Pokolenie Y zmieni bankowość detaliczną

Młodzi konsumenci chętnie korzystają z nowych technologii komunikacji, np. z wideo, i niezwykle szybko przejmują zachowania innych użytkowników internetu. Wyniki badania wskazują, że coraz liczniejsze pokolenie Y będzie miało wielki wpływ na bankowość detaliczną i tym samym umożliwi instytucjom finansowym kolejną szansę na znaczne zwiększenie przychodów.

Z badania Cisco wynika m.in. że pokolenie Y chce korzystać z doradztwa finansowego za pośrednictwem usług wideo i rozwiązań mobilnych. Analitycy wskazują, że ponad 50% konsumentów z pokolenia Y posiada kamerę internetową - takie urządzenie ma natomiast mniej niż jedna trzecia przedstawicieli pokolenia powojennego wyżu demograficznego i seniorów. Co ciekawe, 20% osób z pokolenia Y odwiedza serwis YouTube wielokrotnie w ciągu dnia (5 razy częściej niż w przypadku starszych ludzi). Natomiast 97% pokolenia Y to użytkownicy telefonów komórkowych.

Zdaniem analityków Cisco pokolenie Y chętnie skorzysta z automatycznych usług doradztwa finansowego za pośrednictwem wideo i społeczności wirtualnych. Wskazywać na to ma fakt, że niemal 40% konsumentów z pokolenia Y chętnie komunikuje się z doradcą za pośrednictwem technologii wideo, podczas gdy wśród osób z pokolenia powojennego wyżu demograficznego i seniorów jest to 17%. Ponadto konsumenci z pokolenia Y czterokrotnie częściej niż starsze pokolenia zamieszczają pytania dotyczące spraw finansowych na blogach lub forach internetowych.

Z badania Cisco wynika ponadto, że 40% konsumentów z pokolenia Y korzysta z internetowych narzędzi PFM do zarządzania finansami osobistymi (stosują przy tym przede wszystkim narzędzia oferowane przez ich banki). Zarządzają za ich pomocą swoimi wydatkami, redukują zadłużenie i maksymalizują długoterminowe oszczędności.

Pokolenie Y chce korzystać z porad finansowych oferowanych przez ich banki - twierdzą analitycy, wskazując, że ponad 33% ankietowanych z pokolenia Y preferuje banki jako instytucje udostępniające profesjonalne usługi doradcze. Co więcej, 85% przedstawicieli pokolenia Y pozytywnie lub bardzo pozytywnie ocenia poziom usług dostarczanych im obecnie przez instytucje finansowe - wynika z badania.

Cisco stawia również tezę, że pokolenie Y potrzebuje pomocy przy podejmowaniu decyzji finansowych. Ponad jedna trzecia ankietowanych konsumentów z pokolenia Y podała, że potrzebuje pomocy w zarządzaniu swoimi finansami. Podobnego zdania jest mniej niż co piąty przedstawiciel pokolenia powojennego wyżu demograficznego i seniorów. Ponadto konsumenci z tej grupy cenią sobie porady finansowe ze strony przyjaciół i rodziny, korzystając z nich trzykrotnie częściej niż starsze pokolenia.

Co zachęci pokolenie Y do skorzystania z usług danego banku?

Zdaniem analityków Cisco banki detaliczne powinny postawić na innowacyjność i zdobywanie pozycji pioniera na rynku nowych usług powiązanych z nowymi technologiami. Z badania wynika, że przedstawiciele pokolenia Y są ogólnie zadowoleni ze swoich banków. Mimo to 26% ankietowanych rozważyłoby zmianę banku w przypadku znalezienia lepszej oferty.

Aby banki mogły wykorzystać tę szansę, dział Cisco IBSG zaleca im opracowanie zintegrowanej oferty, która spełni określone potrzeby pokolenia Y poprzez profesjonalne doradztwo w dziedzinie zarządzania finansami, zadłużeniem i wydatkami klientów. W tym celu banki muszą zająć się trzema kluczowymi obszarami.

1. Stworzenie lub pozyskanie narzędzi do zarządzania finansami osobistymi (PFM), aby pomóc klientom przejąć nad nimi kontrolę — banki powinny opracować rozwiązania, które pozwolą im dostosować usługi doradcze na platformie internetowej do indywidualnych potrzeb klientów. Warto też stworzyć narzędzia PFM dla telefonów komórkowych, umożliwiając klientom otrzymywanie ostrzeżeń w czasie rzeczywistym, kontrolę finansów i szybkie podejmowanie decyzji.

2. Udoskonalenie ścisłej współpracy z klientem poprzez wysokiej rozdzielczości rozwiązania wykorzystujące technologię wideo — warto umożliwić klientom z najważniejszych segmentów komunikację wideo z ekspertami, którzy zajmują się usługami finansowymi w centrali banku. Dobrze jest stworzyć hierarchię segmentów, określając te, w których występuje wielu zamożnych klientów i/lub możliwość obsługi małych i średnich firm. Technologia wideo zyskuje na popularności i zdobywa rynek, dlatego Cisco zaleca rozszerzenie doradztwa za pośrednictwem komunikacji wideo, aby docierało ono do domów i na urządzenia przenośne konsumentów.

3. Stworzenie internetowej społeczności korzystającej z usług finansowych — społeczność taka powinna obejmować rodzinę, przyjaciół i rówieśników klienta. Zapewni to pokoleniu Y dostęp do porad finansowych ze strony ich otoczenia i do profesjonalnych wskazówek, jakich oczekują od swoich banków.

W badaniu Cisco IBSG wzięło udział 1 055 amerykańskich konsumentów w wieku powyżej 18 lat. Ankieta obejmowała 75 pytań ukierunkowanych na konsumentów w różnym wieku: pokolenie Y (konsumenci urodzeni mniej więcej w latach 1980-1992), pokolenie X (ludzie urodzeni w latach 1960-1979) oraz pokolenie powojennego wyżu demograficznego i seniorzy (osoby urodzone przed 1960 r.).