Siła wpływu konsumenta

Polacy chętniej kupują online niż przedstawiciele innych państw. Jak wynika z raportu Accenture, większość zakupów z kategorii „Moda” dokonuje w Internecie 52 proc. badanych polskiej Gen Z (w porównaniu z 43 proc. w ujęciu globalnym), z kategorii „Gadżety Elektroniczne” 56 proc. badanych  (w porównaniu z 34 proc. na świecie), a w kategorii „Kosmetyki” – 42 proc. badanych (w porównaniu z 27 proc.)

– Nie bez znaczenia dla obecnego rozwoju e-handlu był wybuch pandemii. Raport Accenture wskazuje, że w maju 2019 roku w sieci kupowało 57 proc. internautów, rok później było to już 72 proc., a obecnie 60 proc. kupuje regularnie. Jak widać, e-commerce nie zwalnia i jest coraz bardziej pożądaną formą handlu. Z perspektywy Poczty Kwiatowej widzimy, że trend sięgania po zakupy online stale się rozwija – mówi Michał Sikora, koordynator ds. IT w Poczta Kwiatowa sp. z o.o.

Spośród trzech kanałów – fizycznego, cyfrowego ze wsparciem konsultanta oraz w pełni cyfrowego – ankietowani w wieku 18-75 lat z dostępem do Internetu, najchętniej korzystali z tego ostatniego. 91 proc. nowych cyfrowych konsumentów deklaruje, że po pandemii nadal będzie robić zakupy za pośrednictwem Internetu.

Na co klienci zwracają uwagę w czasie wirtualnych zakupów?

Według raportu KPMG, dla 40 proc. badanych, aspekty pozacenowe są istotniejsze. Oprócz wygody płatności i szybkiej dostawy kluczową rolę odgrywa także „customer experience”, czyli suma doświadczeń klienta związanych ze sklepem. To dzięki niej klient decyduje, czy wróci do danego sklepu internetowego – 34 proc. konsumentów regionu EMEA jest gotowe skorzystać z usług konkurencji już po pierwszym negatywnym doświadczeniu. Ważna jest również intuicyjność procesu zamawiania i dbałość o szczegóły techniczne, ponieważ już 1/3 badanych kieruje się do innego e-sklepu, gdy tylko wystąpią jakieś problemy w procesie zamawiania. 13 proc. e-kupujących porzuciło także kiedyś koszyk zakupowy, nie finalizując ostatecznie transakcji, właśnie ze względu na problemy techniczne – kłopot z płatnością, mało intuicyjną stroną czy niedostosowanie do urządzeń mobilnych. 

– Im szybciej, tym lepiej – jednym z aspektów zakupów online, na które zwracają uwagę konsumenci, jest szybkość realizacji zamówienia. Generacji Z zależy przede wszystkim na tym, aby jak najszybciej otrzymać swoje produkty – nawet do kilku godzin od złożenia zamówienia – zauważa Michał Sikora.

Jak zapewnić pozytywne doświadczenia e-klientów?

Kluczem jest sprawne zbieranie, przetwarzanie i analiza danych na temat konsumenta, jego zachowań i preferencji, co pozwala usprawnić kolejne wizyty – również tych internautów, którzy ostatecznie niczego nie zakupili. Dane przetwarzane są przez odpowiednie systemy CRM pozwalające przygotować ofertę specjalnie skrojoną pod klienta indywidualnego i zwracać uwagę na ewentualne niepowodzenia czy błędy. Wykorzystanie systemów informatycznych zapewniających bezpieczne przechowywanie danych dostarczonych przez konsumentów to obowiązek firm wynikający z unijnego RODO. Klienci jednak nie obawiają się gromadzenia ich danych koniecznych do personalizacji ofert. 52 proc. konsumentów oczekuje, że aplikacje będą automatycznie filtrować i wybierać przydatne dla nich informacje – wynika z raportu KPMG.

Dane tego samego raportu wskazują, że klienci zaczynają także oczekiwać, że sklep „zapamięta”, jakie mają potrzeby – 35 proc. internautów deklaruje, że chcieliby, aby e-sklep przypominał im o cyklicznych zakupach, takich jak np. karma dla zwierząt czy kosmetyki. Na takie rozwiązanie przystają najchętniej nie tylko osoby regularnie kupujące w sieci, ale też najstarsi badani – ponad 50 proc. wskazało, że byłoby to dla nich usprawnieniem codziennych zakupów. Co więcej, jedna trzecia internautów chciałaby nie tylko, aby e-sklep przypominał im o zakupach, ale też „przygotowywał koszyk” wymagając np. tylko szybkiego potwierdzenia transakcji (70 proc. wskazań).

– Bez stabilnej infrastruktury IT, odpornej na wszelkie niespodziewane wydarzenia, nie da się skutecznie wykorzystać rosnącego trendu internetowych zakupów. Wprowadzenie rozwiązań chmurowych jako platformy dla e-sklepów pozwala odciążyć zasoby ludzkie, ponieważ stałą kontrolę nad usługami chmurowymi sprawuje wyspecjalizowany dostawca. Z naszej perspektywy warto postawić na dostawcę, który posiada swoje data center w Polsce.  Zapewnia to odpowiedni poziom bezpieczeństwa danych oraz ciągłość działania sklepu. Dzięki temu działy IT mają więcej czasu na administrowanie systemem operacyjnym czy aplikacjami oraz mogą się skupić na wsparciu biznesu w rozwoju e-sklepu, co może mieć wpływ na budowanie przewag konkurencyjnych i szybsze wdrażanie innowacji – podkreśla Michał Sikora.

Przedsiębiorstwo musi reagować także na potrzeby całego rynku, czyli zapewnić odpowiedni time to market. W jednym z klasycznych badań McKinsey & Co stwierdzono, że produkt, który spóźnia się na rynek o sześć miesięcy, przynosi o 33 proc. mniejsze zyski w ciągu pięciu lat - jeśli natomiast jest wypuszczany na rynek na czas, ale przekracza budżet o 50 proc., to zmniejsza zyski tylko o około 4 proc.

–Rozwiązania chmurowe minimalizują czas wprowadzania nowego produktu na rynek, pozwalając wyprzedzić konkurencję. Zauważamy, że w obecnej rzeczywistości biznesowej trudno jest skutecznie wprowadzić produkt na rynek nie tylko bez odpowiedniego marketingu i strategii, ale także solidnego i wydajnego zaplecza IT – wskazuje Natalia Gawłowska, dyrektor marketingu w firmie Polcom - dostawcy polskiej chmury obliczeniowej dla biznesu.