Jeden z Czytelników Dziennika Internautów skontaktował się z nami w sprawie swoich problemów z operatorem Orange. Czytelnik, który pragnie pozostać anonimowy, skarżył się, że pomimo opłacania faktur w terminie nie otrzymuje gratyfikacji w postaci punktów Programu Profit. Punkty te można potem wymienić m.in. na dodatkowe usługi bądź doładowania w sieci Orange.

Drugim zarzutem wobec operatora były bezskuteczne próby połączenia się z Biurem Obsługi Klienta. Czytelnik DI pisze:

W związku z zaistniałą sytuacją postanowiłem ponownie skontaktować się z BOK pod numerem *100 w celu wyjaśnienia sprawy. Okazało się to niemożliwe, gdyż przy próbie połączenia z nr *100 lektor informował o tym, że obecnie na wszystkich liniach trwają konsultacje i należy próbować w późniejszym terminie. Po tym komunikacie połączenie zostawało automatycznie zerwane.

Jako że zależało mi na wyjaśnieniu sytuacji, podjąłem dokładnie 13 prób takich połączeń, które zawsze kończyły się takim samym rezultatem. Do połączenia z konsultantem nie doszło ani razu, a operator pobrał opłaty 13 x 1 złoty za połączenie z BOK, opłata jest pobierana przy połączeniu z BOK, jednak gdy do połączenia nie doszło, według mnie opłata nie powinna była zostać pobrana.

W związku z problemami złożyłem drogą poczty elektronicznej dwie reklamacje (...) Mimo iż od złożenia reklamacji minęło już kilka dni, nikt z przedstawicieli Orange nie przedstawił swojego stanowiska w związku z opisanymi przeze mnie problemami.

Redakcja DI skontaktowała się z biurem prasowym operatora. Poprosiliśmy o interwencję w sprawie Czytelnika Dziennika Internautów. Zapytaliśmy również, czy takie sytuacje, jak opisana, zdarzają się często oraz czy nasz Czytelnik ma rację, uważając, że należy mu się zwrot kosztów połączeń z BOK, jeśli nie doszło do połączenia z konsultantem.

Poniżej odpowiedź, jaką uzyskaliśmy od Orange:

Sprawa doliczenia punktów klienta jest już rozwiązana, zaległości zostały uzupełnione, otrzymał on również dodatkowy bonus punktowy za błąd Orange.

Co do naliczania opłat za połączenie z IVR BOK mimo braku kontaktu z konsultanem, nie ma możliwości takiego ustawienia billingu, by taryfikował klienta dopiero po zgłoszeniu się numeru wewnętrznego konsultanta.

W BOK działa jednak system oddzwaniania, klient, który nie uzyskał połączenia z doradcą, może wybrać w IVR opcje, by to konsultant do niego oddzwonił. Nie ma potrzeby podejmowania wielokrotnych prób połączenia z BOK i narażania się na koszty.

Ponieważ jednak klient reklamuje fakt zerwania tych połączeń zaraz po otrzymaniu komunikatu o zajętości wszystkich linii - co jest wyjątkową sytuacją - PTK Centertel zwróci mu opłatę za reklamowane zdarzenia, zwrot pojawi się jako dodatkowa pozycja na załączniku do faktury. Dodatkowo klient otrzyma od nas 50% zniżkę na opłaty abonamentowe na okres 1 miesiąca.

Przepraszamy za niedogodności ze strony PTK Centertel. Klient został już poinformowany telefonicznie o decyzjach w jego sprawie i potwierdził, że jest usatysfakcjonowany zaproponowanymi rozwiązaniami i wyjaśnieniami.