Przy dokonywaniu zakupów grupowych największym sprzymierzeńcem jest zdrowy rozsądek. Przed nabyciem bonu warto sprawdzić oferującego lub przynajmniej obejrzeć jego stronę internetową. Często jednak, pomimo zachowania ostrożności, okazuje się, że usługa, którą kupiliśmy jest w praktyce nie do zrealizowania - brakuje wolnych terminów lub podmiot, który miał ją wykonać uniemożliwia lub znacznie utrudnia wykorzystanie kuponu. Pojawia się również problem klientów "drugiej kategorii", jak często traktowani są w praktyce klienci zakupów grupowych. Pamiętajmy jednak, że w takim przypadku nie jesteśmy bezbronni.

Z pomocą przychodzą obowiązujące przepisy prawa oraz uregulowania poszczególnych portali zakupów grupowych. Uprawnienia użytkowników takich portali regulowane są w szczególności przez Kodeks cywilny oraz przepisy dotyczące sprzedaży konsumenckiej w internecie. Zastosowanie znajdują także postanowienia regulaminów portali i ogólnych warunków umów, na które użytkownik wyraża zgodę w momencie rejestrowania się na danej stronie internetowej.

fot. - mec. Agata Kowalska z Kancelarii Chabasiewicz Kowalska i Partnerzy

Regulaminy portali zakupów grupowych nie są niestety jednoznaczne. Z analizy ich postanowień wyłania się podstawowy problem, który ma zasadniczy wpływ na możliwość dochodzenia roszczeń. Chodzi o kwalifikację stosunku prawnego istniejącego pomiędzy trzema podmiotami występującymi w tego typu transakcjach - konsumentem (użytkownikiem), portalem i partnerem - wykonawcą usługi. Problem dotyczy przede wszystkim tego, z kim użytkownik zawiera umowę i od kogo może domagać się jej wykonania. Analiza postanowień regulaminów wskazuje, że w większości przypadków serwisy rezerwują sobie możliwość zwrotu ceny kuponu z zastrzeżeniem, że nie odpowiadają za prawidłowe wykonanie usługi czy też dostarczenie przez partnera produktu zgodnego z opisem.

W ocenie niektórych prawników takie postanowienia regulaminów oznaczają, że partnerzy stają się stroną umów z klientami, a serwisy zakupowe działają wyłącznie jako „pośrednicy” usługodawców, a więc jedynie kojarzą konsumenta z partnerem (agent pośrednik) lub działają bezpośrednio w imieniu partnerów i na ich rzecz zawierają umowy (agent przedstawiciel lub pełnomocnik). Gdyby przyjąć takie stanowisko, roszczenia klientów należałoby kierować bezpośrednio do usługodawców. Naszym zdaniem stanowisko takie nie wydaje się jednak uzasadnione w świetle szczegółowych zapisów regulaminów.

Istotną okolicznością jest fakt, że kupujący może domagać się zwrotu wpłaconych pieniędzy od serwisu zakupowego. Należy zatem rozważyć, czy nie mamy w takim wypadku do czynienia z tzw. umową o świadczenie przez osobę trzecią. Na podstawie takiej umowy serwis zakupów zobowiązuje się względem kupującego, że partner oferujący usługę ją faktycznie wykona. W razie niewykonania usługi przez partnera klient będzie mógł żądać od serwisu odszkodowania. Przepisy dotyczące umów o świadczenie przez osobę trzecią mają jednak charakter dyspozytywny, co oznacza, że strony mogą modyfikować zasady swojej odpowiedzialności. Powstaje pytanie, czy sam zapis regulaminu o wyłączeniu odpowiedzialności podmiotu prowadzącego portal wystarczy dla zmodyfikowania kodeksowych zasad odpowiedzialności. Kwestia ta nie była jeszcze przedmiotem orzecznictwa sądowego, nie można zatem jednoznacznie przesądzić o tym, jakie stanowisko zająłby sąd. Naszym zdaniem można jednak poddawać w wątpliwość skuteczność wskazanych zapisów, w szczególności w odniesieniu do umów zawieranych przez konsumentów, którzy zawsze podlegają daleko idącej ochronie. Można postawić ostrożną tezę, że skoro kupujący może domagać się zwrotu pieniędzy od serwisu zakupowego, to stosunek umowny powstał pomiędzy nim a serwisem, a tym samym to wobec serwisu należy wysuwać ewentualne roszczenia.

Oczywiście okoliczności konkretnej sprawy mogą modyfikować wskazane powyżej zasady odpowiedzialności, w każdej sprawie konieczne jest więc poddanie analizie postanowień regulaminu i w miarę możliwości umowy o współpracę zawartej pomiędzy serwisem a partnerem. Przyjmując założenie, że umowy zawierane są pomiędzy konsumentem a portalem zakupów grupowych, a partner oferujący usługę zobowiązany jest względem portalu, należy wskazać, jakie uprawnienia przysługują w takim wypadku konsumentowi.

Konsument dokonujący zakupów przez internet może w każdym przypadku, bez podania przyczyny, odstąpić od zawartej umowy. Uprawnienie takie przysługuje również w przypadku zakupów grupowych. W tym kontekście należy rozważyć, kiedy dochodzi w tym wypadku do zawarcia umowy w rozumieniu polskiego prawa, od tego momentu bowiem liczyć należy 10-dniowy termin do skorzystania z możliwości odstąpienia. Z regulaminów portali na ogół wynika, że umowa zostaje zawarta z momentem pozytywnej autoryzacji transakcji, a więc po wpłaceniu przez klienta środków na realizację usługi i osiągnięciu odpowiedniej liczby kupujących lub zakończeniu sprzedaży. Potwierdzeniem zawarcia umowy jest bon, który zostaje udostępniony konsumentowi. O ile kupon nie został już wykorzystany, klient ma 10 dni od zawarcia umowy (w praktyce najczęściej tym dniem jest dzień otrzymania kuponu) na złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy i nie musi przy tym podawać żadnych przyczyn swojej decyzji. Co do zasady, oświadczenie takie powinno być złożone na piśmie administratorowi portalu, ale większość regulaminów platform zakupów grupowych, wychodząc klientowi naprzeciw, dopuszcza odstąpienie od umowy także drogą mailową lub w drodze rozmowy z konsultantem. W przypadku złożenia skutecznego oświadczenia o odstąpieniu od umowy, umowę uważa się za niezawartą, a strony umowy muszą zwrócić sobie wszystko, co od siebie otrzymały. Z tym momentem pieniądze powinny zostać więc konsumentowi zwrócone.

Regulaminy platform zakupów grupowych dopuszczają też możliwość złożenia reklamacji na oferowane usługi. W takim wypadku, jeżeli roszczenia konsumenta zostaną uznane za zasadne, może on liczyć na zwrot pieniędzy. Jednak decyzja co do uznania reklamacji należy wówczas do podmiotu oferującego kupony. Jeżeli przyczyna reklamacji będzie leżała po stronie partnera, tj. podmiotu mającego wykonać usługę, wówczas środki mogą zostać zwrócone przez portal lub partnera, w zależności od umowy zawartej pomiędzy tymi podmiotami.

Może się jednak okazać, że minął już czas na odstąpienie od umowy, a reklamacja nie została uwzględniona. Wówczas kupującym pozostaje dochodzenie roszczeń przed sądem. Ponieważ z tą drogą wiążą się pewne koszty, przed rozpoczęciem batalii sądowej można podjąć próbę polubownego załatwienia sprawy. Warto wezwać sprzedającego do dobrowolnego spełnienia świadczenia i spróbować znaleźć rozwiązanie satysfakcjonujące obie strony. Z pomocą mogą też przyjść organizacje konsumenckie, do których konsument może skierować swoją sprawę z prośbą o asystę prawną. Jeśli wskazane sposoby nie pozwolą na rozstrzygnięcie sporu w sposób polubowny, konieczne może okazać się skorzystanie z drogi sądowej. W takim jednak wypadku warto też pamiętać o możliwości kierowania przez konsumentów pozwów zbiorowych (nie mniej niż 10 osób), dzięki czemu możliwe jest znaczne zmniejszenie kosztów postępowania, co znowu, przynajmniej w teorii, ułatwia dochodzenie roszczeń.

Podsumowując, regulaminy zakupów grupowych przewidują różne możliwości odzyskania wpłaconych kwot, a interpretacje prawne ich postanowień nie są jednolite. W chwili obecnej nie można wskazać jednej na pewno słusznej drogi dochodzenia roszczeń, która zapewni szybkie uzyskanie odszkodowania za niewykonaną usługę. Należy jednak przede wszystkim korzystać z praw przyznanych wprost w regulaminach serwisów, a drogę sądową traktować jako ostateczność.

Agata Kowalska, Kancelaria Chabasiewicz Kowalska i Partnerzy

Czytaj także: Reklamacja po wakacjach: jak dochodzić swoich praw?