Jedna z największych zmian, jakie zaobserwowaliśmy w świecie biznesu, a która wiąże się z powstaniem i rozwojem internetu, to udostępnienie możliwości publikowania recenzji na temat różnych marek i produktów. Jest to potężne narzędzie, które pomaga ludziom zrozumieć, co dana firma może im zaoferować, ale też ważny sygnał dla samych sprzedających, co mogą zmienić, żeby ich produkty były lepsze. 

Powiadomienia, rekomendacje, społeczny dowód słuszności – to bardzo skuteczna metoda podnoszenia sprzedaży. Odkąd istnieje handel, człowiek swoje pierwsze kroki kierował ku miejscom, które zostały mu polecone przez zaufaną osobę. Później nazwaliśmy to marketingiem szeptanym, który teraz w sieci przybiera różne formy.

Dobra opinia może przynieść nam nowego klienta, ale internet to miejsce, w którym zawsze znajdzie się ktoś, kto skrytykuje, a zła nowina roznosi się lotem błyskawicy. Emocje niezadowolonego klienta są wielkie – oczywiście jeśli założymy, że negatywny komentarz nie jest opłacony przez konkurencję – często nie trafiają do niego racjonalne argumenty. Dlatego tak ważna jest uważność, spokój i merytoryka w kontaktach z kupującymi.

Sandra Lange, właścicielka sklepu ze srebrną biżuterią Spoo-Design, nie martwi się negatywnymi opiniami. Ich wieloletnie doświadczenie wskazuje, że dobra obsługa klienta jest zawsze najlepszym sposobem na uniknięcie negatywnych opinii.

Nie masz czasu na odpowiedź? Pakuj biznesowe walizki

Potwierdzają to analizy Best SEO Companies, organizacji zrzeszającej firmy z branży SEO.  W ankiecie około 500 osób, które pracują w branży PR odpowiadało na pytania, w jaki sposób marki i firmy mogą reagować na recenzje i jak sobie z nimi radzą. 

Jedną z rzeczy, która rzuca się w oczy to fakt, że wiele firm wskazuje na brak czasu, aby na bieżąco odpowiadać na komentarze. Blisko jedna trzecia badanych firm. Dziwić to może szczególnie w dużych przedsiębiorstwach, bo mniejsze firmy często w naturalny sposób mają problem z wprowadzeniem standardowych procedur reakcji. 

Stworzenie odpowiednich ram, które pozwolą odpowiednio reagować na komentarz, jest tym trudniejsze, im mniejsza jest firma. Z jednej strony najczęściej w małych firmach zaangażowanie jest większe, bo i odpowiedzialność za losy biznesu bardziej spoczywa na jednostce, ale z drugiej strony zaczyna brakować odpowiednio przeszkolonych w komunikacji osób. Bardzo łatwo wpaść w pułapkę tego, że ekspert od sprzedaży wie o produkcie wszystko i w swobodnej rozmowie wyjaśni niepokój klienta, ale nie potrafi ubrać tego w odpowiednie słowa w krótkim internetowym przekazie.

Badanie Best SEO Companies pokazuje, że nawet w około 61% przypadków firmy były w stanie zmienić opinię z negatywnej na pozytywną. Co więcej, nie musiała nadmiernie wysilać się np. oferując pogłębioną rozmowę z przedstawicielem, zapewniając rabat lub w ostateczności zwrot kosztów.  

Większość konsumentów, którzy zostawiają złą recenzję, po prostu chce potwierdzenia, które wskazywałoby, że marka poważnie traktuje ich opinie. Poniżej przykład takiej sytuacji.

Po dostarczeniu towaru do klientki, okazało się, że miał on pewną wadę fabryczną, której nie udało się przed wysyłką zauważyć. Klientka pomyślała, że otrzymała okulary w tak atrakcyjnej cenie, właśnie z powodu wady. Nie skontaktowała się wcześniej z nami, tylko opisała ten przypadek w ramach opinii. Dodała, że w ogólnym rozrachunku była zadowolona z szybkości dostawy oraz ładnego, starannego zapakowania towaru, ale usterka budziła jej niepokój. Po przeczytaniu opinii skontaktowaliśmy się z kupującą, przyjęliśmy okulary w ramach reklamacji, wyjaśniliśmy jej wszystko. Klientka była pozytywnie zaskoczona, że zareagowaliśmy na jej komentarz, a niska cena nie była spowodowana defektem produktu.

Więksi mają czas i warunki, ale gubi ich pycha

Większe sklepy internetowe, które mają albo całe działy związane z marketingiem, albo współpracują w tym obszarze z wyspecjalizowanymi agencjami wiedzą, że złe recenzje nie tylko wpływają na opinie nowych klientów, ale też sprawiają, że sklep jest mniej widoczny w sieci. 

Zła recenzja może obniżyć pozycję markę w rankingu wyszukiwarek i zrzucić sklep w internetowy niebyt. Około jedna trzecia marek nawet nie wie, że tak właśnie jest, i że zmiany na plus można wprowadzić niemal od ręki. 

Mimo tej wiedzy z ankiety wynika, że większe firmy rzadziej szukają recenzji niż mniejsze. Firmy zatrudniające od 50 do 250 pracowników zwykle sprawdzają opinie co najmniej raz w miesiącu, co i tak nie jest imponującym wynikiem. Jednak firmy, które są większe, nie przejmują się tak bardzo opiniami, a 47% decyduje się na wyszukiwanie ich rocznie lub rzadziej. Wbrew wszelkim statystykom udostępnianym przez Google i inne serwisy, w których można zostawić recenzję, uważają, że negatywne komentarze nie pogorszą rentowności, bo ich marka sama się obroni. 

Autor:

Wojciech Kyciak, prezes zarządu firmy Bezokularow.pl S.A., której jedną z marek jest wOkularach.pl