najważniejszym powodem zmiany marki w 2022 roku, były niższe ceny u konkurencji. Klienci pozostają lojalni wobec marek, jeśli uznają cenę za odpowiednią.

Udział zamówień online pochodzących od powracających konsumentów w pierwszym kwartale wzrósł o 3% w stosunku do pierwszego kwartału 2022 roku i o aż 16% w stosunku do tego samego okresu w 2021 roku.

Te dane ulegają poprawie od 2020 roku. Aby wykorzystać ten trend, najwięksi sprzedawcy detaliczni przestawiają się na nagradzanie lojalnych klientów, zamiast walczyć o pozyskanie nowych. W tym kontekście kluczową rolę odgrywa także optymalizacja logistyki, zwłaszcza transportu morskiego. Niejednokrotnie kontener morski pełen produktów, zwłaszcza z Dalekiego Wschodu, trafia do Europy, co stanowi istotny element łańcucha dostaw w handlu online.

Obsługa klienta to najsłabsze ogniwo

Aż 80% konsumentów zmienia markę po trzech złych doświadczeniach z obsługą klienta - wynika z badania Salesforce. Tymczasem ze względu na skomplikowane ścieżki zakupowe i niedobór pracowników, prawdopodobieństwo wystąpienia negatywnych doświadczeń wzrosło.

Liczba sesji czatu na żywo wzrosła o 16% rok do roku w pierwszym kwartale 2023, co pokazuje rosnące zainteresowanie klientów zaangażowaniem cyfrowym.

Wnioski

Europa Wschodnia doświadcza wzrostu handlu online, podczas gdy inne kraje odnotowują spadki.

Klienci są coraz bardziej wrażliwi na ceny i skupiają się na wartości produktów, co wpływa na zmiany w lojalności wobec marek.

Dostawcy usług muszą skupić się na poprawie obsługi klienta, aby zatrzymać klientów, którzy są skłonni zmieniać marki po negatywnych doświadczeniach.