Być może słyszeliście o tym, że T-Mobile zmienił warunki umowy dla swoich klientów, dając im prosty wybór - wyższe ceny albo zerwanie umowy. W takiej sytuacji można zerwać umowę bez konsekwencji, ale trzeba to zrobić do końca wakacji. Tak się złożyło, że T-Mobile rozsyła pisma do abonentów w okresie urlopowym. Urząd Ochrony Kknkurencji i Konsumentów poinformował już, że uruchomi postępowanie mające na celu wyjaśnienie, czy zmiana zawartych z konsumentami umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych jest dokonywana w sposób zgodny z prawem.

Nawet jeśli zerwanie umowy ma przebiegać bez problemu, to klienci są rozwścieczeni stawianiem im ultimatum - płać więcej albo odejdź. Niektórzy są związani z T-Mobile od wielu lat, tzn. jeszcze od czasów sieci Era. Teraz czują, że potraktowano ich niewłaściwie.

Akcja "Odchodzę z T-Mobile"

Klienci postanowili się zjednoczyć. Na Facebooku uruchomiono stronę Odchodzę z T-Mobile. Przyciągnęła ona 1771 osób do chwili pisania tego tekstu. Samo istnienie strony nie jest żadną tragedią, ale przyczynia się ona do ujawniania kolejnych informacji na temat możliwych wpadek operatora.

Przykładowo strona ostrzega internautów przed tym, aby zlecać przeniesienie numeru w BOK T-Mobile, bo zlecenie przeniesienia w nowej sieci może sprawić, że T-Mobile jednak naliczy karę umowną.

Bocman1973 / Shutterstock.com

- Kilka osób usłyszało już od konsultantów, że przeniesienie numeru jest niemożliwe i że po wypowiedzeniu dotychczasowy numer zostanie utracony. To nieprawda. Macie prawo przenieść numer do innej sieci - czytamy na Facebooku. Z informacji na stronie wynika też, że Urząd Komunikacji Elektronicznej dowiedział się o tej sytuacji i wyjaśnił, że klienci przenoszący numer nie powinni być obciążani opłatami.

Na stronie "Odchodzę z T-Mobile" znajdziemy też inne informacje o problemach operatora z rzetelnym informowaniem klientów, o problemach z dostępem do infolinii, o możliwym pozwie zbiorowym itd. Oprócz tego w prasie pojawiają się informacje o takich wpadkach, jak np. wykasowanie nagrania, które miało udowodnić rację klienta (to się zdarza również innym operatorom). Jeśli zbierzemy to wszystko razem, ukazuje się naszym oczom obraz czarnych chmur nad T-Mobile.

T-Mobile wierzy w swoje oferty

Dodamy w tym miejscu, że w ostatnim czasie do naszej redakcji docierały sygnały o "niezapowiedzianych zwolnieniach" w T-Mobile. Mieliśmy też sygnał od źródła zbliżonego do sprawy, że operator faktycznie zaczyna tracić klientów.

Z pytaniami w tym zakresie zwróciliśmy się do biura prasowego T-Mobile. Spytaliśmy m.in. ilu klientów utracił operator od czasu wprowadzenia podwyżki. Niestety raporty na ten temat powstają z pewnym opóźnieniem. Najbardziej aktualny raport z danymi po lipcu mówi, że T-Mobile Polska od czterech miesięcy oddaje najmniej numerów spośród telekomów z tzw. Wielkiej Trójki. Po siedmiu miesiącach br. bilans T-Mobile to około 126 tys. utraconych numerów. Dodajmy tu, że w pierwszym kwartale 2014 r. T-Mobile miał 15,7 mln klientów.

Jeśli chodzi o obecne zmiany w ofertach, to T-Mobile wierzy, że te oferty się obronią.

- Pamiętajmy, że osób, które obejmuje proces, jest stosunkowo niewiele. Znakomita większość abonentów korzysta z najnowszych ofert JUMP oraz Blueconnect z LTE lub posiada umowę z urządzeniem, a więc ta zmiana ich nie dotyczy. (...) Uważamy, że prawdziwie nielimitowane taryfy JUMP! w połączeniu z najwyższą jakością sieci T-Mobile to oferta najlepsza na rynku i wierzymy, że uda nam się przekonać do tego klientów objętych zmianą. Wiemy, że część osób będzie wolała pozostać przy starych ofertach – jest to możliwe, jednak oznacza akceptację nowych warunków finansowych - stwierdziła Małgorzata Rybak-Dowżyk, szefowa departamentu komunikacji korporacyjnej w T-Mobile Polska.

Biuro prasowe zaprzeczyło też, jakoby w firmie dochodziło do jakichś nieoczekiwanych zwolnień czy innego rodzaju zachwiań. Operator ma "długofalową strategię" zarządzania personelem i ją realizuje.

Kryzys? Nie, ale są pewne błędy

Pozostaje jeszcze odpowiedzieć na pytanie, czy obecną sytuację T-Mobile w social media można nazwać "kryzysem"? Monika Czaplicka z agencji social media Wobuzz uważa, że jeszcze nie.

- Pomijając fakt, że kryzys w social media obejmuje znaczne straty finansowe i wizerunkowe, liczne publikacje w mainstreamowych mediach itd. - trudno nazwać tę sytuację niepokojącą. Wiadomo, że tego typu decyzje biznesowe niosą za sobą pewne niezadowolenie wśród klientów, ale rozmawiamy o najwyżej kilku tysiącach z setek tysięcy klientów sieci. Pamiętajmy też, że dużo łatwiej zrobić wrzawę w internecie niż zrobić coś wartościowego, więc z tych kilku tysięcy komentujących klientów tylko pewien procent rzeczywiście zmieni operatora. A na to, jestem przekonana, T-Mobile było przygotowane - mówi ekspert od mediów społecznościowych.

Inna rzecz, że zdaniem Moniki Czaplickiej T-Mobile robi pewne błędy: Podwyżki zwykle są czymś, co się źle komunikuje. Jedyne co może ułatwić, to wskazywanie głownie na korzyści takiej zmiany - i to T-Mobile mogłoby zrobić trochę lepiej. Ich działania teraz obejmują raczej przemilczenie, co nie jest najlepszą strategią, ale nie sądzę, żeby to miało znaczenie. Zawsze wspieram otwartą rozmowę - nawet z przeciwnikami i niezadowolonymi klientami, ale zdaję sobie sprawę, że takiej wielkiej marce może zwyczajnie nie zależeć - chociaż to oczywiście bardzo przykre, ale to są skutki posiadania 4 dużych graczy na rynku.