User Experience (UX), czyli całość doświadczeń, odczuć, wrażeń użytkownika podczas korzystania z produktu, usługi czy aplikacji to element – jak podkreślają eksperci – który powinien być badany i sprawdzany na każdym etapie rozwoju i późniejszego wykorzystywania. 

– User Experience to wciąż niezrozumiały dla wielu osób termin, który często mylony jest z wyglądem produktu lub interfejsem użytkownika. Oczywiście design był, jest i będzie ważny, ale kluczem jest zrozumienie potrzeb użytkowników. Nawet najwięksi cyfrowi giganci zaliczyli przynajmniej jedną wpadkę, nie dbają wystarczająco o UX. Google czy Microsoft musiało wycofać się z kilku projektów, bo nie dostosowali się do klientów. Nokia musiała wręcz niemal zwinąć biznes – tłumaczy Wojciech Chojnacki, Strategy Director w Symetrii, twórca Design Leaders Masterclass, pierwszego w Polsce międzynarodowego programu rozwojowego dla liderów UX/CX/SD.

Zaszczepić działania UX w każdym projekcie

Ocena doświadczeń użytkownika to wielowymiarowy i złożony proces, który obejmuje takie działania, jak badanie i odkrywanie zachowań. Kluczową rolę odgrywa w nim poznawanie motywacji i potrzeb klientów poprzez obserwację, analizę i inne rodzaje badania opinii oraz zachowań. Jednak nie mniej ważnym aspektem jest stworzenie w firmie profesjonalnego obszaru dla działań UX. Niezbędni są do tego kompetentni pracownicy, którzy "zaszczepią" w każdym projekcie działania, które będą od początku życia produktu zauważać potrzebę przemyślanych działań pod kątem UX.  

– W moim zawodzie, pracując na co dzień z ludźmi bardzo doświadczonymi w korzystaniu z serwisów i aplikacji, łatwo możemy popaść w przekonanie, że rzeczy oczywiste dla nas, będą jasne dla wszystkich użytkowników. Dzięki braniu pod uwagę czynników UX serwis CANAL+ online, który uruchomiliśmy w maju 2020 roku, przeznaczony jest dla odbiorców o bardzo zróżnicowanym stopniu doświadczenia w korzystaniu z treściami na żądanie w internecie – tłumaczy Maciej Ostrowski, kierownik serwisów OTT i VOD w Canal+, który swoje pierwsze doświadczenia w tworzeniu kadr "czułych" na UX zdobywał na kursie Symetrii.  

Działanie takie mają podążać za mottem Steve'a Jobsa, niekwestionowanego guru świata UX i założyciela Apple, który przekonuje, że każdy proces twórczy, którego celem jest, dostarczenie produktu klientowi, musi zacząć się od projektowania doświadczeń, a dopiero potem można przejść do kreacji technologicznej. – Nie możesz zacząć od technologii, a później próbować dowiedzieć się, gdzie możesz ją sprzedać – zwykł mawiać Jobs. 

Frontem do klienta. Zawsze 

Milkshake, specjalistyczna agencja analityczna zajmująca się ulepszaniem technologii cyfrowych, zbadała jak do UX podchodzą holenderskie firmy. Przepytano ponad 300 przedstawicieli firm z branż takich jak IT, finanse, przemysł, e-commerce, zdrowie czy edukacja. Wyniki nieco zaskakują, bo tylko dwie trzecie z tych firm przeprowadza badania UX, ale prawie wszystkie, bo aż 98% wskazuje, że są one niezbędne dla rozwoju produktów i usług tworzonych przez ich firmy. Wśród firm, które przeprowadzają analizę UX aż 64% robi to krócej niż pięć lat. 

– Potwierdza to stosunkowo niską dojrzałość tej dziedziny i ogromne pole do dalszych działań. Firmy o wyższej świadomości badawczej UX korzystają natomiast z szerszego zakresu metod badania UX i zgłaszają bardziej pozytywne efekty w swoim obszarze biznesowym. Większa koncentracja na UX jest w tych firmach, w których istnieje wyraźna odpowiedzialność za przeprowadzanie analiz. W skrócie - posiadasz w zespole profesjonalistę od projektowania doświadczeń użytkowników, to masz lepsze wyniki – tłumaczy Wojciech Chojnacki z Symetrii. 

Natomiast Agnieszka Racja, Senior Project Manager w Volvo Group dodaje, że managerowie nie tylko muszą zadbać o samo wdrożenie aspektów UX, ale na dalszym etapie również o to jak nim zarządzać. – Samo zatrudnienie UX/UI Designera i wysłanie go na front nie wystarczy. Świadomość, umiejętności oraz wsparcie ze strony menegera projektu potrafi odpowiednio zakotwiczyć jak i wzmocnić obszar UX w dalszym rozwoju produktu – mówi Rajca. 

Holenderskie badanie wyraźnie wskazuje, gdzie są największe plusy UX. Wśród nich można wyróżnić to, że aż 87% firm przyjmuje strategię biznesową zorientowaną na użytkownika, a to powoduje większe zadowolenie klientów (54%) i bardziej adekwatny rozwój produktów (51%). Prawie połowa wszystkich firm (48%) docenia również bardziej wydajne procesy pracy i lepsze podejmowanie decyzji dzięki badaniom UX.

Jednak w większości firm wdrożenie dobrych praktyk związanych z UX wciąż ma długą drogę do przebycia. Spośród wszystkich przepytanych holenderskich przedsiębiorstw aż 83% doświadcza jednej lub więcej barier we wprowadzaniu badań UX, a największym wyzwaniem są ograniczenia czasowe. 

– Tak, najpierw musiałam przejść szkolenie z UX, ale nie żałuję żadnej sekundy, bo poznanie tajników UX zmienia sposób myślenia, uwrażliwia na różne aspekty, na które niekoniecznie zwracamy uwagę. UX poszerza horyzonty – zaznacza Karolina Królikowska, specjalistka ds. zarządzania systemami w mBank S.A. I dodaje: – Po ukończonym kursie UX-PM zaczęłam zupełnie inaczej podchodzić do zbierania zapotrzebowania i projektowania rozwiązań. Odwrócił się sposób mojego myślenia. Zaczęłam zadawać przyszłym użytkownikom zupełnie inne niż wcześniej pytania, a to znacznie szybciej doprowadzało mnie do wniosków, które mogę przenieść do budowanego rozwiązania.

Patrząc na plany inwestycyjne przedsiębiorstw analizowanych przez Milkshake, widać wyraźnie, że rosnąca obecność badań UX w firmach nie osiągnęła jeszcze szczytu: 49% przedsiębiorstw, które prowadzą badania UX, planuje zainwestować więcej, a tylko 3% firm zamierza inwestować mniej w UX praktyki badawcze w porównaniu z poprzednim rokiem. Z raportu wynika również, że większe firmy (51-250 i 250+ pracowników) przeprowadzają badania UX relatywnie częściej niż ich mniejsi odpowiednicy.

Natomiast według firmy analitycznej NelsonHall, wielkość rynku globalnej branży User Experience (ale też User Interface) wyniosła w 2019 roku 5,3 miliarda dolarów, ale oczekuje się, że do 2022 roku wzrośnie co najmniej dwukrotnie i przekroczy dziesięć miliardów.