Szybkie rozprzestrzenianie się informacji w sieci umożliwia przeprowadzenie efektywnej kampanii reklamowej w internecie. Jednak gdy internauci dzielą się między sobą negatywnymi informacjami lub opiniami, zwiększa się ryzyko wystąpienia sytuacji kryzysowych.

- Analiza wykazała, że w przypadku braku odpowiedniej reakcji negatywne skutki dla wizerunku marki są często większe niż nakłady przeznaczone na prawidłowo prowadzoną komunikację – mówi Marcin Krzosek z agencji IRCenter, autor raportu. - Skutki kryzysu – choć zazwyczaj negatywne – zawierają elementy, które można spróbować wykorzystać na korzyść marki. Ważna jest umiejętność oceny sytuacji i skali kryzysu, bowiem jedna negatywna opinia nie musi powodować sytuacji kryzysowej - dodaje Weronika Niżnik z agencji IRCenter, autorka raportu.

Tym właśnie zagadnieniom poświęcony jest raport IRCenter i SoInteractive pt. Kryzysy w social media. Opisano w nim m.in. przypadki kryzysów, a także rekomendowane działania antykryzysowe.

Przede wszystkim - co nie jest zaskakujące - autorzy raportu polecają stałe monitorowanie marki w social media, aby możliwe było szybkie zareagowanie na sytuację kryzysową. Istotne jest to, aby monitoring obejmował dane jakościowe, a nie tylko ilościowe. Zdarza się bowiem, że początkowo kryzys powoduje np. wzrost liczby fanów na Facebooku.

Raport upomina również, aby nie walczyć z własnymi fanami, nie usuwać postów i nie udawać, że nic się nie stało. Może tu pomóc świadomość, że bardziej emocjonalne reakcje internautów zazwyczaj są elementem pierwszej fazy kryzysu, po czym możliwe jest ostudzenie emocji i bardziej racjonalna dyskusja.

Więcej na ten temat w raporcie. Jest on dostępny do pobrania za darmo, po podaniu danych (m.in. adresu e-mail, na który wysyłana jest wiadomość z linkiem do pobrania pliku PDF).

Czytaj: O czym piszą i mówią na polskim Facebooku?